流程管理核心

课程大纲

何竹叶《运营商流程管理核心》

《运营商流程管理核心》培训课程计划
第一节：目标的顺利达成是流程推动的结果
内容流程，就是明确应该怎样做！
流程是摔跤后修建的新路
1、为什么要进行流程管理
2、流程管理“释义”、业务流程重组“释义”
3、“业务流程重组”在国外的产生背景
4、流程管理和人员精简的关系
5、流程管理和组织重构的关系
6、流程规划是像对待项目一样考虑问题（项目实施流程、管理流程、多级控制流程、项目流程要素、全生命周期的项目决策与技术支撑）
7、所有工作都可以做流程化管理！
8、流程管理的不是“人”，是业务流的动态
9、流程管理管动态、知识管理管静态，教您轻松操控术！
10、您真正需要的拿来就用的工具模版！
学员研讨：我们正在运用的流程管理方法
案例【案例研讨1】运营商为什么要花重金做“EMOS”系统


第二节：让流程管理方法让公司从人治到“法”治
流程化其实很简单
有道理的步骤流
1、流程“法”治为“方法”治理
2、五步搭建流程实施组织的协同工作平台
3、流程接口与支撑体系
4、每个相关人在流程中都能找到自己的位置！利用RACI矩阵管理人员的责权利5、流程工具：矩阵式流程框架
6、如何有效地识别流程，清除地区分不同层级的流程？
7、关键的电信行业的流程的识别
8、如何与业务部门达成变更流程规则
9、流程表达工具面面观：LOVEM图
10、逻辑性流程图和物理流程图

【案例研讨2】一个工单的生命之旅：效率核心是如何体现的
演练按给定材料，设计流程图
【小组任务】实景大型案例演练A段（开始准备）
您是否完全识别出了他们？流程干系人识别策略
您要完成什么工作？任务的地图路线
什么影响了流程的走向？前导图、决策理论解决问题！

【案例研讨3】流程也可以“可视化”：移动公司PMS系统思路分享


第三节：确认流程有效性
你的流程究竟是严谨，还是冗余
确认流程的有效性
1、流程优化阶段，具体的工作开展要注意哪些问题？可以用到哪些工具？
2、流程管理72种技术、多种工作表格及其使用举例
3、电信行业的战略分解
4、流程工具：鱼骨图战略分解法
5、流程工具：Delphi技术
6、流程工具：CSF矩阵
7、如何有效根据电信行业特点来评估现有流程，分析现状，找出问题？
8、流程工具：企业常见问题核查单
9、流程工具：可行性与效果矩阵
10、流程工具：基于动作分类的流程增值分析工具
11、如何有效优化流程
12、电信行业的流程工具：ESIA系统化方法
13、电信行业的组织结构对流程的影响不可忽视
14、如何有效地平衡业务过程中的授权与控制过程
15、流程工具：头脑风暴技术
做一做检查小组的流程有效性
【小组任务】实景大型案例演练B段
从头到尾，是否无缝连接
定义规则：有没有跳出规则的情况；
流程不在真空里：事业环境因素
小组大PK，流程优化很简单
【案例研讨4】：“糟了，我是不是忽略了谁？”被流程亲密呵护的客户


第四节：流程持续改进
不能持续改进的流程一定出了问题
流程也要与时俱进
1、电信行业的流程梳理、优化与提升的各阶段可能出现哪些风险以及如何防范
2、变革中的常见阻力是什么
3、流程优化方案的设计与实施
4、流程的持续改进阶段，具体的工作开展要注意哪些问题
5、流程改进新老QC七大工具
6、流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的
7、流程工具：流程干系人分析工具
8、系统（流程E化）
9、运营商流程的持续改进空间
看看谁的流程优化空间最大
【小组任务】实景大型案例演练C段
流程持续改进：鱼骨图以及QC七大工具总有你需要的
【案例研讨5】：知道问题在哪里不靠悟性，靠技术那天我用了鱼骨图
【案例研讨6】：有了流程，按流程做事难吗老张的问题

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