客户中心制的星级酒店服务礼仪 ——“让每一次服务都有一个温暖的回忆”

课程背景：

完美的服务来自一份有温度的回忆，出门在外酒店更是具有温度的港湾，酒店的品质不仅仅代表酒店的形象，更是代表了自己企业的整体形象，更是自身企业具象的企业文化体现。有宾至如归温度服务，客户中心制的核心也更应是酒店的工作准则。所以酒店的员工，包括保安人员、前台接待、客房服务人员、餐厅工作人员、保洁人员等等都是酒店“活动的名片”，也是酒店好坏的“公示牌”，所以酒店员工的基本服务礼仪是企业发展至关重要的细节。问好、接待、目光、微笑、接待等等表面上看不是什么大问题但好像又是问题，恰恰就是这些细节决定了成败，不懂得各种场合的服务细节就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一名一线员工服务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用服务礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、沉浸式教学法等形式，使学员在快乐的学习中掌握各场合的服务技巧。另根据工作内容与需求，编排晨会礼仪操强化服务规范。

课程收益：

• 塑造意识：强化服务意识，养成礼仪思维意识，高情商的面对各场景的服务场合，统一规范服务标准，形成一体化的标准服务水准
• 打造品牌：树立良好的酒店品牌形象，赢得客户好感与信任，提升竞争力，令酒店赢得更好的口碑，全面提升酒店的整体印象。
• 提升技巧：提升礼仪规范，带动工作效率；学会磨炼细节，做更高效的工作输出。掌握服务的细节要点与各岗位的礼仪知识点，提高酒店的整体形像，获得更多客户的青睐。
• 自我提升：通过学习塑造酒店员工的专业的服务形象、职业规范、言行举止落落大，提升礼仪及基本文化认知，丰富谈资更好的融于工作

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+头脑风暴+短片视频+图片展示

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：酒店全体员工

课程特色：

课堂结合 案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+实操演练+教练技术

知识融合 公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础

实战落地 企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑

课程大纲

第一讲：认知篇——服务礼仪也是生产力

破冰分组

1. 存量博弈时代的酒店服务
2. 酒店服务的含义与文化内涵
3. 服务礼仪在酒店业的作用
4. 重新认识服务礼仪的含义
5. 学习工具式的服务礼仪
6. 酒店服务的“感官营销”
7. 酒店服务中的MOT礼仪关键时刻
8. 在关键时刻通过礼仪工具反向植入

案例：外卖小哥辞不了职的“辞呈”

小组讨论：什么时刻为MOT关键时刻

互动游戏：通过游戏认知什么是服务礼仪的核心

四、酒店服务礼仪的重要性

五、酒店服务动线的客户旅程图

1. 服务动线

2. 温暖服务的“客户旅程图”——让服务变成“二次营销手段”

案例：中高档酒店的客户旅程图

积分制互动学习，小组PK

第二讲：形象篇——酒店服务的形象价值百万

一、酒店服务千万条，首因效应第一条

1. 酒店服务中的首因效应

2. “7秒世界”里的阿尔伯特定律

二、酒店员工的职业化形像提升——规范统一的仪容仪表

1. 不同岗位的女性员工仪容仪表标准

2. 服务岗位职场形像的妆容与发型标准

3. 女性员工的基本着装规范

4. 男性员工职场仪容仪表

5. 男性员工的着装规范

落地实操：女士优雅服务发型，梳一梳

1. 酒店服务中的微笑与目光

案例：空姐微笑的真实含义

1.  从心理学解读微笑
2.  微笑的风水与力量
3.  目光礼仪的散点柔式法
4.  不同距离的眼睛的不同“落点”

落地实操：微笑操

四、标准服务礼仪的不同时期站姿

五、服务中的“坐姿”

六、体现酒店质素的“功能性走姿”

七、服务必备的蹲姿

八、服务问候礼——点头、鞠躬

九、服务中的手势礼仪 

 1. 千年中国依然沿用的手势

1. 手势中的阴阳学暗语
2. 服务礼仪中的欢迎手势
3. 服务礼仪中的指引与引领手势
4. 服务中的递物手势
5. 高情商的递笔的手势
6. 拉椅入座手势
7. 服务中的介绍与讲解手势

落地实操：仪态礼仪操 

第三讲：基础篇——酒店工作人员的必备服务礼仪

1. 接待客户的电话礼仪
2. 常用文明用语
3. 接听、转接、拨打的礼仪
4. 新时代的微信礼仪
5. 介绍礼仪的基本要点

   1. 自我介绍的要素

1. 正确的为他人做介绍
2. 酒店服务的握手礼
3. 服务中的称呼礼仪

五、服务礼仪之电梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

落地实操：电梯引领礼仪

六、细致服务之楼梯礼仪

1. 原则上的楼梯礼仪

2. 接待与拜访时的楼梯位次

3. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：楼梯引领礼仪

七、细致服务之特殊客人的助臂服务

八、服务礼仪中的迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

落地实操：中国式的挥手礼

九、服务中的茶水礼仪

1. 别让错误动作毁了递茶的温馨时刻

2. 托盘的实用

3. 茶水礼仪的话术

落地实操：茶水服务

第四讲：岗位篇——各岗位实战型服务礼仪

1. 酒店机场代表的服务礼仪
2. 机场（车站）迎接宾客
3. 提前确认
4. 安排落实
5. 送抵到站
6. 行李服务
7. 车辆保护服务

落地实操：酒店机场代表服务礼仪实操

二、酒店礼宾（门童）的迎送服务礼仪

案例：规范服务的保安带来的效益提升

1. 站姿等候礼
2. 致意与问候
3. 客人上下车的车辆保护
4. 帮助开启车门、后备箱的操作提示

落地实操：礼宾（门童）服务礼仪实操

三、酒店礼宾（行李生）的迎送服务礼仪

1. 行姿礼仪

2. 规范引领

3. 搭乘电梯

4. 进入客房

5. 与客交谈

6. 离开关门

落地实操：礼宾（行李生）服务礼仪实操

1. 前台预定服务与接待服务
2. 面谈预定服务
3. 电话预定服务
4. 网络预定服务
5. 第一时间的“迎三问好”与话术

5. 前台接待的岗位联动

6. 茶水服务与办理入住

7. 签字递笔的服务细节

8. 台内的指引礼仪

9. 深入人心的称谓礼仪——叫出客人的姓氏

10. 结款、发票的服务礼仪与话术

落地实操：前台接待服务礼仪实操

五、客房服务人员的基本服务礼仪

案例：真诚的问好

1. 客房服务人员的敲门礼仪
2. 进入房间的注意事项
3. 路遇客人的温馨提示与服务
4. 怎样回答客人的感谢
5. 客房服务中心与楼层服务
6. VIP接待服务
7. 洗衣服务与公共区域

落地实操：客房服务礼仪实操

六、宴会部服务礼仪

1. 会前接待及签字仪式服务

2. 迎接宾客、接见与会见服务

3. 大型会议服务

4. 会场仪式服务

5. 宴会服务礼仪

7. 点菜中的服务礼仪

落地实操：宴会部服务礼仪实操

七、酒店其他服务礼仪

1. 自助餐服务礼仪

2. 客房送餐服务礼仪

3. 大堂吧（咖啡吧）服务礼仪

4. 健身房、游泳池接待服务礼仪

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包解读——会议接待工具包
4. 分享、颁奖与合影

转训的“附件”（参考各酒店专属定制，有所不同，沟通后另行编写）

参考文本

附件1: 仪容仪表规范及考核表

附件2：前台接待岗位标准与礼仪规范表及礼仪话术 

附件3: 收银人员的岗位标准与礼仪规范表及礼仪话术

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（根据具体工作专属定制）

附近5：基本岗位标准及考核标准

附件6: 持续改进计划表

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