面向B端的大客户沟通及维护

  培训讲师:刘亮

讲师背景:
刘亮老师专业化销售技术提升专家16年高新技术上市公司销售实战经验国家中级软件设计师锐捷网络大学金牌讲师曾任:锐捷网络(上市)丨市场总监/大客户经理曾任:太极计算机(上市)丨大客户销售经理曾任:三盟科技(上市)丨区域销售总监/副总经理现任:三 详细>>

刘亮
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面向B端的大客户沟通及维护详细内容

面向B端的大客户沟通及维护

第一课 与客户沟通重点环节



1. 什么是沟通



2. 高效沟通VS低效沟通



3. 沟通渗透在销售的每个环节



信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择



1) 信息采集的内容



2) 信息采集的要求



及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点



1) 沟通的对象



2) 沟通的必备要求



定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点



1) 回报的对象



2) 回报的必备要求



客户管理的习惯—客户管理的具体思路



1) 客户基本信息管理



2) 组织信息管理



3) 项目决策信息管理



项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理



1) 阶段性复盘



2) 失败项目复盘



3) 成功项目复盘



第二课 基于场景的标准化销售沟通



一、标准化销售的五个常规沟通动作



1. 电话预约七步法



2. 开场白



1)个人介绍技巧及话术



2)公司介绍技巧及话术



3)案例介绍技巧及话术



4)避免尴尬聊天的技巧及话术



3. 询问-激发客户需求的问题循环



1)背景问题——与客户产生共鸣的提问



2)难点问题——激发客户说出他的隐性需求



3)暗示问题——帮助客户认清结果,激发思考



4)需求效益问题——提高提议的价值和意义



工具:《SPIN话术集》



4. 客户需求分析



1)客户需求常见词分析



2)获取清晰的需求



3)需求完整性排序



4)多方共识需求



5. 说服



1)发现说服的时机



2)FABES说服法



6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动



1)调查和证实能力



2)关键点的检查



3)总结利益



4)提议承诺



二、需要克服三个沟通难度动作



1. 克服不关心



2. 克服怀疑和误解



3. 克服缺点



演练:上述三个场景的模拟演练



第三课 构建良好的客户关系



第一讲:良好客户关系的意义



1.关系的作用



2.突破客户关系的三要素



3.马斯洛需求理论及影响力



4.辅佐影响力的先发影响力



第二讲:构建良好客户关系的六个原则



互惠——建立共赢



2. 承诺和一致——诚信为上



3. 社会认同——减少不确定性



4. 喜好——建立友谊



5. 权威——进行暗示



6. 短缺——供给限制,提高需求



第三讲:构建良好客户关系的有效沟通



1.有效沟通概述



2.沟通不畅的原因



3.与客户沟通能力的提升



4.构建良好地沟通环境



第四讲:客户关系突破的手段



一、建立客户档案



1. 明确客户档案的重要性



2. 确定客户档案的内容



3. 制作客户档案



4. 更新客户档案



5.客户关系称重



练习:完善客户档案信息



二、六种关系突破场景



1. 礼尚往来



案例分析:9种经典方法的实施



2.工作场景



案例分析:客户需求背后的需求



3. 宴请



案例分析:商务宴请常见问题



4. 娱乐活动



5. 旅游考察



练习:用户旅游考察的超细节行程安排



6. 聊天



互动:不同类型人聊天的注意事项



7. 其他必杀技



1)感动客户



2)融入生活



3)建立圈子



第四课 客诉问题处理技巧



一、 什么是客诉



1.客诉的定义



2.客诉的原因



3.客诉的心理



4.不满的客户想得到什么



二、 怎样看待客诉



1.处理客诉的重要性



2.站在客户的角度思考



三、 正确处理客诉的原则



1.总原则



2.时效性原则



3.同理心原则



4.双赢原则



5.心态准备



四、 处理客诉的步骤



第一步:让顾客发泄



第二步:充分道歉并表示关心



第三步:收集信息



第四步:给出一个解决的方法



第五步:如果顾客仍不满意,征询他的意见



第六步:跟踪服务



五、 处理客诉的错误行为



1. 争辩、争吵、打断顾客



2. 教育、批评、讽刺顾客



3. 直接拒绝顾客



4. 暗示顾客有错误



5. 强调自己正确的方面、不承认错误



6. 表示或暗示顾客不重要



7. 认为投诉、抱怨是针对个人的



8. 不及时通知变故



9. 以为顾客容易打发



10. 语言含糊、打太极



11. 怀疑顾客的诚实



12. 责备和批评自己的同事,表白自己的成绩



13. 为解决问题设置障碍(期待顾客打退堂鼓)



14. 假装关注,虽然言语提现关心,却忘记顾客的关键需求



15. 在事实澄清以前便承担责任



16. 拖延或隐瞒



第五课 逾期账款催收技巧



一、 常见拖欠账款的六大招式



1.



2.



3.



4.



5.



6.



二、 逾期账款的催收思路和技巧



1. 欠款原因



2. 销客户分析



-80/20法则



-追讨欠款的时机



-付款习惯分析



-拒付借口分析



3. 企业催收政策



-追账前的思考



-账款拖欠忍耐力



4. 企业追账原则



-追账的原则



-增加追账效果的方法



5. 企业追账的方法



-商业途径方法



-法律途径方法



工具:回款预估表



 

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