向服务要效益 ——从内到外打造一线专业服务营销团队

课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程收益：

• 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
• 心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。
• 客户关系经营：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥，分析客户关系定位，规范客户关系经营，塑造忠诚客户，让客户成为企业传播大使。
• 冲突高效沟通：沟通的5个温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。积极应对客户超标准的需求，探索真诉求、主动建议、行动承诺，沟通力求双赢。

授课对象：

销售经理、服务经理及项目经理及一线精英

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

第一天

思维篇：（3H）

第一讲 体验时代、从以产品为中心到以客户为中心

一、体验时代、时代变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、卓越服务3层级

1、1.0良好服务：被动满足客户服务

2、2.0优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力

3、3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

成果1：针对价值客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好服务、优秀服务和卓越服务？

三、客户不合理需求（超高需求）引导策略

案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通

1、预见问题确认争议

2、巧妙控制客户期望值

3、把知情权交给客户

4、对客户坦诚相告

5、主动及时沟通

6、适当破例延迟满足

成果2：客户不合理需求预判及合理引导的成果案例（5W1H六何分析）

心态篇：

第二讲 积极心态、情压缓解

一、情绪压力测试

1、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、情绪压力治本法：

1、转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

温度沟通篇：

第三讲 沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理性
4. 积极行动
5. 开放式结尾

现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

客户经营篇

第四讲 识别客户、高情商互动

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

成果3：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

第五讲  关系突破、忠诚塑造

关系量化标准：客户关系3阶8级

一、初阶：初相识-信任建立

1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
3. 特殊礼物赠送
4. 唯一专属
5. 用心良苦
6. 祝福寓意
7. 没有压力（过度服务引发客户反感）

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-寻找相似

1. 爱好兴趣话题
2. 寻找相同性：同龄、同姓、同乡、同校…….

三、高阶：高依赖-伙伴关系

1. 关心家庭成员
2. 支持客户事业
3. 挖掘价值线索
4. 机会1：增长
5. 机会2：扩张
6. 机会3：推广
7. 机会4：延伸
8. 机会5：深化
9. 机会6：创新

现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例

成果2：核心客户3阶8级关系的服务升级计划

冲突沟通篇

第六讲 超标准需求、满意沟通

一、EOAC积极沟通案例

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可，同时还能发现商机、挖掘有价值的线索，为企业带来双赢

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

现场实操演练：根据课前调研案例，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练。

1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；
2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。
3. 回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

成果4：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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