服务创造价值－服务管理和服务营销能力提升培训

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，儿童教培行业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多教培机构优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力机构经营目标的实现，这是很多教培机构重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济，客户（家长等，下同）对机构的服务质量要求也越来越高。在这大的趋势背景下，儿童教培机构也在积极探索通过管理提升和服务培训不断提升客户体验，提升机构的品牌形象和口碑传播。

课程收益：

人才培育：通过对服务管理、服务营销核心知识的学习，以及教培机构负责人（校长等）服务管理素养的培育，满足教培机构在体验经济大潮下对管理人员专业化、职业化的需要。

体验提升：通过对教培机构优秀客户体验管理的提升培训，提升客户满意度和忠诚度，促进客户的留存和推荐，提升服务品牌形象和服务口碑。

促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升客户的转化能力，促进销售的增长。

课程时间：6小时（或根据需要调整）

课程对象：教培公司各机构的校长、相关管理人员等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：客户期望值的管理模型

工具二：客户需求的KANO需求分析模型

工具三：客户潜在需求的冰山模型

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：服务营销7P管理

工具六：九型人格分析与教培服务营销沟通模型

工具七：教培服务营销的FABE法则

工具八：教培服务营销的“王炸”模型

课程成果：

成果一：客户的需求类别分析结果

成果二：客户的潜在需求分析结果

成果三：研讨出机构服务策略需要补充或改善的点

成果四：研讨出服务营销7P管理需要提升的点

成果五：九型人格分析与教培服务营销举措与常见话术

成果六：教培产品的“王炸”模型的服务营销话术

成果七：机构服务管理和服务营销改善的牛眼图分析的演练成果

课程大纲

第一讲：创造儿童教培行业优秀的客户体验（时间:1.5小时）

一、体验经济时代儿童教培服务的机会与挑战（简介）

1. 体验经济的到来

教培行业的产品经济、服务经济和体验经济区别

2.体验经济下儿童教培行业的机会与挑战

机会：

个性化服务

创新科技

服务升级

……

挑战：

人才培育

客户期望值提高

竞争加剧

二、创造儿童教培行业优秀的客户体验

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法

2）学员分享：结合儿童教培的业务场景，关于通过期望值管理提升客户满意度的案例分享

2.客户需求类型

1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）

基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求

2）学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）净推荐值（NPS）：教培机构提升NPS的有效途径

3）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

4.客户体验管理与峰终定律

  1）关键服务时刻

  2）费力度

     演练：我们目前客户费力度高的环节及改善思路

  3）峰终定律

案例：迪士尼、乐高教育等

演练：结合儿童专注力培训机构的实际业务场景的客户体验旅程的分析

分析场景包括：

初次咨询和体验课程

报课和缴费流程

课后跟进与家长沟通等

5、教培机构客户体验提升的服务策略

1）优秀客户体验的“五度”分析

工具：SERVQUAL服务质量模型

有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

案例：乐高教育、小码王、优贝乐等

2）演练：机构服务管理提升策略的“五度”管理自评及改善策略

第二讲：儿童教培机构客户体验提升的高效执行（目的：快速提升体验的方法，时间1.5小时）

一、机构教职人员服务意识提升

1、服务意识的层次

2、服务意识缺乏的原因

3、教培行业服务意识提升的训练方法

二、机构教职人员声音形象提升

  1、声音形象在机构服务中的重要性

     怎么说比说什么更重要

     案例：教培行业

 2、声音形象提升的训练

      好声音的标准：语速、语气、语调

结合教培服务场景的声音形象的演练

三、机构教职人员服务沟通技巧提升

1、服务规范用语与禁语：

演练：结合儿童教培行业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户有效沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

 二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：教培行业典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户（家长及学生）的常用话术

演练：结合教培机构重点服务场景的沟通四部曲的演练

第三讲：儿童教培机构服务营销能力提升（目的：提升客户开发、转化和留存，时间2.5小时）

一、儿童教培机构服务营销7P模型的应用

 1、从产品、价格、渠道、促销（推广）、人、有形展示、过程7个方面分析提升服务营销的措施

   2、演练：针对7P模型的应用心得

二、服务营销话术设计的FABE法则

1、服务营销的FABE法则

2、演练：结合儿童教培实际场景的FABE法则的话术设计演练

三、服务营销核心竞争优势（“王炸”）的挖掘

1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型（客户需要、我们有、竞争对手没有）

2、演练：找出我们主销产品的“王炸”

四、九型人格与服务营销沟通技巧（重点）

    1、九型人格分析在机构人员管理以及客户沟通中的重要作用

2、学员的九型人格测试

3、九型人格分析在机构服务营销提升应用及服务沟通技巧

演练：结合机构的实际情况的九型人格分析的应用案例演练

五、客户分类、标签和画像

1）客户分类、标签和画像在儿童教培机构中的应用方法

2）演练：我们在客户分类、标签和画像的应用的提升思路

第四讲：教培机构负责人的五项修炼（目的：综合素养提升，支撑长期发展，时间：0.5小时）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系

2. 自我成长的需要

3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务中的应用

1. 微笑的修炼（含情绪管理和压力释放）

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

  演练：教培机构客户体验管理及服务营销提升提案的牛眼图分析

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