温度对话、满意沟通 ——外贸企业员工服务意识提升及沟通技能训练

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户。

技术服务型岗位不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻服务技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高情商沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧。

课程收益

• 服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升内外部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户。
• 冲突类沟通：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。
• 超标准沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索内部同事需求、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，合理引导客户期望的同时寻求新的商机，创造双赢。

授课对象：

外贸企业前中台及支撑部门全体员工

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、场景演练等

授课天数：

1天（6H）

 课程大纲

第一讲 服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（2H）

一、体验时代、时代变化

1. 生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
2. 客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 服务价值4个更：更高销售额、更多关键人认可、更深度的合作、更长期的合作关系
2. 服务关键时刻100-1=0：每个细节都是关键时刻、1个细节的敷衍可能会带来项目合作的整体服务负面体验

三、重点客户合理需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

四、卓越服务3层级设计

1、良好服务：被动满足客户服务

2、优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力

3、卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

成果1：针对内外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定体系化的服务方案

第二讲 温度沟通篇：温度对话、避免暴力沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

5、尊崇可靠的话术

小组讨论：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

第三讲 冲突类沟通：投诉补救、冲突化解（1.5H）

一、客户投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、投诉补救原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、客户风格识别（DISC风格）

1、 C型尽责型、细节沟通

2、D型支配型、效率优先

3、S型和蔼型：安全至上

4、I型影响型：情感关怀

四、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）-需要企业提供案例

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1. 不好意思
2. 很抱歉
3. 对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

现场演练：根据企业课前调研的案例进行方案制定、话术设计及现场演练

成果2：企业典型常见投诉案例的服务补救方案及沟通化解话术（提供脚本）课程初稿，课后定稿

第四讲  超标准沟通篇：积极探索、双赢沟通（1.5H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接简单拒绝，会给合作带来消极的阻碍，应用EOAC沟通模式，探寻合作企业/部门需求，主动建议行动，让客户降低期望的同时感受积极的服务态度，提升了客户对我们的包容度，力求合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

成果3：结合企业的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索客户需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

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