由点到面多维度提升 地产租赁项目工作人员接待服务礼仪

课程背景：

随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以服务接待与接待技巧已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于房地产行业而言，项目工作人员与对内外接待的各岗位员工不仅仅担当接待的中间人角色，更是自身企业品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产公寓项目的品质，在项目中的每位工作人员几乎都承接了或者接触到客户的接待工作，所以从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。与此同时企业其他岗位员工在日常的工作中，也同样会接待企业内外及企事业单位的各级领导等等，所以在这些接待中，不单单是服务更是有些接待雷区不能“踩”，良好的礼仪规范不一定对工作及后续成交起到至关重要的作用，但是一定会影响我们各岗位的工作，所以一定要练就礼仪的技能。

课程收益：

• 深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
• 提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：地产租赁、公寓项目管理工作人员及各岗位员工

课程时间：2-3天，6小时/天

课程方式：

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读接待服务礼仪抓住“人心红利”

破冰分组

消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变

建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力

符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

四、项目工作人员的服务心态与服务意识

案例：阿那亚的崛起

1. 没有风口的时代，服务就是风口
2. 服务本质与核心
3. 服务意识始于行动

互动：意识决定行为，行为决定命运

五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入

1. 软件与硬件的首因效应
2. 接待中晕轮效应
3. 接待服务过程中的“近峰心”近因效应

六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

七、项目接待中的科学设计“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

八、项目中的客户旅程体验图

1. 抵达各项目地中的客户旅程
2.  通过客户旅程加强企业形象与服务品质
3. “峰值设计”与“峰终定律”

头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图

九、算准“人心红利”的三个方法

1. “逼死”一个人
2. “寻找”一个人
3. “访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第二讲：接待前置“辩形像之微”——各岗位人员的仪容仪表规范

案例：第一印象对楼盘的影响

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“多个维度”

二、接待条线的各岗位工作人员仪容标准

三、各岗位人员的商务着装原则

1. 商务着装的五应原则
2. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
3. 男、女士的基本着装礼仪
4. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”
5. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 
6. 有无统一工装的着装

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

互动学习，小组积分PK

第三讲：各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准

一、接待场景中的“通行证”——微笑礼

案例：空姐微笑的真实含义

1. 接待客户为什么笑？
2. 对外接待“笑不笑”

二、内心的“放大器”——目光礼

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

三、项目工作人员正确地使用手势礼

1.  手势中的阴阳学暗语
2. 销售接待——商务场合的欢迎手势
3. 销售接待——指引、引领、拉椅入座手势
4. 接待中的递物手势
5. 出门拜访递笔签字手势
6. 接待客户中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

日常接待工作与服务接待的站姿标准

日常接待工作与服务接待的坐姿标准

日常接待工作与服务接待的走姿标准

服务接待的蹲姿标准

八、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜

小组共创：课程输出——工作中的有举止仪态礼仪规范

互动学习，小组积分PK

第四讲：项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧

1. 拆分日常接待的六大场景——全场景服务提升

场景一：首次接触               

场景二：进入门店

场景三：案场服务

场景四：销售流程

场景五：离开门店

场景六：后续服务

二、接待服务礼仪与话术——首次接触

1. 迎接礼仪与停车礼仪

2. 问候礼仪与晴雨伞的准备

3. 问好礼仪

4. 称呼礼仪

5. 询问礼仪

6. 握手礼

7. 引领礼仪

8. 自我介绍礼节

三、接待服务礼仪与话术——进入门店

1. 名片礼仪

2. 入座服务

3. 茶水服务

4. 茶水话术

5. 一人与多人的茶水服务

6. 落座方位

四、接待服务礼仪——参观/案场服务

1. 沙盘讲解手势

2. 激光笔引导

3. 引领走姿距离

4. 样板间讲解

5. 摆渡车的上下车礼仪

6. 乘车位次

7. 车内沟通

8. 电梯与楼梯礼仪

9. 晴雨伞、安全帽、鞋套

五、接待服务礼仪——销售流程

1. 签约礼仪

2. 送别礼仪

3. 惊喜礼物的准备

六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧

1. 对内外接待的称谓礼与敬辞
2. 对内外接待的问候礼
3. 不同场景的握手与心理
4. 名片的破冰与实战技巧
5. 优秀的第三方的介绍礼

七、工作中的电话与微信礼仪

1. 接听与去电的电话礼仪
2. 微信“谁扫谁”
3. 微信中的沟通礼仪
4. 微信中的“能发与不能发”

小组共创：课程输出——六大场景中的服务标准与话术

互动学习，小组积分PK

第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务

——先了解他，知己知彼，百战不败

通过语言模式精准了解客户

1. 一般行为及语言模式了解客户
2. PDP客户人物性格分析
3. 老虎型顾客的性格特点
4. 无尾熊型顾客的性格特点
5. 孔雀型顾客的应性格特点
6. 猫头鹰型顾客的性格特点

落地实操：客户的性格画像

惊喜体验式销售服务来自即懂我又贴心

1. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
2. 服务与惊喜当与客户同频
3. 留客户惊喜服务的交付仪式
4. 仪式的仪式感

  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

  3）培养客户忠诚度埋好种子

门店提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务

1. 送礼的心理学效应
2. “网红打卡”的二次社交能力

   1）硬件设施的二次社交能力

   2）软实力的二次社交能力

1. 让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

   1. 行为主义心理中的条件反射

   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务

互动学习，小组积分PK

第六讲：拆解接待动线——深化接待场景切片，梳理各岗位销售接待动作与话术

一、接待客户的电话礼仪

1. 常用文明用语
2. 接听电话的准备工作
3. 售前售后岗位的电话话术

二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 落地工具包与转训包的解读
4. 分享、颁奖与合影

工具包与转训包

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 

附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4：各岗位话术

附件5：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：

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