《赢得客户—高端餐饮服务意识与服务礼仪系统培训》

《赢得客户—高端餐饮服务意识与服务礼仪系统培训》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服
务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、
能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服
务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销
能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪
规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人
员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念
与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样
的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。
【课程收益】
• 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
• 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效
• 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现品牌影响力
• 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能
【课程对象】
全体员工、一线服务人员、管理人员
【课程方式】
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进
行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学
员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常
强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。
【课程特色】
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、
不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学
法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过培训，使得学员了解
礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程时间】
3天（6小时/天）


【课程计划】
|模块1 |团队组建 |分组学习，PK规则，设定奖项，公司准备奖 |
| | |品 |
|模块2 |礼由心生 |观念共识 |
|模块3 |形象篇——形象礼仪 |餐饮员工专业形象打造，提升餐饮品牌形象 |
|模块4 |仪态篇——仪态礼仪 |仪态气质提升六大训练，提升员工气质与自 |
| | |信 |
|模块5 |沟通篇——情商沟通技巧 |礼貌语\情商语\赞美语\，提升沟通成效 |
|模块6 |意识篇——优质服务意识 |树立优质餐饮服务意识 |
|模块7 |流程篇——服务接待礼仪 |迎客、待客、送客礼仪规范，提升客户满意 |
| | |度 |
| | |根据企业已有的SOP进行优化 |
|模块8 |价值篇——餐饮个性化服务 |服务创造价值、设计餐饮个性化服务 |
|模块9 |成果展示 |餐饮落地礼仪操训练、落地礼仪操PK赛 |
| |颁奖结营 |总结复习，颁奖典礼，邀请领导颁奖 |
|如需要进行各岗位模拟考核，额外增加1天时间 |


【课程大纲】
第一讲：认知篇——餐饮礼仪概述
1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

第二讲：形象篇——塑造专业餐饮服务人员职业形象
一、品牌形象维护意识
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2、 我们就是“金牌形象代言人”
1）首轮效应的作用
2）形象的构成要素.传达的信息及作用
3、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
二、形象管理6指标解析
1. 整洁：发型管理
2. 干净：面部修饰
3. 自然：女性妆容
4. 大方：手部展示
5. 得体：岗位着装
6. 合规：其他配饰
7. 男士整体形象讲解
8. 女士整体形象讲解
三、实操：2人一组，进行形象检查
本模块目标：
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的
角度解释背后的心理原理。
2.
不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规
范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第三讲：仪态篇——仪态行为训练气质提升
说明：本节课塑造人员仪态气质，通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对
一对学员仪态进行指导纠正
一、站姿礼仪
1. 女士3种站姿规范
2. 男士3种站姿规范
3. 轻松1招提升站姿气质
4. 场景训练：迎客服务站姿训练
5. 场景训练：与客户交谈服务站姿训练
二、走姿礼仪
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
3. 企业行走规范
靠右行走
两人成行
三人成列
4. 场景训练：员工行走规范
坐姿礼仪
案例讲解：坐姿不当被拍照引热议
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士坐姿训练
4. 男士坐姿训练
5. 场景训练：服务坐姿
四、蹲姿礼仪
1. 女士蹲姿训练
2. 男士蹲姿训练
3. 拾物蹲姿训练
4. 低位上茶蹲姿训练
5. 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练
课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评
五、手势礼仪
案例讲解：单手指客户被投诉
（一）手势禁忌
（二）手势规范训练
1. 指示手势训练：请客户扫码、核对帐单等
2. 指引手势训练：向客户指引收银台、洗手间等位置
3. 递送手势训练
• 递送普通物品
• 递送菜单
• 递送尖锐物品
场景训练：向客户递送小票
六、鞠躬礼仪
鞠躬礼仪规范训练
场景训练
向客户致意鞠躬礼
迎送客户鞠躬礼
向客户致谢/致歉鞠躬礼
第四讲：沟通篇——服务沟通高情商语言训练
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的
逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

礼貌语金十字训练
案例1：被打掉牙的客户
案例2：叫不动的客户
案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

• 见到客户时说：
• 准备提供服务时说：
• 尊称对方时应说：
• 需要对方等候时说：
• 当对方等候完毕时说：
• 向客户致歉时，应当说……
• 感谢客户时，应当说……
• 客户感谢你时，应当说……
2、情商语
• 不跟客户说“不行、不知道、不可以”
——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意
• 不跟客户说“不归我管、不是我负责的”
——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务
• 不跟客户说“必须”等命令用语
——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作
3、赞美语
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心
4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度
5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
服务五声训练
1) 迎客声
2) 应答声
3) 致谢声
4) 致歉声
5) 送客声
6) 课堂练习：全员进行五声训练
第五讲：意识篇——树立餐饮优质服务意识
一、认知服务
1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
2. 什么是服务？——现场互动讲解！
3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
4. 服务的共赢：
服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

二、服务质量五维度
1. 可靠性
2. 响应性
3. 保证性
4. 有形性
5. 移情性
三、客户是谁？
1. 客户是衣食父母——现场互动讲解
2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光
四、客户的需求是什么？
1、体验经济时代，客户体验金字塔
• 需求满足
• 便捷性
• 愉悦性
以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单
3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）
4、学员分享：我的服务口碑故事
五、树立两大正确的客户服务价值观
1、100-1=0
2、抢着为顾客服务=抢钱
1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁
六、树立“四一”优质服务意识
1. 一张笑脸相见
2. 一声问候暖心
3. 一个快速反应
• 呼则应
• 应则动
• 动则快
• 快则好
4. 一副解决问题的热心肠
5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评
第六讲：流程篇——餐饮客户接待服务流程实操
一、服务接待前准备
服务黄金法则：——自己扮客户来体验
• 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
• 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
• 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
现场互动：大家来找碴
二、迎客礼仪
（一）迎宾岗迎客训练
1、标准迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
1）面客服务——眼神的正确运用
• 公务凝视
• 社交凝视
• 亲密凝视
2）眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
3、打造亲和力的微笑
1) 人们喜欢看到一张笑脸
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的训练方法
三、待客礼仪
（一）问候礼仪
1. 问候顺序规范
2. 问候内容规范
3. 问候习惯养成
场景训练：3波客户同时来到，该如何问候
称呼礼仪
1. 五种规范称呼
2. 使用敬语称呼，拉近客户距离
3. 称呼的禁忌
（三）行路礼仪
1. 行进中的位次礼仪
2. 路遇客户/领导，如何处理
3. 有急事需超越对方，如何处理
4. 与客户/领导同时进出，如何处理
场景训练：与同事在餐厅行走遇到客户
（四）引领礼仪
1. 引领礼仪中的三到
2. 引领中的距离规范
3. 平地引领实操训练
4. 上下楼梯引领实操训练
5. 电梯引领实操训练
6. 开关门引领实操训练
场景训练：引领中的主动服务
（五）请座礼仪实操训练
（六）上菜礼仪实操训练（具体的可根据企业已有SOP标准进行优化）
• 上菜顺序
• 报菜品的规范
• 特色菜品介绍
• 第一道菜与最后一道菜的规范与语言
（七）餐间服务实操训练（具体的可根据企业已有SOP标准进行优化）
• 更换骨碟
• 更换烟缸
• 斟酒服务
• 添米饭服务
四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼
1. 送客三送
2. 送客礼仪实操
实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练
，讲师点评
第七讲：价值篇——设计餐饮个性化服务打动客户
第一步：洞察客户需求
一、洞察需求——看的修炼
1. 察言观色具备换位思考的智慧心
2. 察言观色学会看懂对方的微表情
3. 察言观色感知人性
4. 语言声音表情及姿态配合
游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心
二、听出诉求——听的训练
1. 倾听能力测试
2. 倾听的五个层次
• 心不在焉地听
• 被动消极地听
• 有选择性地听
• 认真专注地听
• 设身处地地听
课堂演练：设身处地地倾听对方表达。
3. 倾听的3个技巧
• 听说出来的
• 听没说出来的
• 听反着说的
课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？
三、共情引导——情的训练
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
3. 情绪管理
1) 情绪的ABC理论
• A：Antecedent，事情的前因
• B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释
• C：Consequence，事情的后果
2) 情绪管理
• 体察和控制自己的情绪
• 认知和调控他人的情绪
• 有效释放情绪
四、达成共识——说的训练
1. 口乃心之门户的真谛
2. 如何通过提问聚焦问题
3. 区分问题的表象与本质
4. 提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
第二步：设计个性化服务
一、个性化服务案例解析
海底捞客户的个性化服务案例解析
胖东来的个性化服务案例解析
星级酒店的个性化服务案例解析
二、个性化服务设计四步骤
1. 服务机会
2. 服务项目
3. 服务流程
4. 服务标准
5. 个性化服务设计实操训练
6. 课堂练习：各小组创造餐饮个性化服务，讲师点评
三、积极解决问题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
建立餐饮个性化服务案例库
1. 个性化服务案例收集
2. 个性化服务评选
3. 个性化服务入库
第三步：个性化服务案例解析
1. 迎宾岗个性化服务案例解析
2. 楼面岗个性化服务案例解析
3. 收银岗个性化服务案例解析
4. 餐饮接待个性化服务案例解析
第八讲：成果篇——餐饮服务礼仪风采展示
礼仪落地操训练
讲师训练落地礼仪操
学员实战演练
学员抽签，以小组为单位进行比赛演练
服务礼仪大赛PK
导师点评反馈
讲师专业个性化点评指导，提出优化建议
评优颁奖
评选优秀，邀请企业领导进行颁奖
第九讲：考核篇——餐饮接待服务流程与标准模拟考核（根据企业需要制定，预计1天
时间，在岗位上进行客户扮演，模拟接待考核）

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