《你的“言值“价值百万 — 关键时刻的客户沟通技巧》

课程背景：

得到APP老板罗振宇在一次公开演讲时，亲自讲述了一个故事：那就是华为的一位叫“陈盈霖”的员工，以一封邮件，拿下了罗胖千万级以上的订单，罗胖对此颇为赞赏！拿下这笔订单，华为员工是如何做的？这其中有什么绝窍？其实，这些，都是和客户沟通和配合的魔力！

同样，北欧航空公司CEO卡尔森的著作《关键时刻·MOT》一书中有这样一个理念：平均每位顾客接受公司服务的过程中，会与五位工作人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在客户心中的印象。其中只要一次和客户没有沟通和配合好，就会产生累积效应；久而久之，公司就会失逐渐去市场和客户！ 故而，在如今时代，和客户的沟通和配合显得尤为重要！

这是一个人人需要学会营销的时代！也是一个”酒好也怕巷子深“的时代！如何做好和客户的沟通前准备、沟通中掌握、沟通后跟踪，确实我们有很多工作可做！产品好、技术好可以叫有“颜值”；好的沟通、推广可以叫有“言值”；好的“言值”，可以为你的“颜值“产品的宣传推广插上翅膀，飞得更远！

故而美国石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”企业管理离不开沟通，产品营销更离不开沟通，由此可见沟通的重要性。

沟通从心开始！正如松下幸之助说：企业管理过去是沟通、现在是沟通、未来还是沟通！本课程整合了《关键对话》一书中的一些对话技巧，相信在和客户对话沟通过程中，能起到有效说服的效果！如果您恰巧有这方面困惑，相信本课程会有一个全新的视角给您答案！

课程收益：

1. 一个原则-让沟通更精准-SOFTEN沟通原则
2. 一个模型-让沟通有价值高效-FAB沟通模型
3. 一个原理-让沟通有结构-金字塔原理结构
4. 一个技巧-让分歧有共识-四步沟通说服法
5. 一个魔方-因人而异来沟通-DISC性格魔方
6. 一个境界-带着情商去沟通-情商沟通四境界

课程时间:  1天，6H/天

授课对象: 中高层干部、销售人员、技术骨干

授课方式：讲解+引导+演练+点评+工具

课程特色：课程幽默风趣、突出互动，课堂讲授60%，情境模拟10%，学员演练10%，课堂游戏10%，经验分享、答疑10％。  

课程大纲

第一讲：沟通之痛-沟而不通谁买单？

1. 谁为“言值”来买单？

  案例剖析：客户为何选择了小陈的方案？

1. 良好的客户沟通会给我们带来什么？

视频欣赏：华为员工凭什么一封邮件拿下“得到APP”业务？

第二讲：何为沟通-揭开客户沟通的面纱

1. 客户沟通的三个关键节点
2. 客户沟通的四个关键要素

视频欣赏：世界上最伟大的推销员是如何练成的？

1. 有礼走遍天下-和客户沟通的十大礼仪
2. 电话礼仪
3. 名片礼仪
4. 电梯礼仪
5. 引导礼仪
6. 倒茶礼仪
7. 座次礼仪
8. 坐车礼仪
9. 称呼礼仪……

第三讲：如何沟通-成为高手并不难

和客户沟通前六项准备---

1. 首因效应-注意第一印象
2. 和客户沟通的五个原则
3. 知己知彼-沟通前六确认
4. 沟通目标明确
5. 沟通时间对接
6. 沟通内容熟悉
7. 沟通角色分配
8. 沟通策略准备
9. 沟通预案预备

和客户沟通中六个场景---

场景一：开场破冰—良好的开始是成功的一半

1. 礼貌式-礼多人不怪
2. 赞美式-用赞美开路

• 跟王熙凤学职场赞美术
• 赞美人的6把小飞刀

课堂练习：赞美练习

1. 寒暄式-拉近距离
2. 关心式-情感碰撞

场景二：学会聆听- 

1. 认真聆听-SOFTEN公式
2. 用心聆听-听见不等于听懂
3. 学会技巧性发问

场景三：价值塑造—提炼、包装产品价值

工具1：价值塑- FAB 结构沟通法

• Feature (属性)：产品特点和属性
• Advant age (优势)：你的产品跟竞争对手相比有什么不同
• Benefit (利益)：它能够给顾客带来什么好处工具

课堂练习：FAB沟通工具表闯关练习

场景三：书面呈现—金字塔结构原理

• 如何给客户一个清晰的书面呈现？
• 金字塔结构原理介绍
• 金字塔结构四大要点
• 结论先行
• 总分结构
• 排列组合
• 提炼价值
• 课堂工具《金字塔结构表达》表格运用过关演练

场景四：DISC性格沟通 — 因人而异的沟通之道

1. DISC与性格测试的前世今生
2. 如何判断客户是哪种性格-DISC性格测试

• D 型性格特征与行为表现
• I 型性格特征与行为表现
• S 型性格特征与行为表现
• C 型性格特征与行为表现

1. 不同性格的客户沟通要领和注意事项

• D型客户的沟通交往要点
• I型客户的沟通交往要点
• S型客户的沟通交往要点
• C型客户的沟通交往要点

课堂演练：这样的客户你要如何沟通？

场景五：关键对话—不掉链子的沟通

• 处理关键对话方法1: 牢记对话目的
• 处理关键对话方法2: 营造安全对话氛围的四个建议
• 处理关键对话方法3: 从事实入手
• 处理关键对话方法4: 控制想法，学会在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
• 处理关键对话方法5: 陈述观点，做到循循善诱而非独断专行。
• 处理关键对话方法6: 了解动机，帮助对方走出沉默或暴力状态。
• 处理关键对话方法7: 开始行动，把关键对话转变成行动和结果

演练：课堂分组模拟演练过

场景五：换位沟通-换位沟通四步法

1. 分歧一定无可避免
2. 出现分歧一定要硬杠？
3. 换位沟通-处理分歧四步法
4. 案例：如何运用说服四步法说服客户？

演练：课堂模拟演练过关体验

场景六：情商沟通-高情商沟通的四个境界

1. 说话让人喜欢
2. 做事让人感动
3. 做人让人怀念
4. 最终实现共赢

                  案例：我是如何成功说服客户的？

场景六：沟通艺术-客户沟通八个小技巧

• 引导的艺术
• 拒绝的艺术
• 说服的艺术……

场景七：灵活沟通-突发情况的处理

• 客户提出无理要求怎么办？
• 客户提出苛刻要求怎么办？
• 和客户意见不合怎么办？……

和客户沟通后五件事---

• 真诚致谢
• 约定反馈
• 分析数据
• 保持跟进
• 创造机会
• 维护友谊

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