企业员工的服务意识提升与标准服务

课程背景：

随着时代的不断发展，在现今各行各业的竞争日益激烈，服务型企业在面对客户需求和用户体验不断地变化，如何能够提高服务意识、服务质量以及实战的服务技巧，已经是迫在眉睫，除了企业自身的硬件实力以外，在一线切实接触客户的工作人更是能打动客户内心的软实力。中国式的文化，让任何人都有在内心中的中国式“浪漫”，这浪漫就是打动人心的细致服务与良好的服务意识。好的服务一定是做在一切客户未开口之前的，所以我们企业的工作人员就是自身品牌代言人的重要角色，所以员工们的服务意识、专业形象、言行举止、服务仪态、服务接待等等都是至关重要的部分。

课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

● 通过培训企业工作人员提升服务意识、了解服务礼仪的本质、增强服务技能

● 学会抓住每个不同的服务节点的技巧，抓准人心红利

● 学会真诚的对待客户，即使是一线的员工依然可以通过自身的真诚做好服务工作

课程对象：企业全体员工

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合企业现状及现有礼仪规范、对接待重要客户及会议、大型活动给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一讲：解读“服务意识”对企业发展的重要意义

一、服务意识——植入企业形像的“工具”

1. 服务意识的本质

2. 学会利用服务节点掌控人心红利

二、运用服务中的心理学提升效益

1. 巧用心理学从晕轮效应看服务

2. 运用“感官营销”植入服务意识

3. 服务中的情绪调动

头脑风暴：设计本公司的接待服务“情绪值”

三、看不到的服务意识

1. 提升服务意识与自身的关系

2. 先整理内心，再做事情

互动游戏：服务意识的提升靠行动

积分制互动学习，小组PK

第二讲：强化服务意识植入，提升服务心态

一、解读服务真谛

1. 服务力就是风口

2. 马斯洛的需求层次

3. 充分了解客户对服务的期望值

4. 服务做在开口之前

二、服务的三个层级

三、服务工作的“客户旅程图”

1. 服务动线

2. 温暖服务的“客户旅程图”——让服务变成“二次营销手段”

案例：中高档酒店的客户旅程图

四、新时代下的服务形式

1. 服务的时间

2. 服务的“上下游”

3. 做好服务的私域流量

积分制互动学习，小组PK

第三讲：提升服务意识技能——工作人员的专业形象

一、服务前的重要第一印象

1. 服务的首因效应

2. 接待工作的阿尔伯特定律

3. 工作人员的基本形象

4. 专业的服务形象

互动分享：人的五感中哪个感觉印象更深刻

1. 服务工作人员的仪表规范
2. 服务工作人员的着装规范

四、通过着装提升客户的“被服务感”

1. 穿的专业，让客户更放心

2. 行政接待人员的不同着装风格

3. 通过客户的着装提供“定制化服务”

案例分析：员工形像对（企业形象、人际交往、商务洽谈、服务过程）的影响？

分享案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

第四讲 服务意识的非语言沟通——大方得体的服务举止

一、接待服务的通行证——笑容

1. 练习一个真诚的微笑
2. 微笑的力量
3. 微笑的心理学

案例分析：空姐的微笑

二、打造服务意识中的目光服务

1. 目光礼节的散点柔式法

2. 提供服务时眼睛的不同“落点”

3. 打造“目光服务”

案例分析：不同眼神的感觉有何不同——交流看哪里

三、行为举止规范是企业一张活动的“名片 ”——基本服务仪态

1. 男、女接待人员的标准服务站姿

2. 不同场景的站姿与表现的内心服务心态

3. 男、女接待人员标准服务坐姿

4. 高标准的服务式蹲姿

5. 服务中的后退步

6. 路遇他人时的侧身步——行进间避让他人显尊重

落地实操：服务接待人员的站、坐、行、蹲

四、服务接待中的称谓礼与问候礼

五、服务接待场景中的指引与引领手势礼仪

六、服务迎送的手势礼仪

八、服务式递物礼仪

七、接待人员的递笔技巧

老师指导+实操演练+小组PK

第五讲：服务意识的实操践行力——基本服务

1. 服务中的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 符合各场合的称谓
3. 拉近距离——塑造专属称呼
4. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
5. 后疫情时代的问候礼
6. 商务场合的点头与鞠躬
7. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

1. 问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

1. 首次的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

1. 巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

五、员工对外接待中的基本服务

1. 陪同、引导的服务接待

2. 与领导、客户上下楼梯、电梯的次序

3. 电梯中的沟通

4. 开关门的服务礼节

落地实操

六、企业的会务服务力

1. 会议摆台

2. 会议中国茶水服务

落地实操

1. 一般服务中的茶水服务

落地实操

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读
4. 分享、颁奖与合影

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