枫影：ChatGPT与智能客服系统_枫影（王鸿华）_企业内训课程

枫影：ChatGPT与智能客服系统

培训讲师：枫影（王鸿华）

讲师背景：
枫影老师10年互联网项目运营老兵3年苏宁采销管理3年阿里天猫运营6年新零售私域运营电子科技大学科园教育特聘顾问导师西南财经大学特聘教授四川大学“互联网”创业大赛评委四川省人社厅就业训练中心、省双创中心电商创业导师中国国际“互联网”大赛四川赛详细>>

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枫影：ChatGPT与智能客服系统详细内容

枫影：ChatGPT与智能客服系统

【课程背景】

ChatGPT 是美国人工智能公司 Openai 旗下的一款产品， ChatGPT 表面上就是一个文本生成器，聊天机器人，知识渊博，善解人意。但其主要的特征本质是AIGC，是核心的技术本质是基于人类反馈的强化学习建模。所以，ChatGPT,看似是个聊天机器人，其实质正在逐渐通过AIGC的方式改变着我们的社会。

那么ChatGPT为什么这么厉害？他有什么过人之处，它的出现会为未来我们的工作和日常生活带来什么影响？本节课重点帮助学员系统了解ChatGPT，打开数字世界新视窗。

【课程收获】

了解ChatGPT的诞生背景、主要功能特征
了解ChatGPT的底层AI技术逻辑
了解ChatGPT对客服领域的变化

【课程对象】产品经理、技术中心、数字化中心等

【课程时长】1天（6小时）

【课程大纲】

课题一：ChatGPT到底是什么？

说说人工智能聊天机器人
ChatGPT的诞生背景：从人机对话到AIGC
微软必应收缩引擎与Edge浏览器的出现
当下的ChatGPT的主要核心特征
传统智能客服机器人与ChatGPT的区别
ChatGPT聊天机器人的特征
OGC-PGC-UGC社区到AIGC的一路蜕变
ChatGPT，AIGC的未来

课题二：凭什么这么厉害？——ChatGPT的技术底层逻辑逻辑

关于AI人工智能但大核心要素
数据模型
大数据
超高算力

2.不得不说的AI构建模型的三大方法

监督学习、非监督学习和强化学习
基于人类神经脑科学的深度学习-图像识别与NLP人类自然语言处理
关于RLHF（人类反馈的强化学习）

【案例】流浪地球2中的moss基于丫丫的人类反馈的强化学习建模

3.解析ChatGPT AI下的三大核心要素

（1）数据模型：GPT-3.5系列模型，有着多达1750亿个模型参数

（2）大数据：依托OPENAI公共爬虫数据集有着超过万亿单词的人类语言数据集

（3）算力：基于微软Azure AI超算基础设施上进行训练，总算力消耗约3640PF-days

4.ChatGPT竞争优势的所在：RLHF基于人类反馈的强化学习,解决了模型生成的问题

5.ChatGPT的局限：基于RLHF模型下如何破解真实性问题

三．ChatGPT给工作生活带来了什么改变？

1.ChatGPT对文字形态的AIGC应用具有重要的意义

（1）代码机器人

（2）小说衍生器

（3）对话类搜索引擎

（4）语伴

（5）智能客服与语言工作者

（6）虚拟数字人

（7）文学作文：文章、论文、笑话、诗歌等

2.解析微软必应

（1）微软必应搜索引擎

（2）Edge浏览器

（3）谷歌和百度的入局

3.基于openAI数据库技术的AIGC更多

（1）文学、媒体及相关领域

（2）音乐创作、电视剧、童话故事的创作

（3）延伸行业：教育、考试、回答测试、数字人的一切

4.ChatGPT下的机遇与挑战——对企业商业运营和个人职业发展的影响

1.从AIGC看内容生产者的机遇与挑战

2.国内那些企业已经上车ChatGTP

3.ChatGPT对未来企业商业的影响

4.普通人如何迎战ChatGPT？如何影响每个人的职业发展

四、ChatGPt在智能客服系统中的应用

（一）智能客服搭建的指导思想

1.全渠道，打通前台所有渠道，实现全渠道集成化接入

2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，业务数据指导客服工作

3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易），实现个性化、场景化服务

4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训

5.智能化，NLU+培训机器人+数字人，实现客服的智能化、智慧化

（二）智能客服系统阶段性技术配置

1.初期标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心

2.普及配置：文本机器人与语音机器人

3.专业配置：智能质检与坐席辅助

4.创新配置：培训机器人与数字人

【解析】2023年智能客服产品热力图

（三）智能客服体系搭建

1.多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...

2.全渠道智能工单：计划工单、批量建单与自定义SLA

3.SCRM系统，搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等

4.坐席辅助，辅助人工呼叫和坐席客服，实现高效服务

5.智能质检，借助AI技术实现人工客服的智能质检

6.机器人客服，人机交互技术，大幅度提升服务效率，降低企业运营成本

【案例】

1.解析阿里云客服系统

2.企业微信SCRM系统，打通全渠道客服实现精细化客户服务

3.COPC开发Reveal CX，实现智能质检

（四）ChatGPT在智能客服中的应用

1.生成式AI大模型的建立

2.ChatGPT赋能用户实现更好的体验

3.ChatGPT在智能客服中应用的现状及未来趋势

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