通信业基层项目化四大技能塑造

课程大纲

《通信业基层项目化四大技能塑造》（一天）课程大纲：

《2012通信服务基层项目化四大技能塑造》培训课程计划
时间第一天上午：9:00-12:00
第一节：执行力从何而来？：心态第一步
内容痛苦的工作VS快乐的工作
想要开心必先“开心”，学到知识、渐悟智慧，以道御术干事业
“面由心生”建立轻松的项目化管理组织
流程管理管动态、知识管理管静态，教您轻松操控术！您真正需要的拿来就用的工具模版！
打造个人品牌及口碑，改变原有对工作的定义
心理素质提升小技巧：比比“保持微笑”时长
学员研讨：我与项目的关系
案例【游戏1】倒班很辛苦：积极心态VS消极心态

第二节：让您的工作更有序
您很“忙”吗？还是“盲”？“茫”？
“文件筐”管理纸质文档
“6”段行家会议管理术
会议笔记究竟应该如何记？
利用EXCLE做简单的统计分析
利用WORD制作模板，简化工作
办公用品的管理
事务管理：做好自己就是做好一切
角色管理：您能看到自己在项目中的地位吗？OBS（组织分解结构）帮助您
【案例研讨2】客户“看”得到我：话务员一句话引起的轩然大波
【案例研讨3】“它”去哪里了？失踪不见的便签
演练【小组任务】实景大型案例演练A段（准备一场会议）
您是否已做好整体规划？什么时间？什么地点？什么主题？那些人参加？
您是否完全了解了所有相关信息？开始计划吧！
WBS（工作分解结构）的实景应用、甘特图实景应用
所有要用的小工具（质量核对表）
您打算如何分配时间、资源，以及定义结果？模版流程来帮你！（RACI矩阵现场用）
会议是否达到了预期的效果（QC检查）

第一天下午：13:30-17:00

第三节：时间管理是一切的前提
不要在收件箱中保留电子邮件
一心不可二用
先做最重要的事情
在固定的时间处理电子邮件
呼叫中心定义和客户沟通的标准时长
话务量与业务量的比例
组织整理好网站地址
了解最佳工作状态的时间
加快打字速度
万事开头难，先从简单的工作入手
每天都整理工作任务清单
敢于放慢速度
【小组任务】实景大型案例演练B段（如何安排今天）
上班第一件事：重要客户的电话（简写法：有效的记录方式）
今天一定要完成的6件事
四象限法：你的事情可以这样分：划分紧急重要/紧急不重要/重要不紧急/不重要不紧急
他们之间有联系：学学前导图
树形法秩序核心：画出电脑里的文件，他们是一棵树吗？重要文件是哪棵树上的果子
拒绝加班惯性
【案例研讨4】：升迁与我无缘，为什么我总“迟到”！

第四节：提升60%工作效率：无敌沟通术
我没听见，但我感觉到了：语言沟通与非语言沟通
“听”与“听懂”是两回事
接电话注意事项五要点
电话交谈四戒
控制小动作：身体语言最诚实
跨文化跨阶层的沟通
将您的沟通对象分类
上下级沟通注意事项
组织内部沟通注意事项
注意倾听
【小组任务】实景大型案例演练C段（体验沟通）
肢体语言测试
倾听者—噪声—接收者模型
我们必须从这个时候过来：土库曼团队五阶段模型
执拗的体验
冲突解决的7个方式
面对同事冲突，你应该介入吗？
重要沟通的三种方式
【案例研讨5】：单身者的一句话，说媒者听明白了吗？
【案例研讨6】：窗口沟通，我不仅仅代表我自己

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