《理财经理综合技能提升之客户需求分析》

理财经理综合技能提升之客户需求分析
课程背景：
在当今复杂多变的经济环境下，全球经济仍处于低速增长周期，国内经济也面临着外部压力加大、内部困难增多等挑战。随着金融市场的不断发展和客户需求的日益复杂化，理财经理的工作面临着巨大的压力和挑战。一方面，客户对财富管理的需求已经从单纯的资产增值，转向了更加注重资产安全、传承规划和税务合规等方面；另一方面，传统的产品推销模式已经无法满足客户对定制化、全周期财富管理的期待。
对于企业来说，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，满足客户日益多样化的需求，成为了亟待解决的痛点。理财经理作为企业与客户之间的桥梁，其专业能力和服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度，进而影响着企业的业绩和声誉。因此，提升理财经理的综合技能，尤其是客户需求分析能力，对于企业在财富管理市场中占据一席之地至关重要。
本课程以中国台湾、日本等成熟市场经验为鉴，结合本土高净值客户案例，系统解析客户需求演变规律与KYC深度沟通方法，助力理财经理从“销售执行者”转型为“财富顾问”。
课程收益：
● 需求穿透力升级：掌握从“客户表面诉求”到“隐性痛点”的挖掘技巧，精准定位创富、守富、传富阶段的真实需求
● 全周期服务能力：学会运用家谱线、人生矩阵等工具，为客户提供覆盖财富管理、家业治理的一站式解决方案
● 历史经验赋能实战：通过中日美经济周期对比，预判客户需求演变趋势，提前布局保险、传承等增量业务
● 面谈转化效率提升：从开场到落地的四步面谈法（破冰-KYC-说服-签约），结合SPIN提问技巧，实现客户抗拒化解与方案快速落地
● 非金融增值服务设计：掌握税务规划、子女教育等增值服务设计方法，增强客户粘性与转介绍率
课程目标：
◆ 客户画像与需求诊断：能通过12类典型客户矛盾（如“低风险却要高收益”），运用KYC地图快速识别需求盲区。掌握家谱线分析法，挖掘客户家庭隐性需求（如婚姻风险隔离、跨境资产配置）
◆ 全流程方案设计：根据客户生命周期（创富/守富/享富/传富），设计匹配的财富管理+家业治理组合方案。熟练使用“人生目标排序矩阵”，平衡客户短期收益诉求与长期风险规避目标。
◆ 历史趋势预判能力：通过中日台保险意识觉醒历程，预判大陆寿险、年金业务爆发节点，提前储备产品与服务能力。结合东亚人均GDP破万规律，针对性开发企业主圈层的家族信托与税务筹划需求。
◆ 面谈工具实战转化：输出20+标准化KYC提问清单、客户需求预判表及SPIN话术模板，实现即学即用。通过模拟案例（如“57岁企业主传承规划”），掌握从需求分析到方案落地的全流程闭环。
课程特色
对标成熟市场：以中国台湾、日本财富管理转型经验为镜，破解大陆客户需求演变密码
工具武装实战：提供KYC地图模板、需求排序矩阵、家谱线分析表等10+落地工具
拒绝纸上谈兵：每组需完成2个真实客户案例的全流程设计，并接受三方点评（学员/观察员/讲师）
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：私人银行客户经理、家族办公室顾问、保险高净值业务团队及财富管理机构中高级管理人员
课程方式：现场授课+理论精讲+现场实战演练；互动式教学+体验式教学；团队学习+案例教学
课程大纲
第一讲：什么是高净值客户需求
案例：从影视剧《卖房子的女人》探讨客户提出需求，我们该如何接招
一、许多客户都是如此表达投资需求
案例1：我有3000万，是否可以保证年化10%的收益率？
案例2：不喜欢风险，只要求收益高过定存即可，但用钱时当天要到账
案例3：我在某公司投资的项目回报率是12%，你们的收益太低了
谈论：日常工作中遇到的各类客户需求问题汇总
二、处理此类需求的常见方法
方案1：求助总部，寻求短期高收益理财产品
方案2：向总部求助私人银行定制化产品方案
三、客户满意度与价格以及产品间的关系
1. 顾客离去的主要原因解析
2. 服务与产品对客户离去的影响程度解析
3. 产品定价与客户服务满意度之间关系的解析
四、客户对专业性和服务关系以及品牌的选择关系
1. 理财团队的专业度
2. 品牌与信任度
3. 投资范围与品种
4. 预期收益与增值服务
五、国内头部私行对客户的满意度调查解析
1. 服务周到细致
2. 品牌好值得信任
3. 理财团队专业
4. 服务私密性强
六、客户的知行不合一解析
1. 理财知识和投资经验反馈分析
2. 日常理财选择的主要渠道对比分析
3. 首选理财渠道的主要原因分析：投资范围，专业度以及投资品种
七、客户自己操作理财的主要原因分析
1. 理财兴趣
2. 信心与经验
3. 时间与精力
4. 顾问的专业程度
八、客户对专业程度的期望分析
1. 对投顾和市场研究的期望分析
2. 对产品介绍方式的期望分析
3. 对经济趋势和投资方向的建议期望
4. 对量身定制资产配置方案的期望
5. 对研究报告，信息收集整理的期望
九、从业者对客户需求的反馈总结
1. 对客户需求正确解读的能力分析
2. 对客户需求响应有效性的分析
3. 对客户需求的满足方式的探讨分析
案例解析：市场行情高涨时刻，如何打造爆品营销策略
解析1：客户选择产品的原因
解析2：营销爆品的关键因素：产品，服务还是解决方案
解析3：客户经营的核心因素：价值观，企业还是个人利益
第二讲：理解客户的经历
一、分析高净值客户需求演变
1. 财富安全需求变化趋势分析
2. 财富传承需求变化趋势分析
3. 创造更多财富需求的变化趋势分析
4. 子女教育需求的变化趋势分析
5. 追求高品质生活需求的趋势分析
二、回顾国内经济发展历程
1. 个体户时代
2. 乡镇企业时代
3. 国企改革时期
4. 地产外贸时代
5. IT兴起与互联网浪潮时期
6. AI人工智能新时代
三、以史为鉴看中国台湾
1. 70年代到90年代的特点
2. 90年代到10年代的发展
3. 10年代至今的发展现状分析
四、以史为鉴看日本
1. 50年代到70年代的高速增长期分析
2. 70年代到90年代的经济下行期分析
3. 90年代至今的经济停滞期分析
五、以史为鉴看美国
1. 70年代到80年代的高通胀时期
2. 80年代到00年代的低CPI时期
3. 00年代至今的高通胀高利率时期
六、东亚模式下的人均GDP破万规律分析
1. 日本：破万时间点，耗时以及经济增速
2. 香港
3. 新加坡
4. 中国台湾
5. 韩国
6. 大陆国内
七、中国台湾财富管理行业发展历程解析
1. 财富行业高速发展的三个客观条件
1）社会已经积累一定财富
2）经济下行+利率自由化
3）金融工具增多+政策导向
2. 客户需求的两大变化趋势
1）相信专业投资的力量
2）保险意识的觉醒与深化
3. 资本市场变化导致投资需求变化
4. 投资者结构变化导致市场定价机制变化
1）中国台湾股市定价机制的变化解析
2）日韩股市定价机制的变化解析
3）美国股市定价机制的变化解析
5. A股的现阶段股市特征
1）投资者结构变化趋势
2）A股年换手率变化趋势
3）细分领域市场的变化趋势
七、保险意识的觉醒
1. 中国台湾保险意识的觉醒历程
1）保险业总资产长期趋势变化解读
2）保险业资产占金融业总资产比重变化趋势
2. 推动保险业觉醒的重要四个因素
1）人口老龄化趋势
2）人口少子化趋势
3）利率下行趋势保费增长趋势
4）寿险与年金保险的投保率趋势
3. 中国大陆寿险市场变化趋势
1）保险深度解析
2）保险密度解析
3）寿险保费收入解析
4）各国寿险渗透率对比解析
5）寿险个人保费规模变化解析
八、从金融行业盈利模式看客户需求转变
1. 价值创造向负债端转移的趋势分析
2. 为客户提供有价值的服务与产品
九、财富管理发展趋势
——财富管理1.0向2.0发展的变化趋势
1）宏观经济
2）金融需求
3）发展情况变化
4）营销模式
第三讲：客户需求分析
一、客户金融需求的四大分类解析
1. 创富阶段
2. 守富阶段
3. 享富阶段
4. 传富阶段
二、客户需要的三个服务需求
1. 财富管理需求
2. 投行服务需求
3. 家业治理需求
案例：洞悉冰山下的真实需求案例（客户表达的潜台词）
互动：客户好像对某样产品感兴趣，作为客户经理你会怎么做？
三、如何进行以客户为焦点的需求分析与面谈
案例分析：某企业主客户的家庭情况，财富大致情况
分组讨论：这是你的客户，该如何挖掘需求，怎么分析，怎么与客户沟通？
四、完整的客户需求分析与面谈服务
1. 客户需求分析的四大要素
1）信息归类
2）找痛点
3）问题预判
4）目标排序
2. 面谈流程
1）开场
2）需求挖掘
3）能力证实
4）达成协议
五、如何精准的找到客户需求
1. KYC 客户家谱线
1）重新整理客户家谱时间线
2）每位家庭成员的显性与隐性的需求
3）子女教育规划安排
4）退休养老规划安排
5）传承安排策略
6）家庭责任制定规则
7）疾病与意外的风险防范
案例1：32岁家庭主妇客户想了解保险，该做哪些准备，如何制定议题，以及如何回答
互动：分组制作列出客户的需求议题以及客户经理提出的问题
案例2：57岁企业主客户子女成年，如何挖掘需求，如何制定议题，如何提问
互动：分组制作列出客户的需求议题以及客户经理提出的问题
2. 重新整理客户KYC信息地图
互动：分组制作列出客户的需求议题 从财务，工作，家庭，生活
1）建立客户的立体KYC面貌
——财务方面、非财务方面
2）制作客户的KYC地图模型
——按时间线分为过去，现在以及未来
案例：典型的日光族如何挖掘贷款需求
互动：分组总结客户财务与非财务方面的典型问句（每组问题不少于20个）
3. 从客户角度思考风险与收益
案例：典型企业主X先生一家的家庭情况以及显性需求，挖掘隐性需求与提问
分组演练：从客户角度考虑潜在的风险
4. 写下客户的问题预判
1）生活以及个性化的兴趣爱好
2）工作的事业以及行业发展面临的机遇与挑战
3）客户经理的SPIN模式提问法
互动：分组演练列举客户的隐性需求显性化
5. 客户的人生目标规划排序
1）人生目标排序矩阵解析
2）目标与风险的对比
案例：高资产客户案例需求挖掘
分组演练：结合客户家庭情况
1）拟定问题，不少于20组
2）从客户角度思考风险与收益，不少于8组
3）客户背景的家谱图
4）完整的客户面谈与需求分析流程
5）KYC地图制作
6）面谈前准备从时间线看客户风险趋势
7）面谈前找痛点，痒点和疑点
8）面谈前分析客户的人生矩阵规划图
9）写下SPIN问句
10）提出说服客户的问句
【模拟实操案例演练：挖掘潜在客户的金融需求】
案例1：典型的中产家庭一家四口挖掘需求分析与面谈准备
案例2：老年丧偶高产客户的需求挖掘与面谈准备
设立需求：家庭财富管理+子女教育，以及风险隔离+财富传承规划
实战演练：分组做实战的话术演练及资产配置方案提交
1. 现场做方案
1）每组分为：案例及话术两部分
2）全组做客户的需求挖掘与面谈准备实战方案
——包含市场信息收集、客户需求规划、理财目标分析、资产配置方案
2. 分组上台演练
演练方式：每组讲解本组的实战方案，包括信息收集、方案解读、功能运用等
3. 演练点评：观察者点评、参与者点评、老师点评

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