专员运营思维及运营技能提升_枫影（王鸿华）_企业内训课程

专员运营思维及运营技能提升

培训讲师：枫影（王鸿华）

讲师背景：
枫影老师10年互联网项目运营老兵3年苏宁采销管理3年阿里天猫运营6年新零售私域运营电子科技大学科园教育特聘顾问导师西南财经大学特聘教授四川大学“互联网”创业大赛评委四川省人社厅就业训练中心、省双创中心电商创业导师中国国际“互联网”大赛四川赛详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

专员运营思维及运营技能提升详细内容

专员运营思维及运营技能提升

【课程背景】

随着消费者消费链路愈发多元化、复杂化，同时对便捷服务和履约的需求日益增加，渠道亦在积极布局线上线下一体化运营。为了适应消费者和渠道变化，解决客不到店的业务痛点，将以门店为中心设置营养顾问服务，转型为以消费者为中心设置数字化运营专员服务进而构建数字化服务体系。通过数字化服务提升转化和留存率，强化与渠道的数字化运营合作，进而带来渠道内的生意增量。

【课程收获】

1. 掌握单品营销的全流程运营能力

2. 掌握客户服务的能力体系建设能力

【课程对象】运营中心及城市推广主管

【课程时长】1天

【课程大纲】

课题一：单品营销能力提升

一．单品营销全流程

【讨论1】一笔订单成交的流程是什么？

引流-承接-挖掘用户场景需求-数字化运营专员技巧-解决疑虑-催拍催付-转推-关联推荐

【讨论2】如何评判一个数字化运营专员工作的质量？

1. 落后指标：成交金额

2. 先进指标：流量、转化率、客单价

二．流量、转化率、客单价拉升策略和技巧

1. 流量

【讨论1】一个用户的整个消费行为流程是什么？

AISAS：看到（被吸引）-引发兴趣-搜索-行动-分享

【案例】一个用户最终购买某品牌奶粉的过程

【讨论2】基于AISAS模式，我们应该采取哪些措施，确保有更多的流量？

宣发平台+优质的内容+全网搜索后的流量承接+社交分享机制

【讨论3】这要求我们要做好那些？

（1）优质的产品内容创作

（2）丰富的平台供给（抖音快手视频号小红书美团大众等）

（3）做好搜索流量的承接（经销商私域及外部用户的咨询）

（4）成交后构建丰富的社交分享机制（惊喜、鼓励用户发表买家秀、极致体验的打造）

【案例】某品牌奶粉整个从内容-分享机制的设计

【讨论4】接下来，针对公司的主推产品，请做出你的外部引流（产品种草）的实施计划

任务	具体动作	计划时间段	负责人	协助人

2. 转化

【讨论1】当一个用户看完公司活动后，能否转化成交与哪些因素有关？

产品价值主张、产品卖点挖掘、产品卖点包装描述、活动内容、保障体系等

【讨论2】哪种情况下，下单前，用户会寻找客服的协助？

（1）活动/商详页相关信息不明确或不凸显

（2）需要进行品牌/产品对比

（3）需要确定一些信息

（4）需要客服给予一定的指导

（5）...

【讨论2】针对以上情况，我们可以做哪些工作来应对？

（1）逐步优化活动/商详页描述，进行数据测试

（2）对竞品和我们内部的相关产品做出一些对比资料

（3）做好常见问题的资料库

（4）对产品、常见场景的研究

（5）...

【案例】针对特定群体，进行产品卖点挖掘与卖点包装

【讨论3】梳理以上的工作，并展开深度的探究

（1）制作一份商品对比图的模板

（2）选一款产品，制作一份商品-人群-场景-痛点-卖点对照表

（3）制作一张表，来汇总店铺主推产品用户的主流诉求，并考虑在何时转交运营团队

【案例】婴儿奶粉的产品对比图

【讨论4】用户问的问题都解决了，迟迟不拍的原因是什么？我们如何解决？

（1）原因：对比中、再次明确需求中..

（2）解决：对比图、场景挖掘与顾虑解决

【讨论5】什么时候要催拍催付？我们可以用哪些措施来实施？

（1）催拍：通过催拍，来发现问题；催付：发现异常（1分钟后）尚未支付

（2）话术技巧：现货库存紧张、特价限时限量、当日支付有礼、次日达、优惠截止

【案例】某品牌直播间导购的逼单技巧破拆

3. 客单

【讨论1】什么样的场景适合推高单价产品？如何明确推荐哪一款？

（1）已明确本店购买、对特定功能有更高的期待（有需求或被创造）、明确了场景

（2）方法：明确对应的产品推荐树

【讨论2】用户为什么会有购买关联商品的存在？

忽视、遗忘、贪便宜...

【讨论3】所以，我们可以采用哪些措施来实现关联？

（1）推荐相关的产品

（2）话术技巧：场景+痛点+推荐

【讨论4】如何实现关联推荐的高转化？策略和话术技巧

（1）加价购

（2）话术技巧：省快递费、换新、最新科技、给XX准备一份、很多人都这会一起买

【案例】某品牌客服推高价产品的技巧

课题二：用户服务体验

【讨论1】怎么定义好的用户服务体验？与用户服务有什么区别？

（1）惊喜连连、高光荣誉、群体归属、认知升华

（2）与用户服务的区别：超出期望

【讨论2】好的用户体验与什么有关？

五感六觉、语言风格、回复响应速度、专业度、特权、物流效率、售后服务等全流程

【讨论3】用户会在什么感受到我们的服务，获得良好的体验？

与我们接触的所有点位

作业：绘制用户与我们整个流程的接触点位图

【讨论4】思考：如何在每个接触点上打造用户的峰值体验

（1）售前：惊喜：活动、赠品；荣誉：独特的身份、标识；认知：专业性

（2）售后：惊喜：赠品、专业、保障；群体：参与、社群

【案例】某品牌奶粉的用户体验设计

任务：枚举和思考我们在售前和售后已经做了和可以做的用于提升用户体验的行为动作

阶段

惊喜

荣誉

链接

认知

售前

1. 快速反应

2. 神级物流

1. 特权：可以凭...到...

1. 圈层：有一个小圈子

1.专业：“原来，选择家电还有这么多学问”

售后

枫影（王鸿华）老师的其它课程

枫影：产品经理系列 C端产品开发 ——用户模型商业模型增长模型—— 12.30

【课题背景】C端产品，是围绕商业创意展开的用户体验和商业模式的集合。在实际的产品开发中通常存在以下的难点：敏捷性产品开发，对整体产品敏捷性开发流程不熟悉项目经理人员，大多是技术型，缺少对商业模式的理解【解决方案】整体运作理念：产品经理，能够在创意基础上，通过商业模式和业务分析，实现产品创意的初步架构依据产品运营的不同阶段，逐步从功能性实现到商业化实现瀑布式敏

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：产品经理系列 C端产品运营 ——新商业、新战略、新增长—— 12.30

【课题背景】当前，企业基于自己的业务开启了自己的电商类APP或小程序，试图通过app或小程序的运营，实现用户增长和业绩的增长，但在实际的运营过程中，往往都会碰到以下问题：产品注册下载量低，新用户增长推广投入费用高，效果不明显存量用户活跃度低，基本上很少在平台上自主消费新业务内容缺乏核心竞争力，无法带来新的业绩增长【解决方案】整体运作理念：借助2B的跨界、2b

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：产品经理系列，建行生活APP运营实战 12.30

产品经理系列建行生活APP运营实战——新商业、新战略、新增长——【课题背景】当前各大金融银行都基于自己的客户构建了为客户服务的app产品应用，以电商的形式为注册用户提供线上电商+线下本地服务的业务内容。但在实际的运营过程中，往往都会碰到一下问题：App注册下载量低，新用户增长推广投入费用高，效果不明显存量用户活跃度低，基本上很少在平台上自主消费新业务内容缺乏

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：《爆款产品策划及营销策划》——内容产品运营 12.30

【课程背景】内容产品运营核心在于爆款内容的生产及有效的营销分发，通过爆款内容的策划创作实现在社区、社交及外部多渠道的引爆，从而带动产品用户的增长及用户粘性。本节课聚焦爆款内容策划及营销，通过引导式教学帮助学员深刻理解爆款内容的创作标准和策划方法，同时掌握在后期实战营销的技巧，助力生产更多有趣、有料有分享的内容。【课程收获】掌握爆款产品策划的能力系统了解爆款内

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：《To C 会员制，价值增值，新商业架构》——数字化商业模式系列 12.30

【课程背景】内容型会员制产品，在经历过去几年的会员付费模式后，面临着内容差异化、版权内容、会员权益服务等全方面的要素型竞争。如何在当下会员制基础上，突破当前业务局限，开拓业绩增长的第二曲线？本节课，将会从整体业务战略、商业模式和会员制基础上提出当下内容会员制为基础的新型增长业务。【课程收获】了解数字化时代新型业务战略（第二曲线）构建的核心理念及重要要素重点掌

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：产品经理系列 B端产品开发 ——产业数字化商业模型组织协同—— 12.30

【课题背景】B端产品，是围绕产业数字化、企业内部和外部协同，展开的基于应用场景而开发的数字化产品。旨在提升企业运营效率，目前基于企业的属性、规模和所处的业态，但具体到相关产品开发，在实际中仍存在以下难点：企业差异化，对部署要求不同，私有化、云化和混合云部署对产品技术要求不同对企业业务了解不够深入，所开发的产品与实际业务耦合度不足【解决方案】整体开发理念：B端

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：《智慧医疗场景应用与发展趋势》——产业数字化系列 12.30

【课程背景】医疗服务质量的好坏，直接影响了居民的生活幸福指数。2010年后，随着IT技术的进一步成熟，以及互联网的爆发，医疗信息化进入新的2.0阶段。越来越多的医院推出了远程手机app，来为病人服务。如今，在5G和人工智能新型技术的推动下，医疗信息化进入了新阶段。数字化、网络化、智能化的医疗设施和解决方案融入到了传统医疗场景，赋能医疗机构和医护人员，为医疗行

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：《智慧教育场景应用与发展趋势》——产业数字化系列 12.30

【课程背景】随着5G+AICDE的发展和技术的不断成熟，依托物联网、云计算、大数据和人工智能等技术打造新型教育形态和教育模式，本着开放、共享、交互、协作的理念，以教育信息化促进教育现代化改革，完成智慧校园、智慧教育、智慧教室、智慧课堂的新型改造。教育行业是一个宏大的课题，本节课主要从智慧教育的定义、内容和应用场景来剖析智慧教育，并探讨智慧教育的未来发展趋势。

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：《5G+无人机场景应用与发展趋势》——数字化产业系列 12.30

【课程背景】无人机作为一种新型的科技产品，在我们生活中的用途越来越多，从最开始娱乐性的飞行表演到航拍、物流、巡检等各个领域都可以看见无人机的身影。如今，无人机行业发展迅速，使其对于移动通讯网络的需求越来越旺盛。5G+无人机的应用也正在渗透到各行各业。本节课系统讲述无人机的发展现状和核心应用场景，以及探讨未来的发展趋势。帮助无人机解决方案的团队能够了解到更多的

讲师：枫影（王鸿华）详情

枫影：《智慧农业场景应用与发展趋势》——产业数字化系列 12.30

【课程背景】对于作为发展中国家的中国来说，加快智慧农业建设，利用物联网等现代信息技术提升农业生产管理水平，是实现本国农业转型升级的重要举措。在现阶段，我国智慧农业的发展仍面临着很多制约因素，这就需要加快农业农村信息化基础设施等多方面建设。本节课，主要剖析在5G+AI下的智慧农业的应用场景，解析智慧农业的底层逻辑，并分析其未来的发展趋势。【课程收获】了解智慧农