音诉价值--BtoB 电话销售培训大纲

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。

电话销售作为拓客的重要手段，面临着巨大的挑战，而又是为面销做好准备的关键一环，突破初期阻碍，达成见面沟通是电话销售的重中之重，为更好地为企业打造电销团队，帮助面销假设好最后一公里通道，特开发此课程。

课程收益：

● 从电话销售的基本规律入手，掌握客户在电话营销不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态，达成面销结果

● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课程大纲

上午：知识与心态塑造

第一讲 BtoB 电话销售基础认知

1.销售模式对比

1) 客户群体差异：分析 BtoB 销售面向企业客户，决策链复杂，涉及多个部门和角色；而 BtoC 销售面向个人消费者，决策相对简单。通过具体案例，如企业采购方案或服务的决策过程对比，加深学员理解。

2) 购买动机不同：讲解 BtoB 客户购买产品或服务通常基于企业的业务需求、成本效益、战略规划等因素；BtoC 客户则更多考虑个人需求、情感偏好、品牌认知等

2.电话销售关键作用

1) 开拓新客户：强调电话销售是 BtoB 销售中开拓新客户的重要手段，通过电话可以快速筛选潜在客户，扩大客户资源池。引用相关数据，如某企业通过电话销售每月新增潜在客户数量及转化率。

2) 维护老客户：阐述电话销售在维护老客户关系方面的作用，定期回访老客户，了解使用情况，及时解决问题，促进二次销售和客户转介绍。分享成功的老客户维护案例及带来的业务增长数据。

第一讲：电话销售技巧

1. 如何找到客户及关键人

2. 电话销售循环

3. 电话销售的特性

第二讲：电话销售的规划工作

1. 电话销售的事前准备工作

2. 积极倾听的技巧

3. 与客户确认的技巧

4. 有效结束电话技巧

5、后续追踪电话技巧

6、异议处理

7、电话营销的时候工作

第三讲：电话约访技巧

1. 电话约访的重要性

2. 电话约访的目的

3. 电话约访的要点与原则

4. 联络工作准备要点

5. 自我准备工作要点

6. 陌生电话约访步骤

7. 转介绍电话约访步骤

第四讲：电话销售礼仪

1. 接打电话的时机

2. 问候语

3. 向对方表示感谢

4. 挂电话的要求

5. 放电话要轻

6. 不要让客户等待

7. 随时接听

8. 不打私人电话

9. 不做假设

10. 不要不耐烦

第五讲 不同性格客户的应对方法

1. 理智稳健型

2. 优柔寡断型

3. 自我吹嘘型

4. 豪爽干脆型

5. 喋喋不休型

6. 沉默寡言型

7. 吹毛求疵型

8. 虚情假意型

9. 冷淡傲慢型

10. 情感冲动型 

第六讲 心态建设

1.克服恐惧与焦虑

1) 恐惧根源分析：引导学员分析电话恐惧和拒绝焦虑产生的原因，如害怕被拒绝、对自己的表达不自信、担心专业知识不足等。通过小组讨论，让学员分享自己的经历和感受。

2) 应对方法讲解：教授学员实用的应对方法，。

2.积极心态案例分享

1) 成功案例剖析：分享一些 BtoB 电话销售领域的成功案例，如某位销售代表在面对大量拒绝后，如何保持积极心态，最终成功签下大额订单。分析其在销售过程中的心态转变和应对策略。

2) 心态培养建议：提供培养积极心态的日常建议，如设定合理的销售目标、学会从失败中吸取经验教训、保持良好的生活习惯和工作节奏等。

中午：休息与交流 下午：技巧与实战训练

第七讲 客户研究与话术准备

1.目标客户画像分析

1) 行业特征分析：深入分析不同行业的特点。以具体行业为例，讲解如何根据行业特征确定目标客户。

2) 企业规模与需求：探讨不同规模企业的需求差异，大型企业更注重定制化解决方案和品牌影响力，小型企业则更关注成本和实用性。通过实际案例，分析如何针对不同规模企业制定销售策略。

2.定制针对性话术

1) 开场白设计：教授学员设计多种类型的开场白，如利益驱动型（强调产品或服务能为客户带来的具体利益）、问题引导型（通过提出有针对性的问题吸引客户兴趣）、热点关联型（结合当前行业热点或新闻事件展开话题）。

2) 邀约话术要点：讲解邀约话术中应包含的关键要素，如清晰的价值主张、明确的拜访目的、尊重客户的时间安排等。通过模拟对话，让学员练习邀约话术。

第八讲 异议处理策略

1.常见拒绝理由分析

1) 价格异议：分析客户提出价格异议的常见原因，如预算限制、对产品价值认知不足、竞争对手价格更低等。通过实际案例，探讨客户真实的价格诉求。

2) 需求异议：讲解客户以需求不匹配为由拒绝的可能原因，如对产品或服务了解不够、自身业务需求不明确等。分析如何挖掘客户潜在需求。

2.应对拒绝的话术与技巧

1) 价格异议应对：教授学员应对价格异议的话术和技巧，如强调产品价值、提供性价比分析、介绍灵活的价格方案或优惠政策等。通过模拟对话，让学员练习应对价格异议。

2) 需求异议处理：讲解如何处理需求异议，如通过提问引导客户重新审视自身需求、提供个性化解决方案、分享成功案例等。通过实际案例分析，让学员掌握需求异议处理技巧。

第九讲 实战演练与点评

分组模拟电话邀约场景

1) 场景设定：设定多个不同的电话邀约场景，包括不同行业、不同规模企业、不同需求的客户，让学员分组进行模拟演练。

2) 角色分配：学员分别扮演电话销售代表和客户，按照设定的场景进行对话，模拟真实的电话销售过程。

培训师指导与点评

1) 过程观察：培训师在学员模拟演练过程中进行观察，记录学员的表现，包括话术运用、沟通技巧、异议处理等方面的优点和不足。

2) 点评与指导：演练结束后，培训师对每组学员进行的点评和指导，肯定优点，指出不足，并提出改进建议。

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