塑造金牌口碑—景区讲解员进阶训练营

【课程背景】

在旅游行业蓬勃发展的当下，景区讲解员作为景区文化的传播者、游客体验的塑造者，其专业素养直接影响景区形象与游客满意度。讲解接待是一项繁杂的工作，讲解员在面对不同年龄层次、知识层次的不同团体时，既要担负宣传和教育的职能，又要能有效组织引导观众参观，因而讲解服务的质量和水平直接影响着观众的参观质量，甚至影响到一个地区、一个国家的形象。

做好讲解工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在讲解接待中，恰到好处地运用讲解礼仪，可以给参观客户留下良好的印象，有助于讲解工作的顺利进行。讲解接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用讲解接待技巧，会在无形中提升景区形象，提升景区口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。

然而，部分景区讲解员存在讲解词千篇一律、缺乏吸引力，讲解过程中声音平淡、肢体语言僵硬、情感表达匮乏，以及面对突发状况手足无措等问题。为提升景区讲解员队伍整体水平，特精心设计本次为期3天的专业培训课程，助力讲解员打造独特讲解风格，增强景区吸引力与竞争力。

【课程收益】

l 为景区培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。

l 能够撰写富有特色、生动有趣且准确详实的讲解词，充分挖掘景区文化内涵，满足游客群体需求。

l 运用丰富语调、节奏变化，使讲解声音清晰悦耳、富有感染力，吸引游客注意力。

l 学会运用恰当肢体动作辅助讲解，如优雅站姿、自然手势、合理走位等，增强讲解的表现力与互动性。

l 精准把握讲解情感基调，依据景区内容与游客反应，自然融入情感，引发游客情感共鸣，提升游客游览体验。

l 熟练掌握常见突发情况处理方法，如游客提的问题不知道如何回答等，能够冷静、妥善应对。

l 通过讲解验收，获得专业能力认可，提升自信心，为景区提供更优质讲解服务，助力景区口碑传播。

【课程特色】

l 专业性——提升讲解员综合素养，结合实操训练，针对性强，并通过讲解场景演练帮助学员提升讲解技巧。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的接待礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程对象】

讲解员、承担讲解工作人员

【课程方式】

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握讲解与接待礼仪知识与技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：认知篇——景区讲解员角色认知

1. 我们是谁？

2. 现场互动：我们是景区的“品牌形象代言人”

3. 通过优质讲解服务，促进景区口碑传播与游客二次消费。

第二讲：内容篇——讲解词内容优化

1. 讲解词结构搭建，包括开头引入、主体内容组织、结尾总结升华。

2. 语言风格塑造，如生动形象的描述、幽默风趣的表达、通俗易懂的措辞。

3. 融入互动元素，设置提问、引导游客观察等环节，增强游客参与感。

4. 根据所学，围绕指定景点进行讲解词内容优化，强调突出景点特色与文化亮点。

5. 各组展示讲解内容，讲师点评

第三讲：演讲篇——讲解员公众演讲能力实战训练

一、公众演讲自我测评

1.全班演讲情况摸底

二、什么是真正的演讲

1. 演讲的四大要素

2. 演讲内涵（学员上台模拟演讲）

三、演讲逻辑训练

1. 演讲的73855定律

2. 演讲说服力七招术训练，提升演讲感染力

4. 全国演讲冠军视频解析

演讲内容PK：各组展示演讲内容，讲师点评

四、演讲声音训练

1. 发声技巧训练，包括口腔开合、唇部力量、吐字归音练习，确保声音清晰、圆润。

2. 语调变化训练，通过不同情感语句的朗读，掌握升调、降调、平调、曲调的运用，表达不同情感与语义。

3. 语速节奏把握，根据讲解内容的重要性、趣味性，合理调整语速，制造节奏变化，吸引游客注意力。

4. 重音强调训练，突出讲解重点词汇与语句，加深游客印象

演讲实操：每组交付相同一段文字，每个人在小组前进行演讲

五、演讲动作训练

1. 眼法——眼随手动

1) 培训师眼神交流的种类与使用场景

2) 眼神交流的禁忌与注意事项

3) 通过眼法如何控场

4) 四视同堂：直视、虚视、环视、遥视

5) 眼神原则：环视有停留、注视要温柔、用情别专一、莫忘后排生

2. 手法——手随身挺

1）运用三原则：大方自然、协调一致、简练有力

2）基本三手势：无力区、黄金区、能量区

3. 身法——身随眼行

1) 站法：气定神闲站如松

2) 步法：脚步徐徐沐春风

3) 培训师站位与移动的禁忌与注意事项

4) 如何展现更权威的步法

演讲实操：每组一份演讲词，每个人以动作为主进行小组前演绎

六、演讲情感训练

1. 演讲的三情演绎

2. 激昂情感训练

3. 舒缓情感训练

演讲实操：每组一份演讲词，每个人以情感为主进行小组前演绎

学员结合自己撰写的讲解词，进行声音、动作、情感的配合演练，导师现场指导纠正，确保讲解过程中声音与动作协调统一，增强讲解的表现力。

第四讲：流程篇——讲解流程与规范训练

一、接待准备工作

1. 了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

2. 接待准备工作黄金法则

二、讲解前的准备

1. 讲解员的形象准备

2. 讲解专业知识准备

3. 讲解词的准备

4. 讲解路线的设计

5. 讲解工具准备

三、景区观光车讲解流程

（一）上车前准备

1. 车辆检查

2. 讲解资料准备

3. 人员引导

（二）出发前讲解

1. 自我介绍：话术训练

2. 行程介绍：话术训练

（三）行车途中讲解

1. 景区整体介绍

2. 沿途景点讲解

3. 互动环节

（四）停靠站点讲解

1. 站点介绍

2. 下车引导

3. 游客返回时引导

（五）行程结束讲解

1. 总结回顾

2. 后续游玩建议

3. 感谢与道别

四、景区室内展馆讲解流程

（一）开场迎接

1. 提前等候

2. 欢迎致辞

3. 场馆概况介绍

（二）展厅讲解

1. 展厅布局介绍

2. 展品详细讲解

3. 互动环节

4. 过渡引导

5. 多媒体展示区讲解

6. 互动体验区讲解

（三）结束讲解

1. 总结回顾

2. 游客反馈收集

3. 感谢与道别

第五讲：突发篇——讲解氛围把控与突发应对

一、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

二、讲解突发应对

1. 游客提的问题不知道，如何应对

2. 讲解中硬件设备突然故障，如何处理

3. 游客发生意外情况，如何应对

4. 自己讲错怎么办？

5. 遗忘内容怎么办？

6. 突然被迫打断怎么办？

7. 课堂练习：各组进行突发状况处理，讲师点评

第六讲：检验篇——景区讲解实战演练

学员现场按照展景区路线进行讲解，导师一对一指出讲解者个性化的问题，并一对一指导讲解者进行讲解提升训练。循环往复，直到讲解者能够达到本次指定主题讲解的最佳标准。

一、学员实战演练

学员抽签，根据设计好的讲解全实战演练

二、讲师现场督导

1. 导师现场全程观测、评分

2. 讲解现场督导、问题和策略随时支持

三、导师点评反馈

1. 讲师专业个性化点评指导

2. 针对讲解员共性问题进行深化讲解，提出优化建议

四、评优颁奖

评选优秀，邀请企业领导进行颁奖

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