温情服务 智慧沟通—养老院服务礼仪与沟通技巧培训

【课程背景】

在人口老龄化程度日益加深的当下，养老院服务质量的优劣直接影响着老人的生活品质和机构的声誉。对于生活秘书、快乐秘书和健康秘书而言，他们的服务礼仪和沟通能力是展现养老院专业度与人文关怀的关键所在。本次培训旨在助力服务人员树立“以老人为本” 的服务理念，掌握契合老年群体身心特点的服务礼仪规范，提升与老人及家属的沟通技巧，从而营造出温馨、舒适的养老环境，增强老人及其家属的满意度，提升养老院的品牌形象。

【课程收益】

1. 帮助服务人员塑造亲切、专业的职业形象，增强老人对服务人员的信任感。

2. 使服务人员熟练运用适老化沟通技巧，更好地与老人及家属进行交流。

3. 通过规范服务礼仪，提高服务的标准化程度，降低服务过程中的风险。

4. 提升团队的协作能力，打造一支高效、有凝聚力的服务团队。

5. 强化服务人员的细节服务意识，让老人切实感受到关怀与尊重。

6. 人人成为效能点，提高养老院整体服务效能管理水平

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

生活秘书、快乐秘书、健康秘书、养老院工作人员

【课程方式】

采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。

【课程特色】

1. 精准适配养老场景：课程内容紧密围绕养老院的实际工作场景，针对老人的特殊需求进行设计。

2. 强化服务细节：从仪容仪表到沟通话术，每一个环节都注重细节，确保服务的专业性和规范性。

3. 情景化教学：通过模拟养老院中常见的场景，如与老人沟通、处理突发情况等，让学员在实践中提升能力。

4. 双轨沟通训练：不仅关注与老人的沟通技巧，还涵盖与家属的沟通方法，全面提升服务人员的沟通能力。

【课程大纲】

第一讲：礼仪概述

1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

3. 礼仪特性与精髓

第二讲：认知升级—— 养老服务礼仪新内涵

1. 礼仪与养老服务的关系：通过图表展示礼仪在提升老人生活质量、增强机构竞争力等方面的重要作用。

2、老年服务礼仪的三大核心要素

1) 尊重：从生理需求到心理需求的全面关注

2) 耐心：应对认知衰退老人的沟通策略

3) 专业：医学护理与人文关怀的平衡艺术

3. 服务礼仪对养老机构的价值模型

老人满意度提升→家属信任度增强→机构口碑传播

4. 老年群体的服务特点：分析老人的生理和心理特点，探讨如何根据这些特点提供个性化的服务。

5. 养老服务礼仪禁忌解析

1) 语言禁忌："你怎么又忘记了" 等否定句式的危害

2) 行为禁忌：突然触碰老人身体的心理影响

第三讲：养老院人员职业形象塑造

1. 形象管理的六大要点

2. 整洁发型：针对不同岗位的需求，讲解适合的发型标准，如短发易于打理，长发需束起等。

3. 干净面容：强调面部清洁的重要性，女士可化淡妆，男士需剃须。

4. 手部护理：保持手部清洁，指甲修剪整齐，避免佩戴影响服务的饰品。

5. 得体着装：根据不同岗位的工作性质，选择舒适、透气、便于活动的服装，如棉质制服。

6. 合规配饰：避免佩戴过多或过长的配饰，确保服务过程中的安全。

7. 实操环节：将学员分成两人一组，相互检查仪容仪表，找出不符合规范的地方并进行整改。

第四讲：适老化仪态训练

一、站姿与走姿

1. 标准站姿：保持身体挺直，双肩放松，双手自然下垂，展现出稳重、自信的形象。

2. 陪同走姿：在陪同老人行走时，要站在老人的侧后方，保持适当的距离，步伐缓慢，随时关注老人的身体状况。

3. 上下楼梯引导：上楼梯时，让老人走在前面，服务人员走在后面；下楼梯时，服务人员走在前面，老人走在后面，同时要提醒老人注意安全。

二、手势与动作

1. 搀扶技巧：讲解正确的搀扶老人的方法，如搀扶老人的手臂或腰部，避免用力过猛。

2. 递接物品：用双手递接物品，将物品平稳地放在老人手中，确保老人能够安全接住。

3. 禁忌动作：避免在老人面前做出一些不礼貌的手势，如指指点点、大声喧哗等。

4. 情景模拟：模拟帮助失能老人移位、陪同老人散步等场景，让学员在实践中掌握正确的仪态和动作。

第五讲：养老服务接待礼仪

一、日常接待流程

1. 微笑问候：见到老人时，要主动微笑问候，如“张爷爷，早上好！”

2. 协助入座：根据老人的身体状况，选择合适的座位，如带有扶手的椅子，并协助老人坐下。

3. 递茶服务：为老人递茶时，要注意茶水的温度，避免烫伤老人，同时使用防滑杯垫。

三、特殊场景应对

1. 失智老人接待：对待失智老人要更加耐心，使用简单、清晰的语言与他们沟通，避免刺激他们的情绪。

2. 家属探访接待：热情接待家属，主动介绍老人的生活和健康情况，解答家属的疑问，让家属放心。

3. 实操演练：分组模拟接待新入住老人、处理家属咨询等场景，让学员在实践中掌握接待礼仪和技巧。

第六讲：养老院服务沟通技巧训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得对方信任；把话说出去，得到对方认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

1、礼貌语金十字训练

案例1：叫不动的老人

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

l 见到对方时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 如果需要离开位置时，应向对方说：

l 回到位置时，应向对方说：

l 向对方致歉时，应当说……

l 感谢对方时，应当说……

l 对方感谢你时，应当说……

2、情商语

l 不跟老人说“不行、不知道、不可以”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意

l 不跟老人说“不归我管、不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务

l 不跟老人说“必须”等命令用语

——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作

3、赞美语

1) 学会赞美你就成功了一半

2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离

3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度

5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

4、倾听技巧

认真倾听老人的需求和想法，不要打断老人的讲话，适时给予回应。

5、表达技巧

用简单、易懂的语言与老人沟通，避免使用专业术语或复杂的句子。

6、非语言沟通技巧

1) 眼神交流：与老人交流时，要保持眼神的自然接触，传达出关心和尊重。

2) 肢体语言：通过微笑、点头、轻拍老人的手背等肢体语言，增强与老人的情感交流。

3) 空间距离：根据老人的文化背景和个人习惯，保持适当的空间距离，避免给老人造成压迫感。

7、情景模拟

案例1：老人因身体不适情绪低落，如何安慰老人并提供帮助。

案例2：家属对服务质量不满意，如何与家属沟通并解决问题。

案例3：老人拒绝接受某项服务，如何与老人沟通并说服老人。

第七讲：服务礼仪综合演练

1. 分组演练：将学员分成若干小组，模拟养老院中一天的服务流程，包括接待老人、陪同老人活动、处理突发情况等。

2. 总结点评：每组演练结束后，由讲师进行总结点评，指出优点和不足之处，并提出改进建议。

3. 课程总结：通过本次培训，学员们不仅掌握了养老服务礼仪和沟通技巧的理论知识，还通过大量的实操和情景模拟，提升了实际应用能力。希望学员们在今后的工作中，能够将所学知识运用到实际工作中，为老人提供更加优质、专业的服务，共同打造一个温馨、和谐的养老家园。

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