提升到店体验倍转化门店会员

课程背景：

随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上售卖家用美容按摩仪器导致的顾客分流，每一个美业的实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，对顾客的到店体验不过关，最终的结果就是没办法让新客转化，没有办法让老客在原卡基础上续卡和拓卡，会造成老客流失，也无法激活已经流失的会员，达成销售业绩，造成门店业绩低下。

美业门店管理过程中，由于店长、员工不懂顾客需求，难以沟通成交、不能优化过往的服务经验，在挖掘需求、介绍卡项、连带推荐等环节，不能转化和顾客建立关系，从销售与顾客变为对健康话题探讨的朋友，为顾客解决身体问题的专业顾问，为顾客提供优质的感受及舒适有吸引力的到店体验，导致的续卡人数不多、顾客对频繁推荐较为反感，续卡额不高、顾客流失、新客难以转化，老客难以激活面临流失的问题屡见不鲜。

为解决门店经营过程中，出现的以上的顾客维护问题以及销售业绩的问题，提高门店店长对提升顾客体验掌握方向和方法，找到可落地的工作内容，结合自己的带教技能，进而回店带动员工进行落地，服务好美业会员，提升门店业绩，以期达到提升公司业绩水平，特开设此内容。

课程收益：

l 建立正确看待并重视每位进店美业顾客的工作态度

l 对顾客进行分类，并对不同类别的美业顾客剖析其需求

l 解决顾客对本次销售或售后体验的不满，预防不满抱怨退货投诉

l 提升顾客售中介绍体验及售后使用体验环节，设置心动方案

l 通过经验萃取总结实际能实现的长久做连带的方法

课程时间：2天，12小时

课程对象：终端门店店长、区经、运营经理

课程方式：讲授、小组讨论、案例分析、互动问答、情境演练、讲师点评

课程大纲

第一讲：美业院门店客群分类精准分析

一、 我们的客户画像与客户群体分析

1. 确定客户群体

互动：我们的客户都是谁？你喜欢什么样的客户？

2. 什么是客户画像、什么是客户标签

案例解析：美门店顾客的画像及标签实操梳理

二、 顾客分类与需求分析

导入：什么是顾客的体验？体验创造的价值

梳理客群：保健型和治疗型客群都是什么样的？

案例解析：美业门店服务体验企业标杆服务解析

1、 要点：购买足浴理疗套餐的客群为何心动购买？为何产生复购？为何裂变传播？

2、 定客群四步法：不同客群不同需求分析

2.1描绘愿景：以本企业服务愿景为导向

2.2 选定客群：差异化的客群分类（如80后职场亚健康、70后自主创业亚健康人群、青中年慢病人群、老年慢病人群等）

2.3 明确需求：不同客群的不同需求分析

2.4 绘制旅程：从进店咨询到购买足浴卡全流程体验触点梳理

成果产出1：《美业门店顾客购物体验旅程关键时刻》

第二讲：解决顾客不满与防止抱怨

一、 解决不满与客诉

1. 前提：客户不满不成交，客户不满不复购

2. 销售、服务中容易让顾客感到不满的点

1) 技师不懂中医知识，产品讲述不专业

2) 员工把顾客只当顾客

3) 技师没有销售技巧不懂的挖掘连带和续卡

4) 到店后的接待服务品质差

5) 说是提供服务享受，到店全程营销

6) 顾客不回店，最终退费了

7) 回店理疗等待时间长，排队问题引起矛盾

8) 救治不及时/操作不规范导致患者出现问题

3. 顾客心理分析：一个消费者的投诉会引发网络对企业的谩骂

4. 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：复盘每个触点易引发投诉的关键事件/设计预防投诉发生的服务细节和方案

4.2发生最快解决：保证快速通畅的响应机制，

5度响应法

n 态度：积极主动

n 速度：第一时间

n 高度：避免居高临下

n 尺度：当下与长远

n 温度：无责也有情，有责更有义

4.3解决尽量超越：CLEAR的现场沟通方案（根据提前调研案例现场编写）

n Control:控制你的情绪

n Listen:聆听客户诉说

n Establish:建立与客户共情的氛围

n Apologize:对客户的遭遇表达同情

n Resolve:提出应急和预见性的方案

成果产出2：《养生足浴服务售卖、到店服务常见的抱怨解决步骤》

第三讲：提升介绍体验—变平淡体验为心动体验

案例解读：某门店老顾客售后随访服务细节案例

1、 前提：连带成交来自于心动认可，而非产品介绍；来自于关系认同，而非销售技巧

2、 思想：心动购物体验源自团队事先设计和反复练习

3、 顾客心理分析：没有给客户留下美好购物体验的销售是0

4、 创心动三步法：不同客群，不同需求，为他们设计因客而异的差异化体验

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

n 主动化

n 个性化

n 超越化

4.3优化话术：拉近与客户的关系

n 化客结友

n 据实赞美

n 真心感谢

n 强调尊崇

现场演练：足浴保健美业门店不同客群的销售话术及现场演练

成果产出3：从进店咨询到售后回店每个关键时刻，制定不同客群的《心动体验方案》

第四讲：促进销售连带—变机会为成交

小组讨论：顾客的连带机会梳理

1、 核心思想：复购产生自对关系建立及对客户习惯喜好的了解基础之上

2、 实操：本周内可回访有需求的顾客名单梳理并制定销售策略

3、 痛点：客户好像对我的推荐不感兴趣

4、 连带经验萃取4要点：以增加销售额为目标设计路径

4.1重要信息：客群识别与机会分析

4.2重点过程：连带成交谈单过程

4.3话术动作：重要话术匹配动作

4.4有用启发：其他总结性启发

小组讨论：成功连带经验萃取分享

5、 连带成交技巧：成交的3个方法

6、 小组讨论：连带经验萃取

成果产出：《足浴卡项连带成交计划表》

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