售后服务人员实用沟通技巧

售后服务人员实用沟通技巧

课程收获

◆通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务；

◆改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚；

◆区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求；

◆通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而轻松愉快地完成售后对可服务。

课程特点

专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

授课原则——一次体验胜于千次说教

培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

培训效果——学员满意率超过95%

课程规划

培训对象：企业各层领导、各岗位职员

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动

课程大纲

模块一：沟通就是生产力

售后服务中常见的沟通错误

售后沟通的正确认知

促成和谐售后服务的沟通过程

模块二：沟通为什么这么难

地位差异使双方拒绝沟通

专业背景不同造成的沟通曲解

虚假的服务信息让售后服务走上绝路

个人经验主义造成的售后沟通失败

情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态

从“心”开始的售后沟通

售后过程中常见的沟通心态问题

售后服务掌握的沟通原理

售后沟通的基本要求

售后沟通中常见的沟通态度

让人无路可退的退缩型态度

让人孤单的侵略型态度

让人享受的积极型态度

6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略

售后人员障碍

客户障碍

双方信息障碍

沟通渠道障碍

克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成

面对面沟通的优势及劣势

电话沟通的优势及劣势

书面沟通的优势及劣势

网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）

性格分类

不同性格的特点及沟通的表达方式

售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）

留意身体语言的秘密

破解脸部非语言行为

破解脚与腿的非语言行为

破解手臂的非语言行为

破解手部的非语言行为

破解腹、胸与肩的非语言行为

ϧڄ原因

电压监测、调整与服务

二、客户服务风险防范

1.业务办理与营销服务

服务态度不端正

业务办理流程不规范

营销管理不规范

业务审查、受电工程检查把关不严

用电业务档案、信息管理不规范

用户投诉处理不规范

案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案

2.电力设施维修维护

供用电设施的维修维护

客户服务遇到产权问题

事故抢修管理不规范

第三人损毁电力设施的抢修

案例：电话接访承诺抢修，迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷

3.停送电

停送电

停送电服务

停送电服务纠纷

案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿

三、法律风险防范

1.电力法律风险防范

电力法律法规与其他法律的冲突

业扩报装与受电工程收费不规范

电力社会普遍服务不均衡

供用电合同签订与管理不规范

案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担

2.经济法律风险防范

供电营销服务与反垄断法

反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范

自然资源法和环保法风险防范

劳动合同法律风险防范

3.民商法律风险防范

公司法风险防范

物权法风险防范

民事诉讼法风险防范

合同法风险防范

案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷

4.行政与刑事法律风险防范

配合行政行为的法律风险防范

刑事法律风险防范

贪腐治理与行风建设

案例：供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案

邢树林老师的其它课程