应对有素-快递行业流程规范与服务礼仪实操培训

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个快递销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，快递销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。
职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加快递行业品牌形象，传递给客户良好体验感。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化快递销售过程中的服务礼仪与服务标准，

● 学会快递行业员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：快递行业服务营销人员及管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——快递行业服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1、职业化的内涵

2、如何做到职业化？

1）一个中心——客户满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

推荐：高效能人士的7个习惯

二、内圣外王的形象塑造

1、内圣外王的内涵

2、自身岗位的内圣外王塑造

3、给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：规有守——快递行业服务精英流程规范

一、基本规范

1、服务标准

2、公众公布服务承诺

3、明确禁止性行为种类

二、安全规范

1、收寄安全制度

2、应急保障制度

3、监督检查制度

三、《邮政法》《快递条例》相关法规案例解析

案例一：递包裹损毁案例

1、原被告当事人

2、法院裁决

3、案例评析

案例二：快件延误、丢失、损毁的赔偿方式

1、案例背景及内容

2、处理结果

案例三：泄露寄件人隐私如何处罚

1、案例内容

2、处理规定

案例四：快递丢失按《邮政法》还是《合同法》

案例五：快递客服优秀案例

第三讲：形有气——快递行业服务精英形象修炼

一仪容礼仪

1、对发型发式的要求

2、女士化妆与男士修面的要领

3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌

2、鞋袜的搭配常识

3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领

2、坐姿要领

3、行走要领

演练：现场全流程展示

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

第四讲：态有力——快递行业服务精英接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、行为规范

1、上岗规范

2、停车规范

3、到达客户处之前行为规范

4、面见客户的行为规范

5、道别客户行为规范

三、接待礼仪

1、座次安排

2、茶水知识

3、递接礼仪

4、鞠躬礼仪

5、握手礼仪

6、名片礼仪

7、介绍礼仪

8、乘车礼仪

随堂考设计：茶和点心，先上哪个？

尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？

先介绍尊者还是先介绍非尊者？

场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景

第四讲：言有度——快递行业揽投服务语言规范

一、赞美的技巧

1、赞美三部曲

2、自愧不如

3、绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

场景化演示

二、拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

三、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达

五、客户异议处理技巧四部曲

1、客户的不同心理分类及动机

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

案例：奔驰事件的剖析反思借鉴

互动课堂：案例分析：王先生投诉事件

2、揽投常见客户异议

1）价格类

2）时限类

3）安全类

练习：价格类异议如何回应更优？

3、处理流程

1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出客户背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程复盘+提炼总结+学员分享

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