赢在服务--客户服务工程师服务规范_李俊彦_企业内训课程

赢在服务--客户服务工程师服务规范

培训讲师：李俊彦

讲师背景：
李俊彦老师十年企业培训经验，新疆财经大学教师，中石油新疆分公司合作讲师，新疆自治区财政厅特聘讲师，新疆工商银行合作讲师，国家电网新疆电力公司特聘讲师。rn《知彼解已的DISC沟通技术》认证讲师《知人善作的DISC顾问技术》认证讲师rnPTT 详细>>

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赢在服务--客户服务工程师服务规范

培训受众:

电信分局支局长、装维助理、客户服务工程师

课程收益:

将客户服务的卓越理念和标准的装维规范真正运用到工作实践中，树立更优质的电信形象，降低客户投诉率，提高服务质量，进而提高产品销售量。一、运用百分表自查文明得体的服务形象。二、学会运用优质化服务话术进行电话沟通。三、规范完成标准化装维流程：装维五步曲。四、将营销技巧：两核心三关键运用到客户营销中。

课程大纲:

模块一电信客户服务现状

模块二电信营维一体化解读

知识点一提升客户感知

知识点二组织变革需要

知识点三销售模式转型

知识点四应对市场竞争

知识点五保障员工稳定

知识点六自身发展的需要

模块三客户服务规范

知识点一服务形象：仪容仪表

单元一客户服务工程师服务形象存在的问题

单元二客户服务工程师服务形象自查对照标准

知识点二服务态度：语言沟通

单元一电话交流中沟通问题

单元二电话沟通三重点

一、礼貌交流品质化

二、专业用语通俗化

三、明确告知清晰化

知识点三服务规范：装维五步曲

单元一电话预约

单元二检查装备

单元三礼貌入户

单元四规范作业

单元五收尾离开

单元六不可疏忽的细节

知识点四服务技巧：营销要点

单元一营销两大核心问题

一、需求点

二、利益点

单元二营销三关键

一、善于提问　了解需求　

二、不同类型　巧妙说服　

三、以利服人以情动人

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