对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练（2天）

课程背景：

1、售后客服中心以90、95后员工为主，他们面对询问量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个岗位流动性高的局面。

2、售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。

课程收益：

1. 塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
2. 掌握：线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的听问答引技巧以及同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
3. 提升：服务敏感度，通过声音的识别、文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。
4. 规范：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。

课程时间：

2天（12H）

课程对象：

客服主管及一线客服人员

授课方法：(五星教学法)

1. 头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK
2. 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲 客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. “100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力。
4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、理解客户需求

1、1.0需求：客户需求满足

2）2.0需求：过程无须太费周折

3）3.0需求：过程愉悦超越期待

三、提供卓越服务

1、1.0基本服务：被动满足客户服务

2、2.0满意服务：省心省时省力服务

3、3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

现场讨论1：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务。

四、人工客服价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1、智能客服的低成本高效率

2、人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3、情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲 共情关怀、从内到外

引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、积极心态管理

引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1、从众效应

2、第一效应

3、登门坎效应

4、拆屋效应

5、罗森塔尔效应

6、阿仑森效应

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

第二讲 服务有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

成果1：日常咨询场景的温度对话训练和话术库优化

第三讲 服务有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型客户

导入案例：客户在电话里情绪激动，投诉卡片额度被限制

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达特点：情感丰富

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户

导入案例：一个行家客户比较16家银行的服务，在电话中宣泄75分钟对X行服务提出建议

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户

导入案例：80后富二代客户投诉ATM机吞钞，要求网点主动回馈处理进度和结果

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例

1、行为方式：反应较慢

2、特点：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、沟通重点：认真倾听、耐心指导

画像工具：性格色彩客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第四讲  服务有法-投诉应对有依有据

一、投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1、缺少专业知识

2、怠慢客户

3、缺乏耐心、急于打发

4、急于推卸

5、质疑客户诚信引发升级

三、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:同理链接，三明治话术表达；

4、Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉；

5、Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。

成果2：客户抱怨投诉场景：同理心表达训练和话术库优化（提前收集案例，现场制定应诉方案，角色扮演、老师点评）

实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

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