银行柜台服务礼仪培训

银行柜台服务礼仪培训

课时设计：1-2天

培训对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

银行柜台服务礼仪培训主要面向银行柜台工作人员，该课程的主要内容有银行柜员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、交际语言艺术、柜台操作规范等，全面并系统的阐述了银行柜员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象。

银行柜台人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质，温馨，全面的服务体系氛围。

柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

银行柜台服务礼仪课程目标：

1.认识到银行柜台服务礼仪的重要性；

2.学习以客户为中心的现代银行服务理念；

3.掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；

5.掌握与客户交谈时的语言艺术；

6.打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

课程大纲：

第一讲、银行环境与客户分析

1.     银行服务面临的挑战

2.     国内银行的服务现状

3.     人士银行客户

4.     银行客户分类

5.     客户的价值分析

6.     银行客户的金融需求特征

7.     公司及机构客户金融需求特点

本章培训方式：讲师讲授，与学员交流

第二讲、银行柜员应具备的综合素质

1.     丰富的银行从业知识

2.     随机应变的银行从业能力

3.     立体式的银行从业观念

4.     成熟的银行从业心理

本章培训方式：讲师讲授

第三讲、银行柜员职业形象的塑造

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

二、着装礼仪

1、男士着装礼仪

1)     对西装的认识

2)     西装与领带的搭配

3)     男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

1)     干净整洁、整齐规范

2)     领带与领花/丝巾的佩戴

3)     行徽的佩戴

4)     穿着时间

4、着装禁忌

三、仪容礼仪

1、头发

1)     保持头发的清洁

2)     男士发型要求

3)     女士发型要求

2、面部修饰

1)     眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

1)     男士要注意皮肤的日常护理

2)     女士上岗妆：以淡妆为主

3)     粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4)     商务妆与晚宴妆

5)     化妆禁忌

4、自我形象的检查

四、仪态礼仪

1.     标准的服务站姿训练

2.     端庄的服务坐姿训练

3.     稳健的服务走姿训练

4.     大方的服务蹲姿训练

5.     眼神与完美表情训练

6.     开关门的礼仪训练

7.     迎接与引领客户礼仪

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第四讲、银行柜员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1.     问候方式

2.     问候的顺序

3.     问候的时机

二、握手礼仪

1.     握手的正确方式

2.     握手的要领

3.     握手的先后顺序

4.     握手禁忌

三、介绍礼仪

1.     自我介绍

2.     介绍他人

3.     四、称呼礼仪

4.     称呼的技巧

5.     称呼的禁忌

五、名片礼仪

1.     名片的递接

2.     交换名片的顺序

3.     名片的存放

4.     名片的索要

六、电话礼仪

1.     基本要求

2.     接听电话礼仪

3.     拨打电话礼仪

4.     电话礼仪禁忌

七、办公礼仪

1.     向领导汇报工作的礼仪

2.     处理公文的礼仪

3.     公务拜访的礼仪

4.     本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习

第五讲、银行柜员的语言艺术

1.     银行业服务基础语言

2.     十字礼貌用语的运用与变化

3.     接待三声与服务无语

4.     各岗位接待规范用语

5.     交谈规范语的使用

6.     银行业服务语言禁忌

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六讲、银行柜员沟通技巧的提升

一、印象沟通效果的三大因素

1.     内容

2.     声音、肢体语言

3.     态度、情绪、信心

二、沟通六件宝

1.     微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、赞美训练

1.     赞美话术

2.     赞美的十大内容

3.     赞美禁忌

4.     标签赞美15句话

四、提问技巧训练

1.     开放式提问训练

2.     封闭式提问训练

五、关心技巧训练

1.     关心的四个层次

2.     使用四级强度训练关心技巧

六、聆听技巧训练

1.     针对友好沟通的顾客聆听技巧

2.     针对心情不佳的顾客聆听技巧

3.     针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧

4.     针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧

5.     针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧

6.     本章培训方式：讲师讲授，学员练习

第七讲、银行柜台服务规范

一、工作规范

1.     提前到岗、岗前准备

2.     接待服务规范

3.     柜台服务的“三个主动”、“五个一样”

4.     工作禁令

5.     影响人际关系的十个“小节”

二、服务异议的处理

1.     异议情况处理原则

2.     储户沟通六道

三、VIP柜台的操作规范

1.     讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？

2.     本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第八讲：结束语

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