银行综合服务与营销技巧

银行综合服务与营销技巧

培训简介

市场不等待任何人

我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代

城市商业银行的剧烈分化/各类金融机构的纷纷转型

让金融业的硝烟越来越浓

心没有转变，脚还在原地，这就是最大的危机！

除了改变，我们已别无选择。

服务牵动着整个银行行业的脉络

有意思的现象是：

服务非常出色的网点，业绩也很棒

服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！

我们以客观独特的视角，

多年金融业培训的积累，

十倍的诚意，

与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密

授课对象:银行大堂经理、客户经理、柜员

课时长度:5天

培训目标

Ÿ   了解金融业的竞争态势与环境

Ÿ   了解自身的作用和价值

Ÿ   建立与企业生死与共的价值观

Ÿ   全面掌握服务过程中的礼仪

Ÿ   提升并发展服务专业素质

课程大纲

第一部分：对行业的了解和自己的定位

一、望前路，硝烟弥漫

1.综观银行业的竞争态势

2.银行业的剧烈分化

3.体验经济时代的发展

4.金融机构的市场博弈

5.无孔不入的营销

6.员工的改变速度，直接决定企业

二、服务意识决定服务行为

1.尊严来自品质

2.职业化服务的要求

3.1%=100%

4.服务与营销，最深处还是人性

5.营销力来自于对服务的深刻认识

三、理解客户服务的特点

1.服务工作面临的挑战

2.服务的特点

3.不同特点带来不同策略

4.服务意识、态度和行为

四、从满意到忠诚

1.什么是满意的客户

2.什么是忠诚的客户

3.服务质量的两个维度

4.让客户忠诚的三个渠道

5.什么是感动

第二部分：职业化的服务与营销

一、优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）

1.关于服务的最大误区

2.关于服务的两个重要的理论

3.优质顾客服务的两个面

4.把顾客当亲友

5.服务百分百，不错就是不够好

6.多做而又少错

7.真诚关怀，建立顾客服务的好习惯

8.服务案例

二、成功的形象——你是企业的底牌

1.仪容礼仪

Ÿ 面部修饰（五官）

Ÿ 肢部修饰

Ÿ 发型修饰

2.着装要点

Ÿ 让男士看起来更绅士

Ÿ 让女士看起来更优雅

三、大方得体的仪态

1.站立姿态

Ÿ   晨会及开门纳客

Ÿ   大堂站姿

Ÿ   高柜内迎客站姿

Ÿ   低柜站姿

2.行进姿态

3.蹲姿及坐姿

4.陪同及引导

5.自然有礼的手势

6.常见的不良举止

四、一般客户交往——职业&规范

1.合适的称呼很重要

2.介绍礼仪

3.握手

4.名片的非常6+1

5.必要的次序礼仪

五、窗口服务规范

1.工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 窗口服务十步骤（训练、训练、训练）

2.窗口沟通

Ÿ 耐心、虚心、诚心

Ÿ 自身失误要道歉

Ÿ 受了委屈不争辩

Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

Ÿ 储户沟通六道

六、服务式营销

1.营销不是卖。

2.不喜欢营销，你怕的是什么？

3.金融产品营销的特点和难点

4.柜面是营销的重要阵地

5.营销要有正确的程序和适当的技巧

6.一句话营销大秘笈

7.只要一句话，结果大不同

8.营销与业务的巧妙融合

9.挽留客户，弄清意图，巧妙营销

10.学会分析客户的类型和心理需求

11.只要愿意，每分每秒，大有机会

七、客户经理的专业训练

1.融会贯通，顺势而为

2.客户选择中的价值链条

3.专业销售训练之路

    （1）客户经理的自我塑造

Ÿ   5度塑造

Ÿ   客户经理的能力是什么

Ÿ   责任心

Ÿ   对销售的爱好

Ÿ   对“钱”的态度

Ÿ   对客户的感情

Ÿ   了解自己

Ÿ   了解竞争对手

Ÿ   了解客户

Ÿ   6项能力的培养

    （2）合适的客户

Ÿ   四种类型的客户关系

Ÿ   客户市场-贡献分析最常见组合

Ÿ   肥羊/驯鹿/猎狗/硕鼠/野兔型客户的应对策略

Ÿ   客户关系管理双联系因素

    （3）正确的程序

Ÿ   做正确的事还是正确的做事

Ÿ   客户经理在营销中的问题与困扰

Ÿ   清醒定位

Ÿ   谦虚，提供增值服务

Ÿ   把握市场发展趋势

Ÿ   对客户的教育

   （4）适当的技巧

Ÿ   10类核心技巧

Ÿ   “好”说“好”答

Ÿ   留下印象深刻的产品陈述

Ÿ   FAB联系

Ÿ   客户异议

  （5）良好的管理

Ÿ   自我控制的7C原则

Ÿ   压力管理

Ÿ   KASHA特质

第三部分：有效的沟通与投诉处理

一、服务就是沟通

1.了解人的本能

2.心智、知识、技巧

3.学习力、服务力、竞争力

4.服务人员还是管理人员（案例）

5.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

6.你又应该怎么做

二、带来正面体验的服务沟通

1.使用正确的语言

2.永远不能说的话

3.给予另外的选择

4.如何要求客户

5.现在不能解决的问题怎么办

6.FFF法

三、与不同的客户沟通

1.与不同性格的客户沟通

2.与驾驭型的客户沟通

3.与分析型的客户沟通

4.与平易型的客户沟通

5.与表现型的客户沟通

6.讨论+演练：如何应对以上四种客户？如何面对强硬、难缠的客户？

7.与不同年龄的客户沟通

8.如何与年长的客户沟通

9.如何与同龄客户沟通；

10.如何与青年客户沟通；

四、掌控抱怨与投诉规律

1.不满的客户，未必抱怨

2.顾客的抱怨是珍贵的情报

3.顾客对服务失败的归因分析

4.应对客户投诉的原则

5.接待投诉客户

6.这种情况你怎么办？（案例+模拟）

Ÿ  等待时间过长

Ÿ  理财收益不理想

Ÿ  取到假钞

Ÿ  疑似信息泄露

Ÿ  信用卡账单没有收到

五、持续提升追求完美－习惯决定命运

1.客服是场不间断的接力赛

2.看——细心观察体贴入微，专心

3.听——倾听是最好的语言，专注

4.笑——让你和客户的关系更融洽

5.说——说的客户很想听，专业

6.动——优雅得体，专业

没有量变，何来质变！！！

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