深圳南凌科技场景化服务创新能力训练
深圳南凌科技场景化服务创新能力训练详细内容
深圳南凌科技场景化服务创新能力训练
课程导入: 案例分享:中国化工集团总部无线网络改造后的服务咨询项目推动第一讲:高科技企业服务营销的重要性与历史契机
1. 传统产品服务的优劣势分析
2. 厂商与集成商的服务区别与困顿
3. 信息社会产品服务的历史契机
第二讲:服务营销创新的原则及方法
原则一:基于框架的微创新
原则二:基于客户视角的服务流程及产品创新
原则三:基于场景的服务创新
第三讲:服务营销创新的策略
1. 基于框架的微创新策略
1) 减法策略
² 减法策略实施的五步骤
² 减法策略实施的注意事项
案例:腾讯会议产品创新分析
案例:强生公司麻醉设备创新策略
2) 除法策略
² 减法策略实施的五步骤
² 减法策略实施的注意事项
案例:新华社MPLS-VPN国内宽带网服务前置创新致胜
案例:运营商之话费预存策略分析
3) 乘法策略
² 乘法策略实施的五步骤
² 乘法策略实施的注意事项
案例:西尔斯大厦的创新设计
案例:VMware管控系统的服务创新设计
4) 任务统筹策略
² 任务统筹策略实施的五步骤
² 任务统筹策略实施的注意事项
案例:智慧园区物联网平台的服务功能设计
案例:Nike+跑步鞋的创新设计
5) 属性依存策略
² 属性依存策略实施的六步骤
² 属性依存策略实施的注意事项
案例:服务中台的建设
案例:温度奶瓶的设计
2. 基于客户视角的服务流程及产品创新
1) 客户服务流程梳理
2) 服务质量评估模型
3) 服务差距评估模型
² 不了解客户的期望
² 没有设计好合适的服务及其衡量标准
² 没有按照确定的标准提供服务
² 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
² 客户认为所提供的服务低于其期望值
4) 工具:关键时刻服务创新模型
5) 练习:客户服务体验地图设计
3. 基于场景的服务创新
1) 时代、场景与社交货币
2) 用场景抢占用户时间
3) 用场景制造社交货币
4) 场景制造的流程心法
² 场景嫁接
² 场景参与
² 场景复制
² 场景叠加
5) 练习:场景+体验服务营销地图设计
第四讲 产品技术价值创新点的挖掘
1. 产品价值点关键字梳理
2. 客户的客户需求分析
3. 多想一步的价值梳理
4. 服务产品价值传递工具包设计
5. 价值传递方式创新
1) 基础一:主导客户注意力
² 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣
² 伏笔问题——调动客户的潜意识
² 促其主动——调动客户的主动意识
² 制造焦点——制造客户关注的焦点
2) 基础二:打开客户注意力
² 原始需求——利用原始需求打开注意力
² 危险——利用危险意识打开注意力
² 定向——利用环境打开注意力
3) 基础三:绑定客户注意力
² 与己相关——制造与关键人相关的话题
² 未完待续——制造共同后续话题
² 迷之力量——提升客户关注度
6. 推进价值认可的六个原则
² 互惠——建立共赢
案例:通讯录的故事
² 承诺和一致——诚信为上
案例:培训心得的收集
技巧:如何拿客户承诺
² 社会认同——减少不确定性
案例:XX市云计算项目的申报
² 喜好——建立友谊
案例:杨玉环与赵飞燕
² 权威——进行暗示
案例:某985高校智慧教学环境设计
² 短缺——供给限制,提高需求
案例:宝通禅寺钟声;沁州黄小米
练习:南凌科技产品价值传递工具包设计
第五讲 老客户的二次开发
1. 老客户的信息管理
1) 明确客户档案的重要性
2) 确定客户档案的内容
3) 制作客户档案
4) 更新客户档案
5) 运用客户数据客户管理信息
练习:完善客户档案信息
2. 老客户的二次开发
1) 老客户分级及心理特点
² 老客户的分级
² 老客户的心理分析
2) 老客户维系的四大策略
² 关键客户的维系和开发
² 普通客户的维系和开发
² 小客户的维系和开发
² 老客户维系的四大策略
- 感情维系
- 成交后及时维护
- 重要日子的维护
- 建立社群
3) 老客户裂变营销如何做
² 客户转介绍能力分级体系
² 转介绍的激励制度
² 客户内部业务的二次开发
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