《高效医患沟通与客诉服务技巧》

中国式医患关系——高效医患沟通与客诉服务技巧

课程背景：
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均18秒钟就被医生打断了。当
患者欲对治疗发表看法时，医生已先入为主开好了药方，九成以上医患纠纷源自医患间
不当沟通，因此每名医务人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求
等方面的人文关注。随着我国医疗体系改革的不断深入，国民对医疗服务需求的不断提
升，所以对医务工作的服务沟通能力也在不断加强。而研究表明，患者与公众对医生最
不满意的地方，往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。据介绍，一些医
生在诊疗时往往从自身角度出发，很少考虑患者的想法；甚至在诊疗中过分依赖一些高
科技仪器，而不愿花时间与病人进行沟通。本课程重点就在于如何解决医务工作者的沟
通能力与技巧。

课程模型：
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课程收益：
1.了解中国式的医患关系，掌握医患沟通的正确方法和技巧
2.通过现场的演练提升沟通能力，掌握如何在沟通中审读患者心理体征

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：医疗各级工作人员，中层管理人员、医务人员、医生、护士
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：沟通与客诉
测试：沟通能力测试题
思考讨论：什么是沟通？为什么沟了却不通？什么时候会产生客诉？
一、沟通的诠释
1.沟通的形式
2.沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
3.沟通的主要方式
4.沟通的三大行为
二、客诉的诠释
1.什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）
2.客诉产生的主要原因
3.面对客诉的主要方法
1）选择合适的地点
2）选择合适的时间
3）选择合适的人物
4）做好充分的调研

第二讲：中国式医患沟通关系
一、中国式医院关系特点分析
二、中国式医患关系弱化的原因
1.社会环境因素：
1）中国经济的快速发展
2）中国社会进入老龄化
3）媒体事件的变相操作
4）国民服务需求的发展
5）国民道德形态的沦丧
2.医疗环境因素：
1）医院利益形式的扭曲
2）医药利益模式的改变
3）医疗病种的增加改变
4）医疗法律监管的力度过小
三、中国式医患沟通关系的心理特点
1.患者心态
2.医护工作的者的心态
四、中国式医患沟通三种关系形态
1.被动
2.合作
3.参与
五、中国式医患沟通关系的七种道德形态
六、中国式医患沟通关系的经济形态
1.治愈型
2.消费型
3.福利型
4.目的型

第三讲：中国式医患沟通处理技巧
一、医患沟通的重要性
1.什么是医患沟通
2.医患沟通成为焦点的原因
1）原因一：医疗新政
2）原因二：医院发展
3）原因三：患者就医
4）原因四：媒体焦点
3.医患沟通的主要方式
4.沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
二、医患沟通关系的问题
思考讨论：1为什么医患沟通总有障碍
问题一：相互信任的缺失
问题二：医疗信息的不对称
问题三：患者对医疗的错误解读
问题四：不分医护人员的态度不端正
问题五：媒体政策的错误引导
问题六：医患关系缺少前期的预防
问题七：沟通问题没有得到及时解决
问题八：沟通问题解决的简单粗暴
三、医患沟通的主要技巧和方法
1.沟通的注意事项
2.医患语言沟通基本技巧
1）流程简化，明确目标
2）把握心理，学会安慰
3）简单白话，少说术语
4）真诚聆听，主动帮助
3.有效培养倾听能力的六个秘诀
4.遵循医学伦理的6个沟通原则

第四讲：客诉的障碍及排除
一、不同患者客诉处理技巧
1.人的基本个性需求
2.患者客诉的认知模式
3.四种投诉患者的基本特点与需求解释
1）驾驭型
2）表现型
3）分析型
4）亲切型
4.自我社交风格测评
案例：西游记师徒四人
二、医患客诉与普通客诉的区别
1.客诉目的，职业特征
2.客诉主体，权力背景
三、患者客诉的障碍因素
1）信任机制受损
2）病态心理情绪
3）专业知识失衡
4）消极心理定势
5）信息渠道不畅
6）交流情绪受挫
7）沟通时间受限
8）环境场合不合适
四、排除患者客诉障碍的途径
1.社会重视、加大投入
2.提高认识、加强责任
3.学习技巧、善于沟通
4.加强语言修养、谈话态度认真
五、患者抱怨的处理规范及技巧

第五讲：医患客诉处理原则
一、客诉处理6大原则
1.建立信任
2.尊重患者
3.充分理解
4.切实帮助
5.随机应变
6.把握分寸
二、客诉处理标准原则
1.尊重同情，以患者角度出发
2.坦诚相待，患者应当享有知情权
3.知法懂法，主动维护患者利益
4.服务恰当，患者可以自由选择（急诊例外）
5.承担责任，提供完善的医疗服务

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