上下级沟通与跨部分协作

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握跨部门沟通的技巧，做到良好的部门沟通，高效协作

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：中、基层管理者、骨干员工

课程时间：1-2天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇：管理者的三大能力

管理者的三大能力

1. 领导力
2. 执行力
3. 沟通力

小组讨论1：为什么说管理就是沟通？

为什么管理就是沟通

1. 管理五大职能
2. 实施五大职能都需要通过沟通与协调
3. 管理的背后是人性

小组讨论2：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质管理沟通原理

一、高品质管理沟通的基础——乔哈里窗

互动体验：三人一个小队分享不一样的经历

1. 何谓乔哈里窗

案例：李锦记的沟通会

1）公开象限

2）隐私象限

3）盲点象限

4）潜能象限

2. 乔哈里窗的沟通应用

——管理者的有效沟通从何而来

——管理者的领导力从何而来

3. 思且行：如何应该乔哈里窗

二、高品质管理沟通的核心原理——沟通模型

1. 沟通的基本定义

2. 双向沟通模型

案例：上市公司李经理的工作安排为什么出问题

3.发送者编码原则

——影响管理者工作沟通的4个条件

2）接受者解码原则

3）双方反馈原则

——及时双向的确认保障管理者的沟通更有效

4）沟通的降噪

5）沟通的媒介物

3. 沟通的三环节

1）表达

2）倾听

3）反馈

4.   中国式的沟通特点

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通沟通的核心技巧

一、高品质管理沟通的四调整

1. 调整角色——沟通需要正确的行为模式

——经典案例：面对不同的对象，有不同的行为模式

2.调整态度——沟通需要处理好情绪

——三种沟通态度

——经典案例：管理者应必备的沟通态度

——先处理心情，再处理事情

先处理自己的心情

再处理别人的心情

3. 调整方式

4. 调整距离

二、高品质管理沟通的核心技巧：同理心

视频案例：乔家大院

1.同理心的表现形式

2.经典案例呈现：人资经理如何处理下属的抱怨

2.沟通的FAB法则

3.赞美的原则

第三讲：沟通有术——管理者的4大沟通能力

一、深度倾听

1.深度倾听听什么？

——听员工的出发点

——听员工的假设

——听员工的情绪

2.对管理者的倾听要求

3.倾听的3R技巧

4.深度倾听3F

——真实的意图

5.倾听的练习

二、区分

1. 区分练习一：同情与关心
2. 区分练习二：坚持与固执
3. 管理者需要区分员工表达的是：事实vs演绎，目标vs渴望
4. 区分案例解析

三、发问

1.发问的目的——引导员工的思考方向

2.引导性发问的方向

——视频案例：《乔致庸》

3.启发性与批判性发问

4.解除防卫的发问

5.管理者的赋能式发问

四、回应

1.录像观摩：《盖章》

2.回应的作用——帮助员工找到正确的方法

3.回应=贡献你的价值

4.如何做好有效回应

5.回应练习

五、单元小结

第四讲：向上沟通——管理者如何与上司沟通

一、下属之道

1. 组织中为什么出现下属

1）下属的角色认知

故事：假如太太过生日

视频案例：亮剑精彩片段

2）下属的做事与为人

2. 下属的常见错位

1）民意代表

2）领主

3）向上错位

4）自然人

二、向上沟通3原则

1. 经典案例呈现

1）小组讨论案例失败原因

2）小组分享

2. 向上沟通三原则

1）调气氛

2）搬梯子

3）带礼物

三、向上沟通5境况

1. 如何接受指示

2. 如何汇报工作

3. 如何讨论问题

4. 如何发表异议

5. 如何接受批评

第四讲：向下沟通——管理者如何与下属沟通

一、与下属沟通的原则

1. 聚焦工作目标

2. 激发下属的状态

3. 塑造员工行为

二、如何与下属安排工作

1. 工作布置五步曲

——交代清楚事项

——要求员工复述

经典视频案例：亮剑精彩片段

——确认下属明确目的与标准

——做应急预案

——要求下属提出个人见解

三、如何辅导下属成长

1. 无经验有态度的员工

2. 经验不足，态度受影响的员工

3. 经验丰富，态度不稳定的员工

4. 经验丰富，态度很高的员工

四、表扬与批评的艺术

1. 员工最需要的是口头的表扬

——管理学上的研究表明：口头表扬影响员工状态

——表扬和鼓励才能塑造员工行为

——如何做好表扬

2. 批评的艺术

——归过于私室

——聚焦在下一次更好的表现

五、如何处理员工的抱怨

案例分析：影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何处理下属的抱怨

先跟后带——抱怨处理5步骤

——理解对方（同理心）

——找到原因

——处理情绪

——重述目标（强化目标）

——寻找方法（帮助找到三个解决办法）

六、其他

第五讲：平行沟通——管理者如何做好跨部门沟通技巧

一、跨部门沟通常见问题

讨论：跨部门沟通常见的问题

1. 本位主义

二、从观念突破——跨部门沟通应树立的观念

1. 把同事当成客户

2. 良好的客户服务特征

3. 案例呈现一

4. 案例呈现二

5. 成功人士的5大特点

三、信任建立——跨部门沟通的基础

1. 经典案例呈现

2. 四大名著的共同点

3. 中国式人际关系的三关

四、明确责任——有限解决问题

1. 经典案例呈现

2. 解决问题的两种方式

3. 何谓责任

五、冲突处理

1. 认真不较真

1）同事之间的三个问题

2. 得理且饶人

经典视频案例：亮剑精彩片段

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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