社交的技术—人际关系管理工具箱

课程背景：

人际沟通大师戴尔·卡内基在《卡内基沟通与人际关系》一书中提到一项调查：“在职场中，约15%的人认为，他们的成功要归功于技术方面的知识；多达85%的人认为，是个性与领导人的能力促使他们成功。”

身在职场，如何与人相处，大概是你所面对的最大问题。因为人际关系欠佳，不但会让你在工作上的发展受限，更会让你心情不好、甚至会危及身体健康。

成功的人际关系，都是从不起眼的小事和平常的一言一行累计而来。作为职场中的人，你必须能够设身处地为他人着想、真诚的聆听、不断地练习赞美和认可对方的价值。以上这些特质和能力，是伪装不来的，也是算计不来的。因为，美好的人际关系，都是来自本性。但，本性是可以通过外在环境改变的，我们只要用心的刻意练习，让其变成我们的习惯，也是未尝不可！

课程收益：

• 掌握人际关系的内涵与人际关系建设的重大意义，掌握影响人际关系的关键要素和内容
• 掌握如何通过沟通表达提升人际关系的交往质量（倾听、同理、赞美、表达）

课程亮点：

• 互动教学：让学员化身为学习场景的主角，思考日常工作中存在的问题并形成解决方案
• 聚焦产出：基于主题学习、团队共创，产出基于实际工作场景所需要的主题知识与行动
• 经验萃取：通过团队共创萃取企业已有的典范做法，沉淀企业知识，提高经验复利效果

课程时间：1-2天

课程对象：全员

课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+视频赏析+头脑风暴+团队共创

课程工具：《GRPI》《SMART目标管理》《5问法》《ARCI角色分工》《5W2H流程管理》《赞美黄金圈》等

课程大纲

第一节：影响人际关系的元素与改善策略

研讨：什么是人际关系？为何职场总在强调人际关系？

一、人际关系的定义与内涵

1）人际关系表现为心理倾向及相应的行为

2）人际关系的行为表现为：吸引、抗拒、合作、竞争、领导、服从等

3）广义的人际关系是人心理上的距离的远近

二、人际关系在职场中的重要作用

1）人际关系是职场中不可逃避的一种关系

2）人际关系的质量决定着合作与沟通的效果

3）人际关系对组织氛围有着关键的影响

研讨：什么会影响人际关系？

三、影响人际关系的4大元素

1）距离远近

2）交往频率

3）价值主张

4）兴趣爱好

四、搞砸人际关系的4个无意识举动

1）总是专注于别人的错误

2）到处怪罪他人

3）无法放下过去

4）用恐吓威胁驱动团队

五、养出“好人缘”的4个小技巧

1）面带微笑，清楚展露正向情绪

2）积极聆听，鼓励对方多开口

3）表述专业技能，解决问题变成实干家

4）给与他人积极的肯定和有效反馈

研讨：如何利用关键时刻与他人开展关键对话，促进关系建设？

第二节：提升人际关系质量的4把沟通秘钥--聆听力

研讨：为何聆听力好的人，人际关系都很好？

一、聆听力助力人际关系升级的原因

1）人们都希望表达，聆听力好的人可以给到对方表达的机会，进而赢得好人际

2）聆听力好的人能够理解对方的诉求和感受，进而调整自己的沟通风格，让对方舒服

3）聆听力好的人都不是以自我为中心，而是以对方为中心，会赢得对方的青睐

4）聆听力好的人都会尊重对方，会让他人对齐产生信任，愿意与其走进

研讨：如何提升聆听力？

二、提升聆听力的梯子法则

1）Look：注视对方

2)Ask：积极发问

3)Don’t interrupt不打断别人发言

4）Don’t change the subject不改变话题

5）Response积极回应

案例分享：聆听也要主动迎合

三、提高聆听力也要关注“弦外之音”

1）语气

2）表情

3）情境

四、做笔记，能够让聆听力变强

五、提高聆听力的5个小技巧

1）利用肢体语言表达关心

2）用简短的回应引导对方“多说话”

3）摘要式重点整理信息

4）发挥同理心倾听对方的声音

5）谨慎地给予忠告

六、聆听力的3个质量

1）内容

2）情绪

3）诉求

测试：聆听力练习

第三节：提升人际关系质量的4把沟通秘钥—同理心

研讨：什么是同理心？什么是同情心？

一、同理心与同情心的区别

1）同理心是站在别人的立场看待别人的问题

2）同情心是站在自己的立场看待别人的问题

二、练就同理心的4个步骤

1）接受他人观点

2）不加以评论

3）看出他人的情绪

4）尝试与对方交流

三、同理心沟通的3个层次

1）了解情绪

2）察觉并作出反应

3）了解背后原因

四、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍

1）一个核心：换位

2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听

六、5种常见的人际关系沟通与表达的方式

1）讨好型

2）指责型

3）超理智型

4）打岔型

5）一致性

案例分析：“一致性沟通”帮你找到“他”的感受来源

情景模拟：同理心表达

第四节：提升人际关系质量的4把沟通秘钥—赞美力

研讨：“力”是什么？“赞美力”是什么？为何要去“赞美“他人？

一、“力“与“赞美力”

1）力是让物体产生形变与加速度的作用

2）赞美力是让对方产生良好情绪的表达

二、“赞美“在职场中的作用

1）赞美什么就会得到什么

2）赞美什么行为就会看到这种行为的复现

3）赞美能够营造认同的组织文化

4）赞美能够让双方人际关系更加深化

头脑风暴：列举用到最多的赞美别人或者被别人赞美的词汇

三、赞美的4个层次

1）第一层是“表象”

2）第二层是“成就”

3）第三层是“性格品质”

4）第四层是“潜力”

四、赞美的4个技巧

1）观察

2）具体

3）时机

4）真心

五、成为赞美高手的10个原则

1）找长处；2）正面化；3）说感受；4）结构化；5）具体化

6）间接话；7）时机抓；8）多元化；9）谈价值；10）鼓励他

小组研讨：如何发现他人的优点？如何发觉对方想要被赞美的内容？

第五节：提升人际关系质量的4把沟通秘钥—表达力（对上、对下、平级）

案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？

一、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境

1）结论先行（Summary）；2）再讲经过（Detail）；3）最后重复结论（Summary）

二、除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项

1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好

2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感

3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法

4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化

三、面对上级的3种“盟友心态”

1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持

2）事业之盟：上级能支持你的职业成长

3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标

四、与上级沟通流程的8大内容

1）确定目的和目标；2）收集和整理信息；3）确定合适的时间和地点；

4）准备清晰而有重点的表达；5）使用积极的语言和态度；

6）积极聆听和有效提问；7）准备解决方案和备选方案；8）练习并接受反馈

五、对上沟通需要注意的5个基本礼仪

1）尊重为本，尊称为先；2）表达观点，温和有礼；3）言谈举止，彰显职业；

4）充分准备，体现专业；5）善于倾听，适当反馈

研讨：向下沟通要注意哪些？

六、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏

1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实

2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑

3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准

4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者

七、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻

1）祝贺称赞要在当场传达

2）表达歉意要在当天发生

3）回应速度要比期限还早

八、让下属对上司产生好感的“4不”沟通好习惯

1）不打断别人说话，充分给与对方尊重

2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策

3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见

4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩

研讨：平级沟通要注意哪些？

九、破解平行沟通的5大步骤

1）主动沟通，从工作出发，明确目的和价值；

2）尊重对方，征询对方的意见，从意愿和能力两层分析；

3）带有观点，提出个人建议，明确如何开展工作；

4）收集反馈，倾听对方的意见，聚焦在下一步的行动上；

5）解决问题，分工与协同，朝着目标共同行动

十、提高个人平行沟通的6个小技巧

1）保持谦虚和体谅，多换位思考；

2）多给对方提供支持，再要求对方配合；

3）运用双赢的沟通理念，让对方对话题感兴趣；

4）注意沟通方式，赞美、认同、用建议代替直言、用提问代替批评；

5）让对方对你保持好感，微笑面对、尊重对方、回想自己在对方心中的位置；

6）求大同，存小异，遇到分歧多从共同点出发，用个人魅力赢得对方认同

情景模拟：看着别人正忙，你该如何表达自己紧迫的需求，而不遭怼？

十一、寻求他人帮助时需要注意的6个注意事项

1）尊重对方的时间

2）使用礼貌用语

3）解释事情的紧迫性

4）提出请求并等待对方的需求

5）为对方提供适当的帮助

6）向对方表示感谢与认可

情景模拟：自己正忙，曾经拒绝过你的人向你寻求帮助，你该怎么对待他？

十二、向他人提供帮助时的3大注意事项

1）明确自己的情感，不被情感所左右

2）接纳对方的请求，思考支持的可能性

3）理性分析情况，提供力所能及的支持

知识点回顾与常见问题答疑

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