温暖触达、效能提升《政务服务热线沟通技巧》培训方案_朱美林_企业内训课程

温暖触达、效能提升《政务服务热线沟通技巧》培训方案

培训讲师：朱美林

讲师背景：
朱美林老师ACI注册国际认证礼仪培训师中国形象设计协会注册礼仪培训导师注册国际高级职业培训师国际高级形象管理师优雅仪态培训导师巾帼帮女子商学院副院长西财国际商学院特聘客座讲师多家培训公司特聘礼仪培训师获得荣誉：中国国学研究院特聘礼仪培训导师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

温暖触达、效能提升《政务服务热线沟通技巧》培训方案详细内容

温暖触达、效能提升《政务服务热线沟通技巧》培训方案

温暖触达、效能提升《客户服务热线沟通技巧》培训方案
主讲人：朱美林
748665952500课程背景：
服务热线作为一个受理客户意见和建议的平台，已经成为企业对外服务的统一窗口，作为对外服务的第一站，热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立企业良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高坐席人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解客户投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递企业优质服务的内涵。
本课程将对热线电话服务的各个过程，并对每个过程如何与客户进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。
020891500课程目标
● 塑造热线坐席人员良好的声音魅力与专业度；
● 掌握热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；
● 学习提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通；
● 理论与实操相结合，简单、易学、实用；
● 突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
▐ 培训人群:
客服电话工作人员、热线坐席人员
▐ 授课讲师：
朱美林
▐ 培训时长：
半天/三小时（具体时间分配由实际情况而定）
▐ 培训效果呈现：
● 知识实战性：让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收，通过训练呈现完美职业形象
● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式，
right2374900服务热线沟通技巧课程大纲：
第一讲：热线电话的接听与话术使用
一、领悟对外服务真谛
二、树立“五心”服务理念
1. 接听来电
2. 解答咨询
3. 接受意见
4. 解决问题
5. 工作过程
第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养
一、热线人员亲和力的建立过程
1、坐席亲和力之“真”
2、坐席亲和力之“温”
3、坐席亲和力之“谦”
二、热线电话亲和力如何表现
1、正确发音方式
2、声音控制能力
3、声调的控制
4、音量的控制
5、语气的控制
6、语速的控制
7、微笑的训练现场训练温柔、甜美的声音
第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现政府热线形象
一、礼貌用语的使用
1、十字礼貌用语
2、软垫式语气运用
二、接听电话服务规范
1、接听电话礼仪细节
2、注意电话礼仪禁忌
案例：12345客服代表错误表达方式
第四讲、沟通技巧之三——热线服务人员倾听技巧
一、倾听的三层含义
1、倾听的障碍
2、倾听中停顿的使用
3、倾听的层次
二、如何有效倾听
1、表层意思
2、听话听音
3、听话听道
三、倾听的四个技巧
1、回应技巧
2、确认技巧
3、澄清技巧
4、记录技巧
现场演练：客户投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决
第五讲、沟通技巧之四——与客户建立同理技巧
一、热线人员同理心建立
1、热线人员对同理心的正确认识
2、热线人员表达同理心的三种方法
3、热线人员同理心话术的养成
二、热线人员赞美技巧
1、赞美来电市民的目的
2、赞美来电市民的方法
现场训练：如何赞美反馈事件的市民
第六讲：基于因人而异的电话沟通技巧
一、热线人员运用DISC识人技巧
1、热线人员通过来电第一印象分辨不同人格
2、热线人员巧用DISC进行沟通
3、与来电市民沟通中的误区和应对方式
二、DISC在热线投诉处理中的作用
1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
2、提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么
3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发
4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识
分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通

朱美林老师的其它课程

《奢侈品文化及鉴赏》培训方案 02.20

《奢侈品文化及鉴赏》线上课程建议实施方案主讲人：朱美林【课程背景】目前，中国成为全球奢侈品消费的最大市场之一，东方购买实力令西方品牌迅速苏醒，很多顶级奢侈品牌面对强大的中国消费市场很快调整策略，迎合中国消费者，抢占中国市场份额。根据瑞士最大私人银行宝盛集团（JuliusBaer）在2018年公布的一份亚洲财富报告显示，女性在亚洲奢侈品支出所扮演的角色日益重要

讲师：朱美林详情

找到幸福之源《职场压力管理与阳光心态》培训方案 02.19

找到幸福之源《职场压力管理与阳光心态》培训实施方案主讲人：朱美林▋课程背景：在这个工作节奏越来越快的时代，压力已经成为了全球性的流行病，压力过大或者过小都会对我们的职业生涯造成影响，甚至导致职场绩效的下降，因此职场人的压力管理成了管理者聚焦的必修课。我们每天都处于压力中，甚至特定时点会处于几近崩溃的状态，在没有时间锻炼、按摩、娱乐，更不知道该如何开始冥想的情

讲师：朱美林详情

职场幸福力提升《情商修炼与压力管理》培训方案 02.19

职场幸福力提升《情商修炼与压力管理》培训建议实施方案主讲：朱美林▋课程背景：中国人寿统计2017年国人疾病数据数据中显示：统计18到60岁成年人身上最常见的健康问题发现，胆囊炎排第一位，胃炎排第二位。医生表示，胆囊炎与胃炎的形成与成年人大多肩负着重大的生活压力和工作压力。同时，慢性压力还会引发肠胃的各种症状和综合症。数据显示，上消化系统疾病预警率达到了25.

讲师：朱美林详情

卓越服务赋能品牌《地产物业服务礼仪与沟通应对》 02.19

卓越服务赋能品牌《地产物业服务礼仪与沟通应对》培训方案主讲人：朱美林▐课程背景：物业客服人员面对客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。好的服务具备营销能力，针对面向客户的物业

讲师：朱美林详情

网点致胜赢在大堂《银行大堂经理服务营销能力提升》培训方案 02.19

赢在服务力《银行大堂经理服务礼仪与营销能力提升》建议实施培训方案主讲人：朱美林银行大经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何迚行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、

讲师：朱美林详情

医院优质服务体系简介 02.19

《优质服务体系建设》简介前言：领导认为服务非常重要，但员工不给力；因为员工是直接接触客户的第一人，员工在服务客户，在帮助客户，在营销客户，同时，也在不经意间得罪客户。干部有完善的服务规范，但难以落实，请了外训老师，成本不低，如果老师授课质量高，员工听着激动，想着感动，回到岗位一动不动，难以看到改变，即便有所改变，也难以持久，因为没有养成习惯；单位的内训老师，

讲师：朱美林详情

以礼待人语暖人心《服务沟通礼仪与投诉处理》 02.19

以礼待人语暖人心《服务沟通与投诉处理技巧》培训方案主讲人：朱美林▋课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.客户究竟要什么，服务究竟是在

讲师：朱美林详情

赢在服务力《银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训》 02.19

赢在服务力《银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训》培训方案主讲人：朱美林▐课程背景：近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。在的日常工作中，

讲师：朱美林详情

赢在体验时代《体验设计及服务质量管理效能提升》 02.19

赢在体验时代《体验设计及服务质量管理效能提升》项目方案主讲人：朱美林▋课程背景：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角

讲师：朱美林详情

优质服务成就卓越未来《银行网点标准化服务礼仪》 02.19

优质服务成就卓越未来《银行网点标准化服务礼仪》培训建方案主讲人：朱美林▐课程背景：中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提