服务礼仪培训

课程目标：

1、通过服务心态的调整让学员认识到服务的目的和价值。

2、让学员掌握服务窗口人员的形象及行为标准

3、学会如何带给客户好的服务体验和高满意度

4、学习同客人沟通交流的方法和技巧

5 懂得服务质量于个人于企业的重大意义

课程大纲：

第一部分：礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

什么是服务礼仪？

第二部分：为什么学礼仪

对企业（对组织）

对个人

第三部分：服务人员个人形象塑造

（一）服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

 仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰---日常工作化妆

 发型的修饰

 化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

 客户看到的每一个细节都是你素养的展现

4、服务人员形体礼仪

形体语言---您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

5、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

6、表情----心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

7、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的种类

训练微笑

（二）服务人员接待礼仪

1、日常工作与交流的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

 3、日常接待活动

 4、接待重要客人

 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

 6、茶水递送、入座交谈礼节

 7、同乘电梯及乘车礼节

 8、电话礼仪

（三）服务人员---服饰礼仪

1、工作装选定的TPOR原则

2、工装的选定与穿着

3、职业服装款式与着装礼仪规范

4、服饰的色彩哲学：职业服装色彩自我诊断

5、日常工作装的基本步骤

6、饰品的选择与佩戴礼仪

第四章、服务电话礼仪

一、接电话礼仪

1、“铃声不过三”原则

2、规范的问候语

3、转接处理

4、学会记录并引用对方的名字

5、接到错误电话的处理方法

6、在对方挂机后再挂电话

二、拨打电话礼仪

1、拨打电话的时机

2、掌握通话时间

3、态度要友好

4、用语要规范

三、手机使用的礼仪

1、手机使用的安全性

2、文明使用

3、手机规范礼仪

4、手机携带的位置

第五章、与客户进行有效沟通的技巧

一、有效沟通的过程

1、有效发送信息的技巧

2、关键的沟通技巧——积极聆听

3、有效反馈技巧

二、有效沟通的基本步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成一致

6、共同实施

三、有效的肢体语言

1、信任是沟通的基础

2、沟通的态度

3、有效利用肢体的语言

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