智慧机场、人文关怀 ——民航旅客MOT关键时刻及满意体系建设

课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实客户。

课程收益

• MOT关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。
• MOT细节设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。
• MOT质量管理：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视角强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

授课对象：

机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理

授课方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

• 1天（3H+3H）

课程大纲

第一讲 MOT思维篇：体验时代 极致创造口碑旅客-

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动
3. 企业经营的变化：从追求旅客满意度到塑造旅客忠诚度才

二、体验时代、MOT管理

导入案例：北欧航空公司、某国际酒店、某机场、某航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了旅客的好感

1、关键时刻管理就是细节管理

2、创造旅客比创造利润更重要

3、了解旅客真正需要，把握多变

4、奖励让旅客满意的“自作主张”

三、体验时代、MOT价值

1. MOT细节价值体现：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系

案例分享：银行、五星酒店等相关行业极致服务的回报

1. MOT细节损害模型：（Market Damage Model）体验损失对营收的影响

第二讲 MOT认知篇： 体验解读、旅客需求分析

一、让旅客抱怨的四类体验

1. 让我等：提高效率，优化流程，节约旅客时间
2. 让我烦：减少办理环节、主动帮旅客办理
3. 让我担心：预见旅客担心，给旅客知情权
4. 让我多花钱：提供高性价比的飞行方案

二、让旅客愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）安全感体验

2）温暖感体验

3）尊享感体验

4）成就感体验

第三讲  设计篇： MOT管理、打造让旅客惊喜的服务体验

一、场景选择、客群确定

1、场景选择（以下为举例）

1）常规场景

2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景

3）节假日高峰期场景

2、客群确定（以下为举例）

1）夕阳红团队

2）商旅客群

3）商务舱客群

4）无人陪伴客群

5）家庭出游客群

二、MOT关键时刻触点确定

5类MOT关键触点：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

1. 首触点
2. 抱怨触点
3. 高频触点
4. 高感知触点
5. 结束触点

三、MOT关键时刻的细节管理

1、平淡点心动设计：MOT关键时刻管理：旅客接触的每分每秒都是旅客给我们的机会，细节决定成败

1. 形象的细节（Appearance）：物理触点形象、人际交互触点形象
2. 动作的细节(Behavior) ：良好服务-优秀服务-卓越服务
3. 话术的细节(Communication)：从标准话术到尊崇的话术到温度的话术

2、峰终点惊喜设计：峰终定律

1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

3、投诉点预防设计：最好的服务是第一次就做对

案例分享：某机场航班延误的MOT细节设计全流程

1. 预判抱怨：前瞻性的争议预见
2. 坦诚沟通：坦诚告知、主动反馈
3. 适度破例：满足条件、竭尽全力

本模块形式：

1. 老师讲解：分步骤讲授
2. 小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创
3. 优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享
4. 小组完成：客户体验之旅MOT优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的体验方案

第四讲  管理篇： MOT管理、岗位五度满意评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

 二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

课程后续建议：

1、一周内各小组提交作业（也可以分岗位提供）

2、老师反馈修改后返回，小组定稿

3、行动计划提交后反馈

李方老师的其它课程