温度沟通、专业服务 ——售后工程师服务礼仪及满意沟通训练

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生。

课程收益：

• 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
• 形象塑造：职场商务礼仪的重要意义，商务接待规范要求；从容应对客户接待等商务交流，增加职场社交魅力；
• 沟通有礼：高效及温度沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极。
• 沟通有法：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

授课对象：

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

1天（6H）                               

课程大纲

第一讲 服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河 （1H）

一、体验生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

三、服务提升3层级

1、良好服务：被动满足需求，达到客户满意

2、优秀服务：让客户感受省心省时省力，高效完成。

3、卓越的服务：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题。

现场作业1：针对某类客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好服务、优秀服务和卓越的服务？

第二讲：商务形象塑造-企业形象代言人(2H)

一、职业形象满分的意义

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、职业形象特点

二、商业着装礼仪

1、仪容礼仪

1）仪表原则：三三原则

2）发型要求：男士商务发型

2、着装礼仪

1）西装着装规范

2）女士正装要求

3）工作服也能穿出魅力

三、客户接待礼仪

1、乘车礼仪

2、引领礼仪

3、电梯礼仪

4、接待礼仪

5、入座礼仪

6、送别礼仪

四、现场会面礼仪

1、名片礼仪

2、握手礼仪

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手5大禁忌

五、电话沟通礼仪

1、电话失仪行为

2、电话接听形象

3、电话接听礼仪

4、规范接听话术

现场演练：握手礼仪、名片礼仪及电话礼仪

第三讲 沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“一起”强调行动

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4大温度提升技巧

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

4、尊崇可靠的话术

现场作业2：日常服务类场景的温度对话话术

第四讲 沟通有法、重塑信任（2H）

一、投诉价值

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

1. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

现场演练：结合投诉案例，一对一客户沟通训练，在项目现场如何最快响应化解客户的抱怨甚至投诉，避免矛盾升级

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具（或方法）

3、立刻执行的1个行动计划

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