极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设
体验经济时代，客户体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是我们要思考的问题。创新服务方式、践行极致服务，强化客户体验，创造口碑客户，赢在体验时代。

客户满意度管理也就是以客为尊的体验管理：首先是提升员工服务意识，以客户满意为起点，以客户忠诚为目标，完善服务过程中的质量标准化体系（SERVQUAL），管理客户体验过程中的每个关键时刻（MOT），设计客户关键时刻的峰终体验，通过极致服务让客户从满意到惊喜，从惊喜到感动，最终让客户成为企业的忠诚客户。
● 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

● 服务管理：掌握客户满意度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。

● 流程设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用极致服务设计换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

● 需求分析：4大性格类型6大消费心理：通过客户的提问类型，沟通方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的沟通要领。

● 跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
第一讲：客户至上、赢在体验

一、忠诚衡量、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

二、客户思维、体验解读

1. 4大痛点体验

1）费时

2）费心

3）费力

4）费钱

2. 4大兴奋体验

3. 4大感动点体验

三、客户思维、需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：未满足会被客户投诉

2. 期望需求：需求满足与服务投入成正比例关系

3. 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买

4. 反向需求：过度服务会引发客户反感

现场作业：结合客户企业类型，分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验？



第二讲：客户画像、心理洞察

案例导入讨论：从客户的电话交流、线上交流以及面对面沟通引入客户画像，并洞察需求

一、客户特征画像

1. 客户行为标签

2. 客户消费行为分级（RFM模型）

1）购买频率

2）购买金额

3）最近购买

二、客户性格分析

1. I型客户：传播型客户

1）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

2）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. C型客户：忠诚客户

1）思维逻辑：在乎规则、质疑挑剔

2）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. D型客户：爽快型客户

1）思维逻辑：掌控主导、发布命令

2）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇

4. S型客户：包容型客户

1）思维逻辑：反复考虑、担心风险

2）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

三、消费心理洞察

1. 求实心理应对：讲究实用

2. 求美心理应对：追求创新

3. 求名心理应对：强调匹配

4. 求速心理应对：尊崇表达

5. 求廉心理应对：计算优惠

6. 偏好心理应对：长期固定

课后作业：客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点。



第三讲：客户关系、持续维系

一、客户关系突破路径

1. 客户关系等级自测表（3阶8级关系）

2. 客户关系突破路径

1）初相识阶段

2）优考虑阶段

3）高信赖阶段

二、初相识阶段策略

1. 可信赖人设打造：专业人设打造

2. 互动依赖经营

工具：客户社群互动记录表单（被客户点评、我互动客户）

三、优考虑阶段策略

1. 9大话题准备

2. 专属礼物准备

四、高信赖阶段策略

1. 家庭联谊活动

2. 事业平台支持

课后作业：核心客户关系突破策略计划表



第四讲：满意服务、细节管理

一、MOT关键时刻

1. 关键时刻无时无处不在

2. 了解客户真正需要，及时反应

3. 沟通提升执行力和利润率

4. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、服务质量评价模型（SERVQUAL）

优化：从客户视角、客户思维出发，定义客户感知的满意标准

1. 有形度：仪容仪表整洁、服务准备完善

2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰

3. 反应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决

4. 同理度：主动服务、灵活服务、跨界能力培养

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

三、现场作业：制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位

2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，优化本岗位客户满意度考核体系

工具：思维导图



第五讲：极致服务、超越期待

一、峰终体验设计（峰终定律）

案例导入：向海底捞学服务

1. 平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象

2. 峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象

二、极致服务模式

1. 服务至上，满足客户每日需求

2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。

3. 专注服务：随时了解客户及其所需

4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚

5. 服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务

三、SOP流程设计：SOP(StandardOptimizationProcess)

案例分享：亚朵酒店的极致、波特曼五星酒店、碧桂园别墅楼盘管家

1. 确定客户类型

2. 规划体验全流程及关键触点

3. 定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）

4. 设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）

全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动+沟通话术）。



课程总结

1. 印象深刻的5个收获点

2. 落地应用的3个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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