存量深挖、服务创值-燃气入户随销突击训练营-(1天版)
存量深挖、服务创值-燃气入户随销突击训练营-(1天版)详细内容
存量深挖、服务创值-燃气入户随销突击训练营-(1天版)
课程背景：
- 《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。
课程收益：
- 理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读用户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。
- 提升服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门安检一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚用户。
- 创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售，服务创造价值。
授课对象：
- 企业区域负责人、入户装维安检服务精英等
授课方法：
- 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
授课天数：
- 1天（6H）
课程大纲
第一讲 暖心服务、标准细化（1H）
一、体验时代 需求升级
导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市“温心”管家一对一服务
二、服务创值、标准创新
1、良好的服务：被动满足用户需求
2、优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务
3、卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播
第二讲 服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取（2H）
- 确定用户群：（各小组选定一类用户群精准营销）
- 租户
- 老年用户
- 商业用户
- 家庭用户
二、入户随销9步法
案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维
主动服务营销9步法（善准备2步、抓营销6步、促传播1步、细节落实12567）
1、电话预约
2、入户准备
3、敲门入户（拜访寒暄）
4、现场检测
5、需求引导
6、产品推荐
7、异议化解
8、整理离开
9、售后回访
三、服务环节重点细节设计及演练
1、入户前准备：
- 用户信息
- 友商信息
- 产品信息
- 成功案例
现场策划：各类人群入户前的精心准备
2、现场安检：
1）形象的细节
2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务
3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节：赞美、攀亲、感谢、重视
成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计
现场演练：各小组设计上门服务/现场检测的服务细节（分4类客群）
第三讲 服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业（3H）
一、用户需求洞察话术
1、情况型问题：了解用户现状。
2、需求探索问题：寻找关注点
3、需求明确问题：强调非解决不可
三、产品推荐理由
案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险如何吸引用户兴趣
- F:产品的特点（产品/活动的亮点）
- B:产品的优点（与友商产品有何不同）
- A:带来的好处（产品/服务的价值点）
练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；
四、说服理由（E）
1、数字说明
2、案例说明
3、现场体验
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）
五、异议化解
用户说暂时不需要？用户说你们产品没有XX好？你们价格和XX相比太高的异议如何化解？
1、物超所值：当用户说贵了
2、同理法：当用户说暂时不需要
3、从众法：当用户说没听说过/等孩子回来看看
六、成交组合拳
优秀成交案例导入
1、感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、掌控型用户：求名心理、激将成交、
3、理性用户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）
4、犹豫型用户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。
现场演练：各小组设计上门服务/现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）
课后作业布置 行动实践篇： 落地执行、细节督导
李方老师的其它课程
好服务是设计的-服务创新与峰值体验设计 12.30
课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，
讲师：李方详情
极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造 12.30
课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造
讲师：李方详情
体验式沟通助力极速成交 12.30
——金牌客服询单转换技能进阶训练 课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交
讲师：李方详情
课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了
讲师：李方详情
向服务要满意 ——技术工程师服务满意提升训练 12.30
课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程成果：（以组为
讲师：李方详情
微服务、心体验 ——关键角色服务能力提升工作坊 12.30
课程背景：服务设计：1984年，著名服务管理学专家ShostackG.Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉。体验价值：在给客户提供服务的体
讲师：李方详情
课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗
讲师：李方详情
课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客
讲师：李方详情
课程背景：随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：客户关系：理解客户关系发展4个阶
讲师：李方详情
TOB服务关键时刻标准体系建设及满意沟通技能训练 12.30
课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产
讲师：李方详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315