一沟就通——高效跨部门沟通与协作

课程背景：

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。

有数据统计显示：商场上的成功85%取决于沟通；美国企业经理94%的时间在沟通；

美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；

无论是解决跨部门间的冲突还是协调与上司、同事间的关系，

用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显然已成为现代职场人成功不可缺少的必备条件。

现实中，跨部门沟通的最大障碍是“语言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，这是由两种部门工作性质的不同导致，而其深层次原因是各部门的定位问题与沟通中态度、策略把控问题。

本课程一方面将和大家一起分享如何高效沟通，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。另一方面，通过说、听、解、答、解五个维度训练，并辅以15个高效跨部门沟通工具，全方面提升员工的跨部门沟通的能力。

课程收益：

第一部分：基础篇

学员能够叙述跨部门沟通的对象、跨部门沟通的时机及主要内容；意识到跨部门沟通的重要性

学员能够描述跨部门沟通的重点、沟通的方式和三要素，以及明晰跨部门沟通到什么程度

第二部分：进阶篇

说——高效表达：学员能够运用6种万能公式进行表达，针对DISC四种不同类型的对象进行高效表达

听——高效倾听：学员能够运用积极倾听法，3F倾听3步曲、倾听非语言技巧进行高效倾听

问——高效提问：学员能够上堆下切法愉快的展开沟通话题，运用问答赞使对话顺畅进行，运用引导式提问法引出沟通的关键主题

答——高效回应：学员能够运用即兴回答工具、运用问答赞使对话顺畅进行赞美回应对一些日常甚至是刁钻的提问进行轻松回答。

解——高效化解：学员能够运用影响力工具、利益之争工具、运用第三选择工具轻松化解矛盾，达成共同目标。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业高中基层管理人员、管理干部、员工骨干及需要经常跨部门沟通的人员

课程方式：

交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合加之吴老师生动幽默演绎，课堂氛围好

互动演练：现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，加上课后作业和一课四训，落地效果好

行动学习：翻转课堂、微信小组、531行动计划，使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

第一部分：基础篇

第一单元：跨部门沟通的基本观念

跨部门沟通的最基本功---- 知情，通报。

一、WHY——为什么要跨部门沟通

二、WHO——跨部门沟通的对象

三、WHEN——跨部门沟通的时机

四、WHAT——跨部门沟通的内容

1. 传达类

2. 共享类

3. 安民类

4. 预见类

5. 礼节类

第二单元：跨部门沟通的主要技能

一、WHERE——跨部门沟通的重点

1. 及时

2. 准确

3. 不遗忘

二、WHICH——跨部门沟通的方式

三、HOW TO——跨部门沟通的三要素

1. 听得到

2. 听得懂

3. 要对等

四、HOW MUCH——跨部门沟通到什么程度

第二部分：进阶篇

第三单元：说——高效表达

一、万能沟通表达——跨部门沟通更清晰 回复反馈有套路

1. 时间公式

2. 空间公式

3. 支点公式

4. 变焦公式

5. 钟摆公式

6. 递推公式

【案例】乔布斯留言案例、温总理讲话案例、王大锤电影案例、外交沟通案例

【练习】工作现场表达练习、微信回复练习、表达沙盘练习

第四单元：听——高效倾听

一、积极倾听——听懂对话的本身含义和弦外之音

1. 无效倾听6表现

Ø 虚伪倾听

Ø 自恋倾听

Ø 选择倾听

Ø 隔绝倾听

Ø 防卫倾听

Ø 埋伏倾听

2. 积极倾听6原则

Ø 倾听语言

Ø 倾听非语

Ø 总结反馈

Ø 保持中立

Ø 保持关注

Ø 眼神接触

3. 积极倾听7大工具

Ø 三秒法则

Ø 最初肯定

Ø 魔法用语

Ø 附和情感

Ø 产生共鸣

Ø 夸张点头

Ø 全身心听

4. 3F倾听法

Ø 倾听事实

Ø 倾听感受

Ø 倾听意图

【案例】普京接受NBC采访案例、罗永浩星巴克买咖啡案例、杨幂朱茵换脸案例、周星驰表情变化案例、语音语调变化案例、虚假广告刘洪斌案例、王健林接受采访案例

【练习】倾听测试、倾听练习

第五单元：问——高效提问

一、上堆下切法——日常沟通中的万能提问工具

1. 上堆式

2. 平行式

3. 下切式

Ø 一般下切

Ø 5W2H法

Ø 丰田五问

二、问答赞法——高情商回应 化冲突为友好的神器

1. 问

2. 答

3. 赞

三、引导式提问——攻心引导术 轻松解决跨部门沟通

1. 正向引导

2. 语境引导

3. 积极引导

4. 接话引导

5. 双击引导

6. 第三者引导

【案例】杰斐逊纪念堂维修案例、纽约大学心理学家研究案例、销售员与顾客对话案例

【练习】丰田五问练习、5W2H法练习、问答赞练习、引导提问练习

第六单元：答——高效回应

一、即兴回应——即兴无准备的场合照样脱口成章

1. P:引出观点

2. R:指出原因

3. E:举个例子

4. P:重述观点

二、接送变回应——即便准备不足 也能轻松应对刁难提问

1. 接话——认可

Ø 人

Ø 事

Ø 情

2. 送话——询问

Ø 澄清

Ø 举例

Ø 事实

3. 变话——调整

Ø 部分回答

Ø 重新定义

Ø 改变层次

Ø 拉回正轨

【案例】杰斐逊纪念堂维修案例、纽约大学心理学家研究案例、销售员与顾客对话案例

【练习】PREP即兴应答回应练习、问答赞练习、引导提问练习、接送变练习

第七单元：解——矛盾冲突化解

一、营造积极氛围——良好沟通的重要前提

二、树立共同目标

三、利益之争谈判——没有输家 双赢才是高效沟通

1. 互斥利益

2. 共赢利益

3. 差异利益

4. 利益关系人地图

四、第三选择化解——整合矛盾背后的价值点 化干戈为玉帛

1. 提取关键价值

2. 整合关键价值

3. 打消顾虑

五、沟通DISC策略——因人而异进行针对性沟通

1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略

2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略

3. 和平型（S型）人的特征与沟通策略

4. 理性型（C型）人的特征与沟通策略

六、心理影响策略——用心理学引导沟通朝向正确方向

1. 造共同点

2. 社会认同

3. 标签效应

4. 拒绝后退

5. 承认一致

6. 好感回馈

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