门店服务礼仪与阳光心态_赵芸萱_企业内训课程

门店服务礼仪与阳光心态

培训讲师：赵芸萱

讲师背景：
赵芸萱老师零售终端销售管理专家终端零售门店导师10年零售终端销售管理实战经验2019年度中国培训年行业标杆人物西安交通大学特聘培训师/《结构性思维》认证培训师国家二级企业培训师/国家二级人力资源管理师聚一众合商学院副院长/西京学院创业导师曾详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

门店服务礼仪与阳光心态详细内容

门店服务礼仪与阳光心态

课程背景：

随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上门店的分流，每一个实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，门店服务不过关，最终的结果就是没办法在货品热销的黄金时段将销售最大化，造成库存积压。在终端门店管理过程中，由于员工不能找到和顾客沟通的有效方法、不能做好顾客服务体验、不懂门店服务标准等导致的销售失败、顾客流失、业绩低下的问题屡见不鲜。

为解决门店经营过程中，出现的门店员工及店长服务品质不高、服务意识不强、工作积极性不高、事不关己高高挂起、沟通能力不强的问题等，提高门店员工及店长的服务技能、树立阳光心态、梳理销售自信、掌握客诉处理技能等，进而提升门店业绩、加速货品周转，以期达到提升公司业绩水平

课程收益：

● 销售信心建立，了解服务礼仪接待要点

● 掌握各服务环节的标准和话术

● 树立销售自信，建立工作主人翁心态

● 掌握客诉处理的方法和话术

● 掌握销售服务过程中的相关技能

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：终端门店所有导购

课程方式：讲授、小组讨论、互动问答、头脑风暴、情境演练、讲师点评

课程大纲

第一讲：礼仪—创造和谐工作氛围

一、销售信心建立与礼仪接待

1. 塑造美好的第一印象

2. 微笑是最好的客户体验

3. 门店服务中的站姿礼仪

1) 迎接客户时体现仪式感

2) 客户服务时体现亲切感

3) 在服务中常出现的禁忌站姿

二、服务中的手势礼仪

1. 手势是服务的职业表达

2. 手势礼仪的注意事项

3. 手势在客户试用、产品讲解、指示、指引、接递、等实际工作中的应用实操

三、门店接待时的用语要求

1. 错误用语是引起顾客投诉和怒火的重要导火索

案例解析：“有异议的语言”及“不文明用语”导致的

2. 服务文明用语要求

第二讲：做工作的主人，好心态助力职场成长

一、什么是老板思维

1. 什么是老板思维

1）公司事事与我相关

案例解析：顾客眼中的海底捞

2）我在工作中需要“刻意练习”

案例分析：世界冠军与“刻意练习”

3）我愿意承担更多工作

二、什么是“员工思维”

1.我的工作职责是有限的

2. 工作要学会“偷懒”

3.不要再增加我的工作了

案例解析：谷歌员工的工作信念

三、哪一种思维才能走的更远

1. 老板思维和员工思维的差别分析

2.谁才是更优思维的获益者

第三讲：提升服务品质——助力顾客成交

一、销售服务不分家

1. 服务差导致的销售损失

案例解析：因为一句话、一个动作导致的销售损失

2. 好服务助力销售大单

案例解析：一张纸巾带来的大单成交

头脑风暴：针对不同等级的顾客我们能提供的服务升级有哪些

3. 销售过程中的服务环节梳理

互动：服务环节筛选与标准制定

二、有效迎送宾——服务直接产生引流与复购

1. 迎、送宾的目的分析

2. 迎、送宾的常见问题

1）站姿、站位不当

2）语言不当

3）面部表情及目光不当

4）仪容仪表不当

案例：常见错误罗列与纠偏

3. 迎、送宾的标准

1）站姿、站位

2）语音语调话术

3）表情、目光

4）仪容仪表

演练：标准迎、送宾

三、售中服务体验——服务促进现场成交

1. 介绍产品的动作规范

1）站姿规范

2）手势规范

3）语言规范

互动：介绍产品规范模拟演练

2. 服务细节不能少

1）杯水服务4步曲解析

演练：杯水服务模拟演练

2）试戴服务的标准

头脑风暴：让你的试戴体验服务加分

3.经常沟而不通？从服务角度提升待客沟通

互动：听到与听对的差别

1）工作中经常沟通失败的原因分析

思考：“沟通过”等于“共识了”吗？

2）有效倾听六步详解

演练：运用有效倾听处理客诉

四、在不影响卖场销售的情况下处理客诉

1. 客诉处理——门店服务必备技能

互动：这些年让人头疼的客诉

2. 客诉处理的核心

互动：如何让客诉处理不影响卖场销售

3. 客诉处理步骤解析

1）客诉处理关键3步——地点引导+情绪引导+解决方案

2）客诉处理话术梳理

情景模拟：客诉处理

4. 从根源减少客诉

1）通过数据寻找真实客诉原因

互动：如何1招简单有效找出客诉根源

2）加强管理，从源头减少客诉

头脑风暴：常见客诉应对方案

赵芸萱老师的其它课程

门店盈利经营思路 12.31

课程时间：3天，6小时/天课程对象：督导、区域经理、销售经理、企业老板等课程背景：新零售态势下市场竞争日益激烈，各品牌之间产品同质化严重，品牌与品牌之间的竞争更多在于各团队之间的竞争，谁更懂运营，谁就能在激烈地竞争中胜出并发展壮大，对于品牌中高层管理者来说，需要同时进行跨区域多店运营管理，而这建立在单店运营管理思路清晰的基础上，因为管理者没有进行过门店运营

讲师：赵芸萱详情

搭配连带提升训练 12.31

课程背景：随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上门店的分流，每一个实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，销售技巧不过关，最终的结果就是没办法在货品热销的黄金时段将销售最大化，造成库存积压。在终端门店管理过程中，由于员工不能找到和顾客沟通的有效方法、不能根据顾客的长相身材个人喜好精准选款、不能

讲师：赵芸萱详情

VIP顾客开发与维护成交 12.31

课程背景：自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而

讲师：赵芸萱详情

门店会员维护与精准营销 12.31

讲师：赵芸萱详情

私域流量开发与维护成交 12.31

讲师：赵芸萱详情

消费者洞察 12.31

课程背景：“消费者洞察”是相对于“消费者调查”提出的概念，洞察是一种动态的研究，也就是动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么会愿意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品，对此类问题进行深入挖掘。消费者洞察更多的要靠定性研究，因为它从心理学角度研究消费者对产品、品牌的态度和心理，从而进一步挖掘其习惯、经验和价值观。对于每一个零售高层来说，洞

讲师：赵芸萱详情

营销活动制定与执行 12.31

课程背景：除奢侈品以外，绝大部分零售企业都要在重要节假日给门店做大型活动，但是由于品牌增加、竞争更加激烈、线上直播同类产品疯狂打折，各渠道价格不统一等各个问题，令品牌活动的效力正在逐渐失去。消费者已经逐渐摸透品牌折扣的规律，打折才买，不打折不买。折扣营收成为品牌存活的最大业绩来源。活动劳民伤财却越做越无效，做活动也不能吸引消费者购买。活动内容单一，全场8.8

讲师：赵芸萱详情

店铺周月例会分析 12.31

课程背景：零售门店的竞争越来越激烈，品牌与品牌之间的竞争在于门店的管理水平，店长强则门店强，在门店日常管理过程中，会议是非常重要的上传下达节省时间提升工作效率的方式，但是很多门店会议执行效果不佳，因为门店管理者不能掌握各重要会议的内容、要求与技巧，导致会议效率低下、最终员工不远参会，管理者无法坚持开会，影响工作开展的情况屡见不鲜。为改善这些问题，特开发此次培

讲师：赵芸萱详情

高效沟通技巧 12.31

课程背景：随着市场地不断发展，信息传递地效率越来越快，竞争愈加激烈，每一个企业都在面临比以往更加严峻的挑战，对于企业管理层的管理技能要求也越来越高，管理层强则员工强，员工强则企业强，所以针对企业管理者的精细化管理训练非常必要。在企业日常管理过程中，由于管理层没有经过系统训练，没有厘清管理者角色，不知道从何下手进行管理；不知道工具，不会对上、平级、对下、对客管

讲师：赵芸萱详情

店长激励与赋能 12.31

课程背景：新零售态势下市场竞争日益激烈，商场及品牌的数量在不断增加，各品牌之间产品同质化严重，品牌与品牌之间的竞争更多在于各团队之间的竞争，谁更懂运营，谁就能在激烈地竞争中胜出并发展壮大，对于企业老板来说，遇到好的店长，能够激励店长、留住好店长非常关键，团队稳定了业绩才能稳定，才不用把每天的精力都放在招聘、重新培养店长上。店长工作有动力了，才能提升工作效能，

讲师：赵芸萱详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

服务热线：010-82593357

讲师申请/讲师自荐

专栏人物更多

潘文富

杨建允

下载排行