厦门海沧发现集团客户关系管理能力训练
厦门海沧发现集团客户关系管理能力训练详细内容
厦门海沧发现集团客户关系管理能力训练
【课程目标】
通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户四个方面就客户关系管理进行理论及技巧的教授,结合招商全流程的各个关键节点,如何更好地为客户关系管理提供支撑,提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。
【课程时间】
线下1天 6小时/天
【课程大纲】第一课 客户关系管理概念及方法论
第一讲 什么是客户关系管理
1. 客户关系管理的意义
2. 客户关系管理的目的
3. 影响客户关系的因素
4. 关系的作用
第二讲 客户关系管理的方法
1. 客户价值:购买行为的核心
2. 培养客户关系的方法
a) 如何寻找客户资源
b) 如何提升客户忠诚度
c) 如何提升品牌美誉度
d) 如何给客户意想不到的满足
第三讲 信息时代客户自身需求的变化
1. 时代、场景与社交货币
2. 抓住9000岁的决策需求点
3. 用场景抢占用户时间
4. 用场景制造社交货币
第二课 客户关系突破技巧
第一讲:如何突破客户关系
基础一:主导客户注意力
1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣
2. 伏笔问题——调动客户的潜意识
3. 促其主动——调动客户的主动意识
4. 制造焦点——制造客户关注的焦点
基础二:打开客户注意力
1. 原始需求——利用原始需求打开注意力
2. 危险——利用危险意识打开注意力
3. 定向——利用环境打开注意力
基础三:绑定客户注意力
1. 与己相关——制造与关键人相关的话题
2. 未完待续——制造共同后续话题
3. 迷之力量——提升客户关注度
三、突破客户关系的六个原则
1. 互惠——建立共赢
2. 承诺和一致——诚信为上
技巧:如何拿客户承诺
3. 社会认同——减少不确定性
4. 喜好——建立友谊
5. 权威——进行暗示
6. 短缺——供给限制,提高需求
第三讲:客户关系突破的手段
六种关系突破场景
1. 礼尚往来
案例分析:9种经典方法的实施
2. 宴请
案例分析:商务宴请常见问题
3. 娱乐活动
4. 旅游考察
练习:用户参访的细节行程安排
5. 聊天
互动:不同类型人聊天的注意事项
6. 其他必杀技
1)感动客户
2)融入生活
3)建立圈子
第三课 客户关系的维护
第一讲 老客户的信息管理
一、建立客户档案
1. 明确客户档案的重要性
2. 确定客户档案的内容
3. 制作客户档案
4. 更新客户档案
5. 运用客户数据客户管理信息
练习:完善客户档案信息
第二讲 老客户的二次开发
1、 老客户分级及心理特点
1) 老客户的分级
-关键客户
-普通客户
-小客户
2)老客户的心理分析
2、老客户维系的四大策略
1) 关键客户的维系和开发
2) 普通客户的维系和开发
3) 小客户的维系和开发
4) 老客户维系的四大策略
- 感情维系
- 成交后及时维护
- 重要日子的维护
- 建立社群
3、老客户裂变营销如何做
1) 客户转介绍能力分级体系
2) 转介绍的激励制度
3) 客户内部业务的二次开发
第四课 基于招商流程的客户关系管理分析
1、 项目介绍与产品价值构成与客户关系管理
2、 开发项目市场分析及租赁分析与客户关系管理
3、 招商及租赁策略与客户关系管理
4、 推盘策略与客户关系管理
5、 价格策略与客户关系管理
6、 招商程序与客户关系管理
7、 渠道策略与客户关系管理
8、 招商中的问题管理与客户关系管理
9、 费用预算与客户关系管理
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