音触赢销 ——电话外呼服务营销意识与业务场景化沟通实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

目前金融业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够利用金融平台对客户起到“走出去”后“请进来”的作用，主动进行电话营销服务，做到堵漏防流失和客户转介。

新模式和主要发展趋势的背景下，外呼如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为外呼团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：电话营销一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软电话外呼一个多小时没挂的电话服务

某银联股份公司的电话营销对话

2. 客户想要的服务是什么？

3. 什么才是“好”服务？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、三省吾身：回听我们曾经的录音

1. 对金融客户的诉求归纳

案例：客户咨询铂金会员、金卡变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话外呼如何切入客户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询基金行情或信贷业务情况

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等

3）询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质心理剖析

2.孔雀型特质心理剖析

3.考拉型特质心理剖析

4.猫头鹰型特质心理剖析

共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

第三讲：电话营销——服销沟通细节实战制胜

一、电话外呼营销沟通实操“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

二、客户异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

共创产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）

第四讲：音触客心——电话沟通声音传递不同价值

一、电话营销沟通声声传情

1.语音：“嗯…””是的，女士，就是这样”

2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理”

3. 语调：降调、升调、平调分别对比

实战练习：一组外呼对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。

二、电话营销沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

第五讲：通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影

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