四把钥匙--职场高品质沟通

课程背景：

高效沟通对于管理者与员工而言至关重要，它能够显著提升工作效率。然而，在实际沟通中，信息的传递往往存在衰减现象：我们意图表达100%的内容，但在沟通过程中可能只能传达出80%，对方接收到的可能进一步缩减至60%，真正理解的或许只有40%，而最终能够转化为实际行动的更是寥寥无几，可能仅有20%。然而，在实际沟通中，我们常常发现以下问题：

· 工作信息编码不清，导致信息在传递过程中丢失或误解；

· 缺乏双向反馈确认，使得对方无法准确理解信息的全部内容；

· 有效说服能力不足，难以与对方达成共识，影响合作与决策；

· 缺少持续追踪监督，导致对方未能将沟通结果转化为实际行动。

针对上述问题，本课程结合讲师多年的实战经验，以提升沟通效率为核心目标，从沟通的底层逻辑和原理出发，深入剖析并逐一解决。课程涵盖以下内容：

接收阶段：准确捕捉对方传递的信息，避免因信息编码不清而导致的误解和遗漏。

理解阶段：通过双向反馈机制，确保对方准确理解信息的全部内容，消除沟通障碍。

接受阶段：运用有效说服技巧，增强信息的说服力，与对方达成共识。

行动阶段：建立追踪监督机制，确保对方将沟通结果转化为实际行动，实现工作目标。

通过本课程的学习，学员将能够显著提升自己的沟通能力，减少沟通中的信息衰减现象，提高工作效率和合作效果。

课程收益：

● 认识——沟通在工作中的作用

● 提高——结构化清晰表达技巧

● 掌握——说服他人的方法技巧

● 提高——向上向下沟通的能力

● 学习——化解沟通冲突的技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：全体员工

课程特点：

实战导向的课程设计：本课程高度注重实用性，通过引领学员参与现场实践操作，确保他们能够真正掌握职场沟通的有效方法与技巧。

全方位的沉浸式教学：结合丰富的职场案例、引人入胜的故事叙述、直观的视频展示以及互动性强的游戏环节，为学员打造了一个从视觉、听觉到触觉全方位沉浸的学习环境。

灵活多样的教学形式：课程采用理论学习、案例深入讨论、角色扮演体验、游戏互动参与以及故事情境代入等多种教学形式，营造出一个轻松愉悦的学习氛围。

现场演练与精准引导：通过现场演练环节，课程鼓励学员积极发现并直面问题。同时，讲师将提供精确的引导和反馈，帮助学员将所学知识转化为实际操作能力。

课程大纲

第一章：确保--有效接收信息

案例学习：同1个项目沟通中出现了10种理解

课程讨论：什么是高品质沟通？

小组练习：列举工作中信息传达失败的案例

一、确保清晰表达--四个原则

1. 准确性原则--对不对？

2. 完整性原则--全不全？

3. 及时性原则--快不快？

4. 策略性原则--好不好？

游戏互动：“我说你画”体验沟通中的常见障碍

二、确保清晰表达--五个要素

1. 沟通主体

2. 沟通客体

3. 沟通内容

4. 沟通渠道

5. 沟通环境

案例讨论：工作延误2周，A的问题在哪里？

三、确保清晰表达--漏斗法则

案例讨论：王总的资料，谁的沟通出现了问题？

四、确保清晰表达--金字塔原理

1. 结论先行

2. 以上统下

3. 归类分组

4. 逻辑递进

案例学习：小刘这样表达，总经理很喜欢

课堂练习：把一段描述性的文字用结构化语言表达出来

五、确保清晰表达--工具

1. 工具：5W2H2R

案例学习：新项目的工作汇报

2. 工具：PREP

课堂练习：某班长参加内部竞聘主管的汇报

3. 工具：交办任务六步法

【沟通情景模拟】

情景设置：模拟一个项目，王组长需要向小梅传达具体的生产任务。

角色扮演：一名学员扮演王组长，另一名学员扮演小梅。王组长需要使用六步法来传达任务。

互动环节：小梅（学员）反馈接收到的信息，其他小组成员评估信息传递的有效性。

第二章：确保--有效理解信息

课程讨论：对方没有准确理解信息的阻碍有哪些？

一、确保同频理解--六大诱因

1. 断章取义

2. 错误理解

3. 重点不明

4. 缺少反馈

5. 信息过载

6. 个人偏见

二、确保同频理解--两个法则

1. 推理阶梯--避免断章取义

2. 归因理论--减少立场差别

课程讨论：分析沟通中的误解原因

课程练习：用“推理阶梯”理解图片信息

三、确保同频理解--沟通视窗

1. 扩大开放区

2. 缩小盲目区

3. 打开隐藏区

4. 探索未知区

四、确保同频理解--工具

1. 四个技巧

l 倾听

l 发问

l 区分

l 回应

2. 3F倾听

l 倾听事实（Fact）

l 倾听感受（Feel）

l 倾听意图（Focus）

案例讨论：新上任的采购经理说我们的产品价格太贵了，言外之意是啥？

3. 情绪沟通法--FOSSA

l 确认感受

l 确认目标

l 确认现状

l 解决方案

l 行动计划

情景模拟：早上你到公司后发现：项目组的同事因为项目进度延误被客户投诉了，领导批评了他，心情很低落，不管你说什么他都要顶两句。采用FOSSA沟通技巧，安抚你的同事。

4. DISC性格沟通法

l 猫头鹰型人特征和沟通技巧

l 老虎型人的特征和沟通技巧

l 孔雀型人的特征和沟通技巧

l 考拉型人的特征和沟通技巧

课堂讨论：如何给老虎型领导汇报工作？

5. 换位思考法

l 对方看到或听到的事实是什么？

l 对方的感受是什么？

l 对方的想法是什么？

l 自己看到或听到的事实是什么？

l 自己的感受是什么？

l 自己的想法是什么？

l 核实自己和对方的事实、感受、想法是否一致？

视频欣赏：“3、M、W”偶遇记

【沟通情景模拟】

情景设置：小刘需要向主管解释为何某个产品的交付延期。

角色扮演：一名学员扮演小刘，另一名学员扮演主管。小刘使用全面3F倾听技巧，并尝试悟出言外之意。

互动环节：主管（学员）反馈小刘的解释是否让其消除了误解，并讨论如何更有效地传达信息。

第三章：确保--有效接受请求

课程讨论：为什么对方不接受你的请求？

一、确保有效说服--五大策略

1. 动之以情

2. 晓之以理

3. 诱之以利

4. 藏锋于剑

5. 诉诸权威

案例学习：触龙说赵太后

案例讨论：孙茂才说服乔致庸，采用了哪些技巧？

二、确保有效说服--四个步骤

1. 共情感受--换位

2. 澄清异议--下切

3. 探索方案--平行

4. 达成共识--上堆

案例学习：李工程师说服了苹果客户的无理要求

三、确保有效说服--五种策略

1. 竞争型：拳脚相加

2. 妥协型：各让一步

3. 迁就型：惟命是从

4. 回避型：避而不见

5. 合作型：互惠互利

l 各方需求分析

l 事件冲突分析

l 共赢策略分析

案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”？

课程练习：测测你的冲突化解风格

【沟通情景模拟】

情景设置：小李需要说服同事支持一个新的工艺改进方案。

角色扮演：一名学员扮演小李，其他学员扮演持反对意见的同事。

互动环节：小李（学员）使用高效说服的五个策略来说服同事。之后，进行小组讨论，分析小李的说服策略是否有效，并提出改进建议。

第四章：确保--有效投入行动

课程讨论：为什么很多人没有按照沟通好的事项去做？

一、确保促发行动--三个原则

1. 保持积极合作态度

2. 按照既定方针行动

3. 发现变化及时沟通

二、确保促发行动--闭环跟踪

1. 依照计划行事--日常监督

2. 确认关键里程--节点监督

3. 检查各项标准--结果监督

三、确保促发行动--有效反馈

1. 建设性反馈

2. 积极性反馈

课堂练习：面对小杨的错误，师傅如何建设性反馈？

【沟通情景模拟】

情景设置：A组需要在两周内完成一批零件的生产，但进度落后。

角色扮演：一名学员扮演项目负责人，其他学员扮演团队成员。

互动环节：项目负责人（学员）使用闭环式的结果跟踪方法来确保团队按计划行动。通过模拟练习，找出可能导致工作延误的原因，并讨论如何通过有效沟通来避免这些问题。

第五章：高效沟通场景

一、与下属沟通技巧--有心

1. 接收技巧：清晰界定指令

2. 理解技巧：及时双向反馈

3. 接受技巧：争取下属建议

4. 行动技巧：及时鼓励士气

课程练习：高效委派任务5遍法

二、与同事沟通技巧--有肺

1. 接收技巧：清晰表达需求

2. 理解技巧：多倾听与反馈

3. 接受技巧：开放性灵活性

4. 行动技巧：及时跟进协助

课堂讨论：同事的工作一直拖延，影响到你的工作，你该怎么沟通？

三、与上级沟通技巧--有胆

1. 表达技巧：充分准备文字资料

2. 理解技巧：疑惑处提问与反馈

3. 说服技巧：保持专业性逻辑性

4. 行动技巧：承诺确保按时执行

课程讨论：面对完美型主管，如何沟通才能争取到资源？

四、跨部门沟通技巧--有足

1. 积极的协作姿态

2. 有效的沟通表达

3. 换位的思考方式

4. 共赢的合作意识

5. 及时的情感激励

6. 持续的结果跟踪

课程练习：导航式的沟通技巧

五、与客户沟通技巧--有耳

1. 安抚客户的情绪发泄

2. 聆听客户的投诉信息，

3. 分析问题的症结所在

4. 征询客户的解决意见

5. 给出具体的处理方案

课程练习：快速安抚投诉客户的沟通技巧

课程答疑与回顾

课程可以结合客户实际问题和痛点场景灵活调整！

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