向服务要满意 ——内部服务满意度体系建设
向服务要满意 ——内部服务满意度体系建设详细内容
向服务要满意 ——内部服务满意度体系建设
课程背景：
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
课程目标：
- 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
- 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
- 标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
- 流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。
授课方法：
- 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
- 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
授课对象：
企业支撑部门行政部管理者及员工
课程时间
2天（12H）
课程大纲
满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维
第一讲 客户至上、服务驱动新增长
一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长
- 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
- 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
- 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升
二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外
- 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
第二讲 需求解读、服务从标准到卓越
一、个人体验金字塔
1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱
2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感
二、部门需求分析（KANO模型）
1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
三、卓越服务3层级
1、良好的服务：兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务：高效完成、关注细节
3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案
满意标准篇：以客户视角和期望为出发点，优化服务满意标准
第三讲 标准完善、满意提升
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量5度指标）
案例分享：某科技公司内部服务岗位（人力、行政、财务、IT）的客户感知满意标准
1、有形度：沟通材料、服务环境、服务形象
2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
成果2（岗位服务满意标准如右图）：从合作部门满意感知角度制定满意度指标，对指标进行细化描述、可完善现有岗位服务标准。（课堂初稿、课后完善）
满意流程篇：以客户体验出发优化服务流程，向服务要满意，为客户创造价值
第四讲 流程优化、效能提升
一、体验之旅、确定触点
1、客户旅程图：客户视角、业务场景中体验全旅程
2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3、确定5类关键时刻：服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验之旅、细节优化
1、提升满意：运用5度标准提升满意
2、预防抱怨：预判超期的需求，并管理期望值（右图示例）
- 事前预判：
- 主动沟通
- 适当破例
3、创造惊喜：运用峰终定律，运用超卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
1）设计要求：高峰或结束点
2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
成果3：制定内部客户体验之旅流程优化方案 （各小组选择不同的业务场景设计）并进行现场汇报（演练）和老师点评
课程5-3-1总结
1、印象深刻的5个收获点
2、落地应用的3个工具
3、立刻执行的1个行动计划
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