赢在客户体验时代 ——服务营销提升车主忠诚度训练营

  培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆 详细>>

李方
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赢在客户体验时代 ——服务营销提升车主忠诚度训练营详细内容

赢在客户体验时代 ——服务营销提升车主忠诚度训练营

课程背景：

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为企业最重要的“资产”来管理，车主的体验决定品牌经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

在给车主提供服务的全过程中，车主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从车主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取车主资源。

课程收益：

  • 服务营销思维转变：从车主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使车主复购或推荐后市场产品，最终将车主发展为忠实车主。
  • 售前售后细节服务：车主体验全过程关键时刻，洞悉车主期待，从温暖体验设计到大车主的一对一尊享体验设计，无设计无体验、无体验无黏性、无黏性无利润;
  • 产品销售业绩达成：提升销售顾问的沟通能力、服务意识、顾问营销等个人软实力。演练问答赞模式、开放封闭结合探询不同类型车主决策关注点、购买动机及不同类型的购买态度，建立不同程度的关系层次，运用因人而异的销售技巧，促成共赢的销售。
  • 跨界极致服务学习：餐饮酒店、银行金融等VIP车主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：

汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工

授课方法：

基础知识精讲+案例讲解+互动答疑+作业点评，带动车主参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲：体验时代 极致服务铸造护城河

一、环境客群：生态变化

案例导入：

  1. 环境变化：
  2. 产品同质化-竞争激烈
  3. 促销引流-新客来的快退的快
  4. 标准服务-老客没有带新客
  5. 活动低价-企业利润微薄
  6. 车主变化：
  7. 人人都是自媒体，
  8. 口碑传播胜过广告推销
  9. 负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1、海底捞/胖东来极致服务秘密

  1. 主动服务
  2. 个性服务
  3. 灵活服务

2、向海底捞/胖东来学习极致服务

  1. 没有机会拼细节
  2. 寻找机会拼感动

跨行业案例分享：银行、家具、家电类极致服务成功案例

第二讲  体验解读、服务升级

一、车主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约车主时间

2）省力：预见车主问题，定制个性服务，超越车主期待

3）省心：快速解决车主问题，减少车主投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对车主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验

1）有成长

2）有快乐

二、车主服务3层级

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：感动服务

3、3.0服务：惊喜服务

小组讨论1：结合车主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲  细节管理、极致服务

一、细节服务、贵在坚持

MOT关键时刻管理：和车主接触的每分每秒都是给我们的机会，细节决定成败

  1. 形象的细节（Appearance）
  2. 动作的细节(Behavior) 
  3. 沟通的细节(Communication) 

小组共创1：分享汽车售前服务细节管理

二、极致服务、用心良苦（售后关系经营）

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、车主没提的需求主动提出做

5、极致服务被传播

案例分享：零售行业的VIP会员极致服务案例；

第四讲 专业推荐、精准营销

一、需求挖掘、精准推荐（结合热销产品/主推活动如软商品/配件商品等）

1、问需求：封闭式提问、开放式提问

2、推产品：FABES

  1. F:产品特点优点
  2. A:产品有何不同
  3. B:带来的价值好处
  4. E:举例数据说明
  5. S:生动场景描述

二、异议化解、促单成交

1、化异议：3F和认同

客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解

  1. 1、3F法：感受、他人感受、后来发现
  2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造

2、达成交：10类成交话术

  1. 感性客户：饥饿成交、期限成交
  2. 理性客户：保证成交、假定成交
  3. 掌控型客户：直接成交、让步成交
  4. 犹豫型客户：优惠成交、从众成交

小组共创并演练：制定不同类型的车主体验满意服务方案，进行现场汇报（演练）和老师点评

小组研讨布置：

服务营销优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的方案）



 

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