高情商的人际关系与沟通技巧

课程背景：

对企业外部而言，企业为了有效开拓市场和服务客户，需要塑造职业的商务形象与掌握有效的客户沟通技巧，这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

对于企业内部而言，企业管理中70%以上的问题是由于团队沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，提高人际关系润滑，最大限度地提升工作效率。实践证明，部门间的良好沟通能力直接决定的团队绩效。

对员工个人而言，提高沟通水平是职业化能力的要求，拥有良好的沟通技能不仅能提升员工自我素养，同时也体现出企业的文化和品牌

鉴于以上三点，本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系的内容，主要针对客户沟通技巧的提高、与上级有效沟通汇报能力两大目标，通过老师现场传授、案例研讨等教学方式来帮助学员提升沟通效率与绩效！

课程收益： 

1. 学习有效沟通的基本知识与原理；
2. 知己知彼，通过察言观色迅速了解对方沟通风格；
3. 学习与客户（合作伙伴）有效沟通的硬核技巧；
4. 学习和掌握与上级领导有效沟通汇报的方法。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：全员

授课方式：讲师讲授+案例分析+实操演练+现场测试

课程大纲 

课程导入与沟通基础：有效沟通基本知识

1、员工的职业化素养是从沟通水平上体现的

2、沟通的基本概念  

3、沟通漏斗解析    

4、沟通基本原理

故事：秀才买柴

练习：折纸游戏

工具：约哈利视窗、沟通原理图

第一讲、加强人际关系的高情商沟通三大硬核技                          

一、知己知彼：快速识别客户的个性，匹配沟通风格

1、自我认知：沟通风格测试——了解自身沟通中的优势与改善之处

2、老虎型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

3、孔雀型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

4、老黄牛型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

5、猫头鹰型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

练习与工具：第3代沟通风格测试、识别周围同学的风格

二、深度倾听3R技术——打开心扉技术，与客户产生共情

1、有效倾听：让客户感受到你的职业化

2、良好感受：如何设计有效的倾听让同事轻松

3、感受互动：运用倾听的六大技巧与客户互动

4、延续思路：令客户舒服的倾听SOFTEN原则和运用

5、避免冲突：与客户沟通倾听中的晕轮效应调适

练习与工具：你的倾听能力如何

三、善意的表达——让对方更加感受到被尊重更愿意与你继续对话

1、令他人喜欢你的三类表达方式

2、避免说出令对方不愿意接受的四类话

3、提出异议后如何巧妙化解的公式

4、避免发生争议的情绪调适“8字真经”

5、如何快速有效的介绍公司的产品与服务

练习与工具：FABE话术结构                        

四、探寻需求、准确发问——了解和挖掘客户需求

1、开放式发问的方法：提供信息，分享思路

2、封闭式发问的方法：获得精准信息、聚焦问题核心

3、多问“是什么”和“如何式”：探寻客户需求

4、复述确认“3W”法确认客户意图

练习与工具：打破局限四类问法“、“3W”法的运用

第二讲、主动走近上级，有效沟通建立正确和谐的上下级关系

一、向上管理的四大误区

1、缺乏主动：习惯自上而下的管理

2、没有底气：“害怕”接近权威式领导

3、心中有执：以为是走”PMP”路线

4、个性鲜明：不愿意接近上级

反思：当前我的问题在哪里

二、换位思考，把上级当作“大客户”，用“心”服务好

1、上级希望下属怎样的沟通行为

2、上级最讨厌下级哪四大沟通行为

3、主动沟通，寻求支援和支持

反思：当前我的问题在哪里

三、运用赞美增加与上级的粘度和温度

1、赞美六大维度         

2、赞美五个方式

3、赞美话术示范         

4、赞美5个要点

体验：赞美的力量  

工具：积极性反馈运用

练习：如何赞美上级的话术

第三讲：职业化的沟通行为与工作汇报技巧

一、与上级领导交流与工作汇报的准确时机把握

1、消除领导期许与员工主观认知上的差异

2、汇报工作的轻重缓急确定

3、五个职业化汇报的时机和内容

4、运用TPO把握汇报时机

案例：为何王组长会被领导批评

二、基于情景的工作汇报程序与方法

1、事先准备很重要：汇报前的五项准备

2、交办工作后汇报的金字塔结构

3、如何能化繁为简：总分总模式     

4、如何能洗耳恭听“听字诀”

5、主动复述要点与话术

6、敢于承诺让领导放心

7、“犯错“后怎样与上级汇报才能赢得理解

练习与PK：

1、突出重点的汇报  

2、总分总模式汇报

3、问题汇报的结构

结训环节：复盘与总结

1.课程总结：老师总结和梳理课程思路、关键点+学员小组评分与颁奖；

2.问题解答：请学员提出实际管理问题，与老师共创解决思路；

3.行动计划：依据岗位特点，将学习收获形成1-2项未来改善的行动计划并实施；

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