《现代会务—专业会务礼仪全面实战训练营》

  培训讲师:曹爱子

讲师背景:
曹爱子老师——TTT资深培训实战专家曾任美国戴斯酒店集团(中外酒店白金奖十大品牌)紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师曾任湖南省培联副会长17年企业培训实战经验,训练1000+企业内训师国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师HKTCC 详细>>

曹爱子
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《现代会务—专业会务礼仪全面实战训练营》详细内容

《现代会务—专业会务礼仪全面实战训练营》

《现代会务—专业会务礼仪全面实战训练营》
主讲:曹爱子老师
【课程背景】
会议接待是一项繁杂的工作,接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好
接待工作,对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中,恰到好处地运用会议接待
礼仪,可以给来访客户留下良好的印象,有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的
秘诀在于细节,细节决定成败,良好运用会务接待技巧,会在无形中提升公司形象,提
升公司口碑,提升服务质量,获得更多客户满意度。
【课程收益】
• 为企业培养会议接待人才,提升企业会议接待水平。
• 打造会议接待人员专业形象,提升企业整体形象与精神面貌。
• 提升会议接待人员仪态气质,规范行为举止,增强工作中的自信。
• 运用会议接待中的礼貌用语,礼貌待客,提升参会人员良好体验。
• 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等,提升会议接待技能。
• 掌握视频会议流程,提升视频会议效率与质量。
• 掌握会议客户投诉处理流程与技巧,降低风险减少损失
• 树立优质会议服务意识,团队共创个性化服务,提升满意度
• 改善会前、会中、会后接待流程,提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。
• 完善会后的任务组织,以顺利达到会议目标,全面提升会议效率。
【课程特色】

专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼,提升综合素养,结合会前
、会中、会后三大流程进行实操训练,针对性强,并通过场景考核帮助学员形成良好的
礼仪习惯,提升会议接待能力。
• 系统性——课程系统架构清晰,整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿,相互辉映。
• 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法,具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式,旨在"学以致用,立竿见影";每项内容都透过实际的案例和
操作工具,引导学员找到标准,并学习到最实用的操作工具,直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程,采用学员互动,现场模拟场景训练等多种方式,使气氛热烈,
学员在开心之中掌握实战技能。
【课程时间】
3天(6小时/天)
【课程对象】
会议接待工作人员、行政办公人员
【课程方式】
以下培训,将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实
操演练法等进行培训。培训互动性非常强,实效落地,让学员在轻松愉悦的氛围中学习
收获,掌握会务礼仪知识与技能。
【课程大纲】
第一讲:会议礼仪概述
一、会议服务工作人员的角色认知
1. 我们是谁?
现场互动:我们是企业的“品牌形象代言人”
2. 我们的客户是谁
案例讲解:被投诉的会议
3. 我们为谁工作
二、会议礼仪的内涵
1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
2. 礼仪定义解析(现场示范讲解,通俗易懂)

会议礼仪特性与精髓

第二讲:形象篇——会议接待人员专业形象打造
一、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万?
思考:好的职业形象需要具备哪些条件?
案例:形象所带来的影响与结果(图片对比)
2、 职业形象的背后意义
1)客户希望的形象
2)客户看到的形象
3)形象可以吸引客户
4)形象获得客户满意
案例:看图谁更专业(图片)
3、形象塑造专业与高级
1)他人尊重
2)晋升机会
3)良好的他人印象与底气
4)更好的合作机遇
二、专业会务人员发型打造
1. 女士发型打造工具
1)皮筋
2)发卡
3)发网
4)定型水
2. 30秒盘发实操
3、分组盘发PK赛
2. 男士发型讲解
三、专业会务人员面部规范
1. 女士淡妆规范
2. 男士面容规范
四、专业会务人员服装搭配
1. 职场着装TPO原则
2. 着装规范
1) 干净整洁、整齐规范
2) 工服着装注意事项
3. 鞋袜、配饰的搭配与选择
1) 鞋袜穿着规范
2) 鞋袜穿着禁忌
五、饰物搭配技巧
1. 饰品佩戴四原则
2. 丝巾的佩戴方法
3. 丝巾的折叠方法实操
4. 系丝巾PK赛
六、第1套落地礼仪操训练
本模块目标:
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化,并从认知心理学的
角度解释背后的心理原理。
2.
不但强调规范,更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯,有时比规范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。
第三讲:行为篇——专业会务行为举止规范训练
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
1. 会议迎送客户站姿讲解与示范
2. 与客户交流站姿讲解与示范
3. 不同场合运用不同站姿
4. 女士4种站姿训练
5. 男士3种站姿训练
6. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士4种坐姿训练
4. 男士4种坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 女士蹲姿训练
2. 男士蹲姿训练
3. 拾物蹲姿训练
4. 会客室低位上茶蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 阅读指示手势训练
2. 指引方向手势训练
3. 递送物品手势训练
1) 递送普通物品
2) 递送文件、资料
3) 递送尖锐物品
实战演练:分组练习,向客户递送物品,我做得对吗?
六、第2——6套落地礼仪操训练
第四讲:语言篇——专业会务情商语言技巧
一、礼貌用语金十字训练
案例1:叫不动的客户
案例2:坐、请坐、请上坐,哪种更显敬意?
思考:哪些基本语言体现对对方的尊重,与客户沟通过程中,应当说什么,怎么说

• 见到客户时说:
• 准备提供服务时说:
• 尊称对方时应说:
• 需要对方等候时说:
• 当对方等候完毕时说:
• 向客户致歉时,应当说……
• 感谢客户时,应当说……
• 客户感谢你时,应当说……
1. 礼貌用语金十字全体标准化训练
2. 客到三声全体标准化训练
3. 第7套落地礼仪操训练
二、效率语
1.
经常把“请稍等”挂在嘴边,看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉,如何换个话术,让对
方更满意你的办事效率
2. 效率语话术全员标准化训练
3. 案例讲解:一句话显高情商,让客户更满意
3. 解答语
1. 当客户提出的问题,不在你的工作范围或你确实不知道,应该怎么回答……
2. 低情商语言:不知道,不归我管,不是我负责的
3. 高情商话术:2个回答话术,让会议客户满意你的服务
4. 情景演练:会议客户提问对答
第五讲:流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练
1. 会议接待准备工作
1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息,做到心中有数
2. 会议接待准备工作黄金法则
3. 迎宾
1) 宾客接待的规格
2) 迎宾队形及环节
3) 情景演练:《领头羊式与南飞雁式》
2. 会议座次安排
(一)会议排序五大原则
1. 面门为上
2. 以远为上
3. 以景为上
4. 以右为上
5. 居中为上
(二)主席台座次
1. 主席台领导为双数时,如何排座
2. 主席台领导为单数时,如何排座
3. 检验:根据职务画出主席台座次
(三)双边会谈座次
1. 会谈桌横对门座次,主方应坐哪边
2. 会谈桌竖对门座次,主方应坐哪边
3. 有翻译人员,座次如何安排
(四)会客室座次
1. 主客双方会谈,会客室座次,主方坐哪边
2. 上级领导来访,会客室座次,主方坐哪边
3. 案例解析:省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次
3. 会场布置十规范
1. 椅子离桌面的距离规范
2. 椅子与椅子之间的距离规范
3. 席卡摆放规范
4. 话筒摆放规范
5. 资料摆放规范
6. 纸笔摆放规范
7. 茶杯摆放规范
8. 纸巾摆放规范
9. 矿泉水摆放规范
10. 采光、通风、温度要求
11.本模块可在会议室进行实操讲解,通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点
评,确保人人都清楚会场布置规范与标准
4. 会议服务迎客礼仪
1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离
2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重
3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力
4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心
情景演练:我与客户交谈时,目光到底看哪里?
5. 请客签到礼仪(根据实际需要进行)
6. 实操演练:会议迎客礼仪客到六到实操训练
五、会议服务引领礼仪
(一)方位引领礼仪
1. 方位引导标准手势
2. 方位引导标准话术
3. 案例讲解:引领细节打动人心
4. 实操演练:解答参会人员咨询方位引领礼仪规范
(二)行进引领礼仪
1. 两人同行哪侧是尊位
2. 居前引导距离多少合适
3. 路遇尊者如何处理
4. 实操演练:平地引领与会者进入会场模拟训练
(三)楼梯引领礼仪
1. 楼梯行走哪侧更安全
2. 上下楼梯尊位识别
3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范
4.
实操演练:引领参会人员上下楼梯(根据培训教室现场进行安排,如无法实操则在课堂
上进行模拟演练,讲师点评)
(四)电梯引领礼仪
1. 出入电梯顺序
2. 电梯尊位
3. 电梯引领姿势
4. 电梯引领注意事项
5.
实操演练:引领参会人员进出电梯(根据培训教室现场进行安排,如无法实操则在课堂
上进行模拟演练,讲师点评)
(五)进出门引领礼仪
1、内开门如何引领
2、外开门如何引领
3、敲门有什么讲究
4、出入顺序的规范
5、实操演练:开门引领客人进入会议室
六、会议服务茶水礼仪
(一)茶水服务顺序
1) 上茶顺序原则
2) 主席台7人以内上茶顺序(1人服务)
3) 主席台7人以上上茶顺序(2人服务)
4) 双边会谈先给谁上茶?上茶顺序规范
5) 会客室上茶顺序规范
(二)上茶礼仪实操训练
1. 会议常用茶杯讲解
2. 会议茶具、水温准备
3. 上茶时机选择
4. 低位上茶如何使用托盘
5. 为客上茶应该从哪个方位进行
6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范
7. 低位上茶实操讲解与示范
8. 会议多久开始进行续水服务
9. 实操演练:会议上茶
七、会议服务突发事件处理
1. 不小心打翻茶水如何处理
2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电)
3. 场外有人要找会场的与会人员
4. 会场有人摔倒等安全事件发生
5. 实操演练:突发事件处理
八、会后服务主要工作
1. 会议结束礼貌送客
2. 实操演练:重要客户电梯送客礼仪实操
3. 会场遗留物品检查
4. 会场安全隐患检查(烟头等)
5. 会场卫生清洁服务
6. 会议接待服务工作总结
第六讲:流程篇——视频会议流程与规范训练
一、视频会议会前准备
1. 确定参会人员
1) 清晰界定会议的目的和议题
2) 根据议题邀请必要的参会人员,并发送会议邀请
2. 选择合适的工具
1) 选择稳定可靠的视频会议软件(如钉钉、腾讯会议等)
2) 确保所有参会人员都能访问并熟悉使用该工具
3. 测试技术设备、会议环境
1) 测试网络连接、摄像头、麦克风、扬声器等硬件设备
2) 确保软件安装正确,功能正常
3) 测试视频会议光线、关闭噪音干扰
4. 发送会议通知
1) 提前向参会人员发送会议时间、链接、密码等信息
2) 附上会议议程和相关资料
5. 准备会议资料
1) 准备好会议所需的PPT、文档等材料,并提前上传至共享平台
2) 确定是否有需要提前阅读或准备的内容
二、视频会议中礼仪
1. 确认所有参会人员都已到齐后,主持人开场致词,介绍会议主题、议程和参会人员


2. 说明会议的基本规则,如静音状态、视频开启与否等
3. 提醒参会人员注意背景环境,避免干扰
4. 按照事先准备好的议程逐项进行会议
5. 每个议题结束后简单总结要点
6. 指定专人负责记录会议纪要,包括主要讨论点、决策结果等
7. 可以录制会议以备查阅(需提前告知参会人员并获得同意)
8. 主持人总结会议成果,确认下一步行动计划
9. 感谢大家的参与,宣布会议结束
三、视频会议后处理
1. 将会议记录整理成文档,包括会议摘要、决定事项、待办事项等
2. 确认责任分配和截止日期
3. 将整理好的会议纪要发送给所有参会人员及相关干系人
4. 确认收到并理解会议纪要
5. 定期检查会议决议的执行情况
6. 必要时召开跟进会议
第七讲:实操篇——会议签约礼仪实操训练
一、签约仪式前的准备
1. 签约仪式人员准备
2. 签约协议文本准备
3. 签约场地布置规范
二、签约仪式流程
1. 签约双方入场
2. 签约坐次与站位
3. 双方签字,助签人员协助
4. 双方握手合影
5. 实操演练:模拟双方签约
第八讲:实操篇——会议颁奖礼仪实操训练
1. 颁奖礼仪舞台常识了解
2. 颁奖现场位置礼仪
3. 颁奖人员安排有序
4. 颁奖礼仪流程规范
5. 引领获奖人员上台礼仪实操
6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操
7. 颁奖托盘员礼仪实操(证书、奖品、奖杯、奖牌)
8. 颁奖鼓掌礼仪规范
9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范
10. 实操演练:多人颁奖礼仪实操
第九讲:实操篇——会议合影礼仪实操训练
1. 合影场地选择
2. 合影背景布置
3. 合影位次礼仪
1. 政务场合
2. 商务场合
3. 国内场合
4. 国际场合
4. 合影登场与离场顺序
5. 实操演练:模拟合影
第十讲:意识篇——树立优质会议服务意识
一、正确理解服务的内涵
1. 正确认知服务
2. 会议服务的价值
1) 服务好外部客户,赢得市场、赢得口碑、赢得利润
2) 服务好内部客户,提升素养、提升合作、提升绩效
3) 提升个人服务能力,是服务经济时代实现快乐工作,幸福生活的必备能力之一
二、树立优质会议接待服务意识
1. 案例讲解:优质会议服务案例讲解
2. 树立“四要”优质服务意识
3. 树立100-1=0的服务质量意识
4. 优质服务意识提升工具运用——雷达图自评
第十一讲:价值篇——会议个性化服务设计与创造
一、会议个性化服务设计四步骤
1. 服务机会
2. 服务项目
3. 服务流程
4. 服务标准
5. 案例解析:政协会议中的个性化服务
6. 课堂练习:各小组创造个性化服务,讲师点评
二、积极解决问题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
三、建立企业个性化服务案例库
1. 个性化服务案例收集
2. 个性化服务评选
3. 个性化服务入库
四、团队共创:团队共创个性化服务
1. 以行动促动技术,现场引导学员以小组为单位,创造个性化服务
2. 小组成果展示
3. 讲师点评
第十二讲:客诉篇——会议投诉处理流程与技巧训练
一、什么是投诉
1. 案例讲解:客户投诉背后的诉求
2. 理解投诉的3个公式
提问互动:为什么要特别重视客户投诉?
二、投诉产生的三大原因
1. 头脑风暴:哪些原因造成客户投诉
2. 投诉三大原因讲解
课堂练习:投诉归类
三、客户投诉的四大心理分析与应对策略
1. 求尊重心理分析与应对策略、话术训练
2. 求发泄心理分析与应对策略、话术训练
3. 求解决心理分析与应对策略、话术训练
4. 求补偿心理分析与应对策略、话术训练
5. 案例解析:200人会议的设诉
课堂练习:迅速识别客户投诉的心理
四、投诉客户的三种类型分析及应对策略
1. 角色扮演:会议等待的客户
2. 投诉客户的三种类型及识别
1) 蓝色客户特性及识别
2) 橙色客户特性及识别
3) 红色客户特性及识别
3. 因人而异的投诉处理对策
1. 蓝色客户应诉策略
2. 橙色客户应诉策略
3. 红色客户应诉策略
4. 不同类型客户投诉策略实操
4. 课堂练习:小组自定情景进行客户投诉及处理策略,讲师点评
五、投诉处理流程与技巧提升
(一)投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
(二)投诉处理七步曲
1. 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案:解决方案贵在少而精
6. 征求意见:重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金:投诉处理的阳光心态
(三)会议常见投诉案例解析
1. 客户在会场受伤投诉案例解析
2. 客户投诉工作人员态度差案例解析
3. 硬件问题导致客户投诉案例解析
六、实战演练投诉处理PK赛
1.各组自定投诉场景进行处理,讲师点评
第十三讲:成果篇——会议接待演练考核
一、总结3天所学知识
二、小组分组演练考核
1. 各组进行会议接待情景演练
2. 小组抽签,按顺序进行展示
3. 小组互评、讲师总评
三、颁奖典礼
1. 评选优秀学员,进行颁奖(建议每组1个优秀奖、1个进步奖)
2. 评选冠军团队颁奖(建议小组得分第一名,获得冠军团队荣誉称号并给予奖励)
邀请公司领导颁奖

 

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