《客服人员普通话提升》课程大纲

【课程背景】

普通话是我们日常工作中重要的交流方式，尤其在客服岗位中，它是体现专业度的关键指标。标准、流利的普通话非常重要，因为它关乎信息的传递，影响着沟通成本和沟通效果。甚至可以说，标准规范、悦耳动听的普通话也是企业形象极为重要的一部分。

如何解决“语音不规范、发声不科学、表达不到位”这些问题？怎样避免久说累嗓、嗓音疲惫这些痛点？本课程将从科学规范的角度带领大家一起走进普通话的美妙世界，让学员们通过有趣又有用的技巧，掌握普通话的发声原理、规范语音吐字、学会声情并茂表达，最终提高沟通效率，提升岗位形象和企业形象！

【课程收益】

1. 掌握科学的发声方法，久说不累嗓；
2. 了解规范的普通话语音，认知个人语音问题（含方言、固定腔调等）并改正；
3. 能应用标准规范的吐字方法，说话字正腔圆、悦耳大气；
4. 掌握情、声、气结合的技巧，说话有情感、有温度。

【培训方式】

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果最大化。

【培训时间】

1天（6课时）

【具体课纲】

第一模块：如何说标准规范的普通话

一、什么是标准规范的普通话

1、声母：字音准确的关键

2、韵母：字音响亮的关键

3、声调：字音韵味的关键

案例分析+老师讲授示范+学员演练+学员展示+1对1语音矫正+强化提升

二、怎样说话不累？气息是关键

1、什么是胸腹式联合呼吸

2、比一比呼吸控制的耐力

（1）慢吸慢呼

（2）慢吸快呼

（3）快吸快呼

（4）快吸慢呼

3、气息综合趣味训练

老师讲授示范+学员演练+1对1呼吸方法矫正训练

三、如何说话更精准——口腔控制

1、打开口腔

（1）提起颧肌

（2）打开牙关

（3）挺起软腭

（4）放松下巴

2、激活唇舌

（1）重新唤醒唇舌

（2）激活唇舌口部操

（3）唇舌力度要集中

3、声音发出路线和字音着力位置

（1）“枣核形”路线

（2）声韵调俱全的美感

案例分析+老师讲授示范+学员演练+1对1矫正

第二模块：如何让你的吐字发音更有魅力

一、吐字的三大秘诀要记牢

1、出字：字头叨住弹出

2、立字：字腹拉开立起

3、归音：字尾弱收到位

老师讲授示范+学员演练+老师矫正+学员强化提升

二、让你伶牙俐齿的法宝——绕口令

1、为什么不能只图快？

2、绕口令有几种“绕”法？

3、练习：《八百标兵》

         《掉到敌岛》… …

老师讲授示范+学员演练+老师矫正+学员强化提升

三、诗词朗诵训练

1、《登鹳雀楼》

2、《静夜思》

3、对比分析二者不同的声音基调和用声方法

视频赏析+老师示范+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员强化提升

四、段落练习

1、经典段落练习

2、声韵调俱全对照

老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升

第三模块：让你的话语有情感、有温度

一、情景再现

1、情景再现的要领

（1）理清头绪

（2）设身处地

（3）触景生情

（4）现身说法

2、“情景再现”强化表达练习

二、内在语

“话里有话，弦外之音”

1、语句本质的差异

（1）找准内在语，激活语言

（2）明晰内在语，深化语言

2、“内在语”强化练习

三、对象感

1、对象感的必要性

2、如何把握对象感

（1）对象感的“质”和“量”

（2）细心观察体验生活，熟知各种对象情况

3、“对象感”强化练习

老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升

第四模块：让你的话语节奏感强、入耳入心

一、停连技巧的运用

1、如何确定停连的位置

（1）准确理解话语意思

（2）正确分析语句结构

2、停连的常见应用

3、“停连”技巧的强化练习

二、重音技巧的运用

1、重音的确定方法

（1）突出话语目的中心词

（2）体现逻辑关系的对应词

（3）点染感情色彩的关键词

2、强调重音的方法

（1）强弱法

（2）快慢法

（3）虚实法

3、“重音”技巧的强化练习

老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升

三、语气技巧的运用

1、语气的思想感情

（1）语气的感情色彩

（2）语气的分量

2、常见语气的声音形式

3、“语气”技巧的强化练习

四、节奏技巧的运用

1、节奏的六个类型

2、运用节奏的方法

（1）欲扬先抑，欲抑先扬

（2）欲停先连，欲连先停

（3）欲轻先重，欲重先轻

（4）欲快先慢，欲慢先快

3、“节奏”技巧的强化练习

老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升

五、嗓音的科学保护

（1）饮食和睡眠

（2）不过度用嗓

（3）用声循序渐进

（4）用声节奏掌控好

（5）常用护嗓小妙招

第五模块：让《客服人员规范用语》温暖如春、打动人心

建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌

客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题

一、开场白及问候语

1．用户呼入：

2．客服呼出：

3.  代接电话：

4.  回访电话： 

二、情景通话过程探讨及示例

1.  遇到无声电话： … ….

2.  声音小或无法听清： … ….

3.  需要客户重复内容： … ….

4.  需要客户记录内容：… …. 

5.  无法听懂客户方言：… ….

6.  需要客户等待： … ….

7. 客户反映普通投诉：… …. 

8. 客户反映大型投诉：… ….

三、结束语

1．呼入情况结束语：… ….

2．呼出情况结束语：… ….

3．通话结束客户仍未立刻挂机：… ….

… ….

学员练习探讨+互动PK+老师指导+学员演练+学员优化提升

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