服务创值激发增值效能

课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的，而服务创值是激发企业增值效能的良方。客户服务创值体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务创值已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务创值能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务创值水平的关键。

课程收益：

★ 了解服务创值的意义,发自内心做好服务。

★ 了解以客户为中心的服务创值流程，养成服务创值习惯。

★ 掌握服务创值行为，建立正确服务创值理念与工作价值观。

★ 掌握六种提升客户服务创值质量方式，把服务创值做到卓越。

★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。

★ 学会总结服务工作经验，传播服务创值优质技能。

课程对象：面向新奥能源肩负服务创值任务的人群，包括服务执行岗位人员、服务营销。

课程时间：2天

课程方式：

脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。

心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。

手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。

课程大纲

第一讲 ：服务创值流程——梳理岗位服务流程。

互动游戏：从内部服务创值开始。

一、客户服务创值基本理念。

1. 工作一线人员服务创值从服务做起。

2. 服务创值对企业的重要性。

3. 服务创值的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动。

4. 服务创值是工作职责还是工作本质？

5. 平庸服务和卓越服务的区别。

二、分析客户，了解真实客户需求。

1.客户的购买流程及不同客户的真实需求。

1）客户购买的流程。

2）评估选择过程。

3）客户的需求分析。

4）客户的冰山理论。

2.区分客户类别，分析各类别特征及应对方法。

视频案例：发掘客户需求。

案例分享：我身边的优质服务--安装燃气报警器的优质服务。

三、梳理服务创值流程

1、梳理服务工作岗位流程。

案例：燃气泄漏突发事件处理

2、服务创值流程细节罗列

小组讨论：梳理服务工作流程

四、总结服务创值后的心得。

1. 担当服务英雄。
2. 处理客户不满的原则。

3．如何处理客户异议和不满。

专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客。

4. 总结服务创值工作经验。

小组谈论：制作投诉处理流程表。

第二讲：服务创值心态——塑造卓越的服务创值理念与心态。

一、了解自己的服务行为特征。

测试：个人上门服务特征。

1. 掌控型——结果/控制/职权。

2. 影响型——赞誉/互动/认可。

3. 稳定型——稳定/安全/忍让。

4. 谨慎型——完美/有序/刻薄。

二、提升自己的服务创值理念。

1. 提高自我的服务创值意识。

2. 学会“表现”自我。

3. 五“心”级服务。

4. 服务创值口诀。

5.服务无止境，重视客户维护。

小组分享：保险/安防等增值业务创值服务工作中自我心态。

三、提炼创值产品卖点（把握客户心理的真实需要）。

1. 产品卖点抓取的三个立足点。

1）独特利益点。

2）广告诉求点。

3）价值需求点。

2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）。

1）以承诺为主旨，满足客户需要。

2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出。

3）以客户为核心，易于传播。

3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户。

小组讨论：增值业务产品创值产品卖点提炼，并共识，用于组织复制分享

四、服务创值中的七类客户介绍。

1. 质量检验员。

2. 品牌崇拜者。

3. 历史受害者。

4. 职业经理人。

5. 价格控制者。

6. 困难决策户。

7. 行业假内行。

小组讨论：增值业务创值服务中客户的心理

第三讲：服务创值技巧——从开口到行动是服务的行动力。

一、服务的六个角色定位。

1. 形象大使。

2. 情报员。

3. 行业专家。

4. 销售高手。

5. 服务大使。

6. 客户经理。

案例分享：因为你是燃气行业专家，反而客户请你吃饭。

二、服务人员的销售原则

1. 积极心态，销售的动力源泉。

2. 微笑第一，让客户为你微笑。

3. 用心倾听，了解客户真实表述。

4. 注意仪表，尊重客户选择。

5. 了解需求，解决客户实际问题。

案例分享：情景化营销江小白是酒吗？

行为测试：自我社交行动——了解自我。

三、初见客户的六种接近方式。

1. 直截了当接近法。

2. 问候感觉接近法。

3. 亲切关怀接近法。

4. 了解背景接近法。

5. 赞美夸奖接近法。

6. 轻松自如接近法。

案例分享：入户作业人员从门卫大爷嘴里得到的情报。

四、四种角度拉近客户关系的八类话题。

1. 从兴趣爱好出发：吃喝/游玩/电子。

2. 从时事热点出发：时事娱乐。

3. 从实用资讯出发：理财/教育/养生保健。

4. 从打破戒备出发：介绍人。

视频案例：投其所好的销售。

五、推动客户服务创值的六种技巧。

1. 直截了当接近法。

2. 问候感觉接近法。

3. 亲切关怀接近法。

4. 了解背景接近法。

5. 赞美夸奖接近法。

6. 轻松自如接近法。

沟通案例：独家信息、幽默沟通

六、服务创值沟通利器——成功运用SPIN技术。

1. 掌握SPIN技术的四个关键。

1）开放型问题与封闭型问题。

2）激发痛苦与追求快乐。

3）赞美的使用。

4）销售逻辑分析。

2. 运用SPIN技术的四个阶段。

1）S-背景问题。

2）P-难点问题。

3）I-暗示问题。

4）N-需求效益问题。

小组练习：头脑风暴产品SPIN问题模块。

第四讲：服务创值呈现——学到就要用到工作中。

世界咖啡呈现服务创值学习成果。

1. 服务创值流程。
2. 服务创值产品。
3. 服务创值思维。
4. 服务创值行动。
5. 服务创值话术。

以图文或PPT的方式呈现学习结果，并由评审小组评分。

【实战任务】：

服务创值改进计划：根据业务服务创值场景，制定服务创值改进计划，并推动落地，

评选优秀创值标杆奠定基础。

【案例分享】：

东莞营业厅/湖州入户保险业务/浙江报警器业务服务创值案例，以上结合业务选取部分标杆案例进行主题分享

【创值标杆】：

根据业务服务创值场景，优秀落地案例，评选优秀创值标杆，未来用于本省公司复制。

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