存量深挖、服务创值-燃气门店服务营销专项训练营（1天）

课程背景：

基于服务创值导向，针对燃气肩负服务创值使命的管理者从营销心态打造-个人营销赋能-二个模块展开，通过学、练、评的培养方式，帮助一线服务精英更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能，助力团队绩效目标达成。

课程收益：

• 积极向上阳光心态打造：启发服务营销潜能，养成阳光心态，每一次优质的服务都是一次成功的“软营销”，能够赢得客户的信任和口碑，同时营销目标达成后也能为团队带来成就感，激发工作热情。
• 建立门店岗位联动标准：建立门店导购、窗口、厅堂负责人的服务营销岗位联动流程、建立门店、入户随销、电话回访二次销售的联动流程及岗位分工标准，日常工作店长每日工作标准
• 提升门店服务营销绩效：细化门店各类服务场景（新装、报修、业务咨询、产品了解）全流程的6个步骤，拆解重点步骤的服务营销动作，优化沟通话术。服务满意、营销创值（参考右图）

授课对象：

• 燃气门店团队管理者、一线服务精英

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 1天（6H）                    

正能量心态篇

第一讲：体验时代、服务创值（1H）

一、体验时代 需求升级（认知市场趋势和客户变化）

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、需求变化：体验时代，用户对企业的产品和服务提成了更高的要求，如何提升客户满意度建立客户的信任？

2、体验时代、服务制胜：体验时代，产品同质化竞争，客户为体验买单，如何让进店的客户感受到产品的品质体验和差异化的服务体验，最终达成销售目标？

二、3级服务、营销创值（建立营销团队营销成就感）

1、创造让用户惊喜的体验

1）厅堂的五觉愉悦体验

2）老年用户的温暖体验

3）大客户的尊享体验

4）商业用户的荣耀成就感体验

2、卓越服务促成业绩目标达成

1. 良好的1.0服务：被动满足用户需
2. 优秀的2.0服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务
3. 卓越的3.0服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难

案例分享：广电服务明星卓越服务感动客户成功销售200套机顶盒的案例、燃气服务明星卓越服务感动客户送锦旗，达成小区燃气保险购买率82%的高业绩完完成、格力电器、日立电梯售后卓越服务达成新项目的二次销售

三、3心塑造、服务素养（塑造营销团队的服务初心）

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

四、4个认可、心态积极（打造积极心态的4个策略）

1. 自我认可：寻找工作生活的心流
2. 客户认可：寻找被需要的幸福感。
3. 团队认可：荣誉奖励、榜样奖励、角色激励
4. 领导认可：1分钟激励法

第二讲 门店岗位联动及营销分工配合(2H)

一、岗位角色认知与职责梳理：

1、大堂主管岗位职责

2、导购岗位职责

3、窗口业务办理人员职责

二、客户需求分析与响应流程：

1、识别不同客户群体的需求

2、制定标准的联动服务流程及分工：

1）导购：客户接待

2）导购：需求探询

3）导购：推荐合适的产品和服务，如果遇到大客户，可升级引荐给主管

4）窗口：导购引荐至窗口，办理业务

5）窗口：完成示意导购跟进客户

3、制定标准的服务用语和营销策略

现场演练：岗位联动演练，团队协作实地操作，由大堂主管、导购、窗口服务人员3类角色共同完成一项完整的服务营销流程。

第三讲  服务营销：先服务后营销、存量客户营销深挖(3H)

确定客户群：

1. 租户
2. 老年用户
3. 商业用户
4. 家庭用户

确定客户需求：

1. 基本需求：必须满足
2. 期望需求：提供越多越满意
3. 兴奋需求：超越期待，完全没想到

三、服务营销6步法

案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

1、导购自荐

2、拉近关系

3、需求洞察

4、产品推荐

5、异议化解

6、成交达成

四、各环节细节设计及演练

1、导购自荐：5句破冰话术

1. 自我介绍
2. 建立关系
3. 激发兴趣
4. 引发互动
5. 争取承诺

现场演练：自荐5句话吸引客户兴趣

2、拉近关系：28字话术：

1）攀亲结友找相同

2）细节赞美找不同

3）真心感谢随时有

4）强调尊享表特殊

现场演练：导购、窗口28字话术（包含以上4类业务场景）

3、需求洞察：3必问

1. 问现状：了解客户现状。
2. 问关注：客户最关注什么
3. 问痛点：如果最担心什么

4、产品推荐：12字理由，我有什么、有何不同、何以见得

案例导入：结合燃气类产品如何吸引用户兴趣

1. 我有什么:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. 有何不同:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. 何以见得：带来的好处（产品/服务的价值点）/案例好评

头脑风暴：为每款产品何以见得理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

5、异议化解：加减乘除拆解法、同理从众化解法

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们和XX相比太贵了的异议如何化解？

1、当客户说贵了：加减乘除

2、当客户说想想：同理从众化解法

六、成交达成：6个临门一脚

1、期限成交法

2、局部成交法

3、假定成交法

4、饥饿成交法

5、从众成交法

6、保证成交法： 

现场演练：窗口、导购、大堂主管联动演练服务营销6步法。

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