2天--打造你的高效执行团队-物业服务管理进阶课

课程背景：

物业公司通过管家团队搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

物业公司管家团队以95后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重95及00后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是团队管理者都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。

课程收益：

• 管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式
• 服务管理之人际沟通力：掌握向上汇报（项目经理）的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情
• 服务管理之教练带教力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标； 训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。
• 服务管理之规划执行力：掌握SCQA模型，分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。

课程对象：物业公司各部门管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

授课方法：

理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程时间：2天（12H）

课程产出：

   成果1：向上汇报（节点、特殊）汇报方案

   成果2：团队各类型员工的非物质激励方案/融入突破方案

   成果3：团队管理典型问题的分析与解决方案

   成果4：团队管理行动计划方案

课程大纲

第一讲：服务管理者角色定位

案例讨论：为什么团队充斥消极情绪？为什么团队大多被动接受安排，缺乏主动创新？

自测：你具备哪个层级的领导力？你是以权服人？以情服人？

一、权利型领导力：

1. 别无他选、被动服从安排，领导力仅限于工作职权范围。
2. 案例分析：某客服中心公司二传手型领导

二、和谐型领导力：

1. 追随你，团员的生活关怀让人感到温暖、共事比较有乐趣，
2. 案例分析：某团队组长的好好先生型领导

三、绩效型领导力：

1. 业务能力突出，为团队的绩效做了特别贡献，业绩指标特别优秀；
2. 案例分析：强势领导下的团队战斗力

四、教练型领导力：

1. 带教能力突出、团队进步飞速、甚至超过教练；
2. 案例分析：某部门经理的教练型成果

五、终身影响型领导力：

1. 具有人格魅力、成功经营团队；
2. 案例分析：对你有终身影响的领导

第二讲：管理者人际沟通力

一、管理者向上汇报

1. 汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题
2. 汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报
3. 汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳
4. 汇报顺序：7步汇报法

现场成果1：结合近期物业重点工作项目，完成特殊类型的7步汇报方案

二、管理者向下沟通

1. 自测管理者风格（DISC工具）

1）D型领导者风格：直接果断

2）I型领导者风格：乐观冲动

3）S型领导者风格：理解合作

4）C型领导者风格：专注准确

1. 不同类型员工沟通密钥

1）D型沟通：应该做、切忌做

2）I型沟通：应该做、切忌做

3）S型沟通：应该做、切忌做

4）C型沟通：应该做、切忌做

现场讨论1：不同类型的员工沟通画布模型

第三讲  管理者之教练带教力

导入：面对疫情后消费紧缩，物业费收缴困难，企业运营降低成本的双重压力，如何打造一支并肩作战的团队，如何提升团队的士气，如何能让95后甚至00后员工团结一致？

一、6大非物质激励

1. 情感激励、赞美激励
2. 榜样激励、成长激励
3. 目标激励、竞争激励、

二、6大积极心态管理

1、从众效应

2、第一效应

3、登门坎效应

4、拆屋效应

5、罗森塔尔效应

6、阿仑森效应

三、5阶员工融入突破

1、初入职场的防卫阶段

2、试用转正的突破阶段

3、转正留用的定位阶段

4、投入适应的融入阶段

5、发展上升的忘我阶段

管理工具：员工融入5路径分析与落地策略

四、制定愿景、一路同行

导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？

1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬

2、相互认同：企业文化、员工价值

3、公开承诺：契约精神、自律管理

现场成果2：团队各类型员工（重要岗位如管家/安保保洁/工程部员工）的非物质激励方案、融入突破方案

第四讲 管理团队赢在执行力

导入：为什么物业管理团队执行力不足？

一、规划管理3要素

导入讨论：如何制定物业费收缴任务，任务制定有哪些关键点？

1、规划原则：设目标要结果（工具应用： SMART）

2、规划方法：降纬工作思路

3、规划要求：PTSCA原理

二、批评纠偏5步骤

1. 控制环境
2. 定义问题
3. 刷新动作
4. 设定反馈点
5. 完成重启

三、问题分析和解决（SCQA分析法）

1、明确理想的服务目标

2、分析实际的管理落差

3、提出需要解决的问题

4、制定管人/理事的解决方案

现场成果3：物业管理典型问题的分析与解决方案（典型问题源自课前调研）

行动学习：

目标管理：确定业主满意度提升/投诉率降低/物业收缴率等提升的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

现场成果4：物业团队服务管理目标行动方案

李方老师的其它课程