厅堂服务优化与职业形象塑造_徐灿_企业内训课程

厅堂服务优化与职业形象塑造

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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厅堂服务优化与职业形象塑造详细内容

厅堂服务优化与职业形象塑造

课程背景

数智经济当下，随着金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，商业银行只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而服务效能提升为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。

同时，后疫情时代，数字化银行服务转型，全面推动面向客户为中心的场景创新，服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程立足于银行一线员工岗位，着眼于厅堂岗位服务礼仪及职业形象塑造，有讲有练，落地实效，从而助力网点服务效能的有效提升。

课程收益

1、扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力

2、培养客户思维，转变服务心态，提高一线员工的服务认知

3、掌握银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象

4、掌握以客户体验为中心提升银行网点服务效能的沟通技巧

5、提升网点工作人员整体精神面貌，掌握柜面标准服务礼仪

6、提升网点人员服务沟通技巧，掌握服务营销中的社交礼仪

课程时间：1天，1天/6小时

课程对象：银行网点员工

授课方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟等

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、存量时代银行网点服务优化

1、客户体验升级与厅堂服务创新

2、银行厅堂服务优化的

建议用该网点服务考核实例

【工具：RATER指数】

【案例分析+头脑风暴+工具解析】

Part2：职业形象篇——形象力助力服务力

一、职业形象赋能厅堂服务营销

1、心理学在网点人员形象管理中的作用

2、形象管理在网点服务营销中双重意义

【工具：形象管理的3C法则】

【案例分析+工具运用+头脑风暴】

二、厅堂服务形象管理规范

1、行服穿出职业风度

发型要求及盘发规则

行服穿搭要求与禁忌

配饰选搭法则与注意

2、职业妆容打造策略

职业妆容给谁看

底妆要求与技巧

眼妆色彩与禁忌

唇妆颜色的注意

快速职业妆技巧

【工具：形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场纠偏+头脑风暴】

Part3：服务沟通篇——沟通力夯实服务力

一、厅堂服务沟通顶层思维

1、一个中心

2、两个原则

【案例分析+视频赏析+头脑风暴】

二、正确认知厅堂服务语言

1、服务五声牢记

2、服务语言禁忌

3、服务语种选择

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

三、厅堂服务沟通礼仪实训

1、眼神关注及其视线管理

2、微笑服务的宗旨与标准

3、声音传递厅堂服务温度

4、厅堂服务沟通三个锦囊

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+分解示范+现场训练+互动体验】

Part4：服务礼仪篇——应对力成就服务力

一、厅堂服务仪态锤炼

1、服务站姿标准与禁忌

2、坐姿规范与工作禁忌

3、走姿的要领及其禁忌

4、体面蹲姿的基本要求

5、厅堂服务的手势礼仪

【工具：厅堂服务仪态管理清单】

【综合演练：柜面服务七步曲】

【分解示范+现场训练+案例分析+头脑风暴】

二、厅堂实用服务礼仪

1、不同场景鞠躬礼仪

2、告别无效握手礼仪

3、小名片中有大学问

4、引导礼技巧与禁忌

5、倒水时的细节注意

【案例分析+角色扮演+情景模拟】

尾声：总结复盘分享+行动计划输出

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