新机遇下服转销一体化解决方案特训营

课程背景：

• 体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
• 客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。
• 体验管理：企业的体验管理目标就是为每一位客户创造美好体验，让客户成为品牌的传播大使，从而提高社会效益和经济利益的增加。所以体验管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需掌握服务体验营销思维：以客户需求为中心，回归体验本质，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值。 

课程收益：

• 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。
• 解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户愉悦的4类体验
• 巧妙化解抱怨：通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
• 提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
• 定制外呼营销话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面提升外呼销售技能。
• 客户关系经营：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法；

授课对象：

• 企业售后服务部门、客服中心团队

授课方法：

• 教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

服务思维篇：

 理解客户需求、倾听客户之声

一、客户至上、体验制胜

1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、赢在体验

1. 体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、心理洞察、解读体验

1、让客户抱怨的体验：费时、费力、费心、费钱

2、让客户愉悦的体验：

1）舒适的五感体验

2）兴奋感体验

3）温暖感体验

4）尊享感体验

5）成就感体验

四、卓越服务无止境

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。

分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力

主动营销篇

第二讲 厉兵秣马-营销准备

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

一、外呼营销、沟通禁忌

1、滔滔不绝

2、只想推销

3、语速很快

4、否定客户

……

二、外呼营销、充分准备

1. 积极心态准备

1）积极心态塑造

2）学习身边榜样

3）团队激励认可

2. 亲切语调准备

1）声音听出微笑

2）尾音上扬

3）关键词突出

3. 专业知识准备

1）聊天话题准备

2）产品知识准备

3）延伸知识准备

第三讲 价值铺垫-开场白设计

一、外呼营销的定位

1、服务营销：外呼营销也是服务营销

2、先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

二、开场白沟通模板

1、自报家门

2、征求同意

3、介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问

4、一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1、省时

2、省心

3、省力

4、省钱

现场演练：围绕客户4大痛苦体验，根据产品（如信用卡分期、延保服务等）设计让客户省心（安心）、省力（一站式服务）、省时（高效办理）、省钱（性价比划算）的一句话开场白

第四讲  听音辨人-分析心理

导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？

一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达习惯：喜欢闲聊

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、客户需求：求新求异

5、沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）

1、行为方式：细节盘问

2、表达习惯：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、客户需求：保守稳健

5、沟通要点：专业征服

三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）

1、行为方式：自我中心

2、表达习惯：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、客户需求：求名求尊

5、沟通要点：专属服务

四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）

1、行为方式：不急不躁

2、表达习惯：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、客户需求：多虑谨慎

5、沟通要点：亲情关怀

现场分析：画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；

五、心理辨析、灵活应对

1、求尊心理：强调价值、优先和破例

2、求速心理：马上、第一时间、优先

3、求廉心理：物、价转换、案例说明

4、求实心理：数据对比、利弊表达

5、从众心理：相似案例、销售数据

6、偏好心理：肯定建议、虚心请教

第五讲 价值塑造-积极成交

一、FAB推荐理由（12字推荐方法）

1. F：产品/服务的特点：我有什么
2. B：产品/服务的优点：有何不同
3. A：产品/服务的价值：有啥好处

二、E说服理由（针对不同风格灵活运用）

1、数字说明

2、案例举例

3、跨界比喻

三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

1、日常场景：产品和服务的运用场景

2、特殊场景：产品或服务的特殊场景

现场练习：为每款产品/服务（如信用卡、产品售后服务）准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

四、异议化解技巧：

1、异议的真假

1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力

2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付

3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素

2、虚假异议3个理由（以金融类产品为例）

1）信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心

2）拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看

3）对比类：和他行，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠

3、异议的化解

1）3F法：感受、他人感受、后来发现

2）认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3）播种法：认同、惋惜、播种

五、成交组合拳

1. 主动成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 局部成交法
5. 期限成交法
6. 优惠成交法
7. 保证成交法
8. 从众成交法
9. 饥饿成交法
10. 让步成交法

经验分享：外呼营销中的成功经验分享（客户识别、沟通匹配、产品推荐、异议化解-积极成交）

客户经营篇（私域客户经营）

第六讲  关系突破、忠诚塑造

关系量化标准：客户关系3阶8级

一、初阶：初相识-信任建立

1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
3. 特殊礼物赠送
4. 唯一专属
5. 用心良苦
6. 祝福寓意
7. 没有压力（过度服务引发客户反感）

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-寻找相似

1. 投其所好：爱好、兴趣、话题
2. 寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校…….

三、高阶：高依赖-伙伴关系

1. 关心家庭成员
2. 支持客户事业
3. 为客户长久规划

现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例

小组讨论：核心客户3阶8级关系的客户经营计划

课程结束后：学员提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

李方老师的其它课程