《卓越客服的职场塑形训练》1天_牟坤_企业内训课程

《卓越客服的职场塑形训练》1天

培训讲师：牟坤

讲师背景：
牟坤【牟老师介绍】：美国AACTP国际注册培训讲师ACI国际注册培训师导师CMC国际注册管理咨询师ICF国际认证组织教练东北财经大学MBA吉林大学特聘讲师国家心理咨询师二级认证职业生涯规划师结构性思维认证讲师英国博赞思维导图认证讲师教练式高详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《卓越客服的职场塑形训练》1天详细内容

《卓越客服的职场塑形训练》1天

卓越客服的职场塑形训练
课程目标：
商务礼仪价值千金！对于服务行业的从业者，需要有良好的外在形象和谈吐，才能赢得客户的信任和尊重，并极大程度地促进销售的产生。只有人显得值钱，产品才能卖得值钱。而举手投足、一言一行是可训练的行为习惯，也是职场人持续发展的基石。
此课程从“心”开始，使员工了解职业形象和沟通对个人的重要性，服务礼仪对于企业品牌的重要性，激发员工内在热情，培养员工多种最实用的服务意识；进而，从“身”方面培养员工专业的职业画像，在仪容、仪表、仪态等细节方面打造专业的职场形象，同时侧重交际礼仪，了解沟通技巧，创造良好的客户印象和销售土壤。
内容从内而外，专注培养一线服务人员的专业素养，促进团队业绩达成，同时，树立卓越的企业品牌形象。
课程对象
一线服务员工
课程时间
6小时
课程形式
案例分享
小组讨论
情境演练
团队游戏
形体训练
课程内容大纲
第一模块: “心”的准备 – 服务意识打通
热身练习：形象影响个人品牌，继而影响人的社会价值
客户的决策与服务的关系
客户的决策是主观而情绪的
客户的决策波动受到哪些因素影响
服务在客户决策过程中贯穿始终
服务和营销的关系
把客户从别人的鱼塘抓到自己的鱼塘
SAS航空公司的1亿服务价值
经典案例中的服务营销分析
服务意识是服务的第一步
思维定势形成不同客户的认知
客户什么时候需要我们的服务？
客户需要什么样的服务？
最常用的服务意识
积极主动
尊重备至
客人差异
需求导向
及时反馈
多做一点
快捷高效
服务从心开始
快乐工作心态-工作是礼物
感恩心态-客户给我们机会
积极阳光心态-正向思考的力量
第二模块：给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪
一、第一印象的重要性
首因效应可以影响一个国家的历史进程
哪些因素会影响第一印象
房地产公司里的音乐魔力
星巴克醉人的香气
服务人员礼仪概述
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分
服务人员仪容礼仪规范
职业形象是客户对你能力的解读
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
服务人员手部要求细节
服务人员仪表礼仪规范
着装规范
鞋、袜规范
领带、饰品规范服务人员仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲
手势服务人员的制胜法宝
克服不雅的姿势
眼神的规范与运用技巧
微笑的魅力及训练
日常交际礼仪
电话礼仪
名片礼仪
引路礼仪
电梯礼仪
第三模块：为客户提供服务 - 高情商沟通
沟通原则---万变不离其中
服务人员的态度最重要
目标明确，让客人听的明白
不说专业术语，使客人困惑
客人最重要
理解需求
顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望闻问切
服务人员必须是好的倾听者
倾听的三个耳朵
倾听时的肢体语言
感受客户心理活动，体验与客户共情
满足需求
有声原则-说的技巧
服务业中的魔力用语
主动打招呼
应该说什么话？如何说？
使用积极的语言，把责任留给自己
有声语言的技巧
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
如何说夸奖的话
如何说具体生动的话
问的艺术：如何有效发问
开放式提问的好处
如何提问
当受到权限和政策限制的情况
肯定客户
表示愿意灵活／尽力
调整客户期望值
寻求双赢的解决方案
让他感觉好

牟坤老师的其它课程

《职场情商沟通力提升训练》 09.05

职场情商沟通力训练-提升员工协作共赢■授课背景：沟通是社会、职场中的重要技能，人际交往无处不沟通，无处不协调。员工的沟通能力，直接影响着企业的绩效。普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”，“经验”和“专业技术”只占成功因素的25。其余75决定于有效的沟通。情商（EQ）是一个人掌握自己和他人情绪的能力。职场情商是员工对自己工作情绪的了解、控

讲师：牟坤详情

《职业心态转换和个人品牌建立》 09.05

职业心态转换和个人品牌建立【课程背景】：大学生在校园内以求学为主，年龄上虽已是成人，但连续的校园生活使其养成了严重的依赖心理：学业上依赖老师，生活上依赖父母，心理上依赖校园。尤其是95后大学生进入职场，由于缺乏经验，对工作的认知、处理事情的能力、抗压能力和应对挫折的能力都较低。那么就需要使其了解从“校园人”到“职业人”，在心理上和技能上需要做出哪些准备和改变

讲师：牟坤详情

《卓越职业人思维》 - 半天课 09.05

卓越职业人思维【课程背景】大学生在校园内以求学为主，学业上依赖老师，生活上依赖父母，心理上依赖校园。尤其是95后大学生进入职场，需要从被动转为主动，角色的变化需要他们清晰对工作的认知，提升人际交往的能力，增强职场抗压性。同时，能有意识的培养自己全方位的能力，不仅关注职场素养，专业能力，也要有踏实肯干的心态。仰望星空，更要脚踏实地。本课程针对“校园人”到“职业

讲师：牟坤详情

《卓越职业素养和技能提升训练》 09.05

卓越职业素养和技能提升训练【课程背景】员工通过此课程培养正确的职业意识、工作态度与素养，对企业具有更多的责任感与热情。在面对社会角色转换时，调整好心态，主动承担，积极对人，正确做事。同时，提升员工的商务礼仪和个人品牌形象，沟通能力，增加人际敏感度与团队协作能力。整体而言，从心态和软技能方面，帮助新员工顺利地适应企业环境和工作岗位，更快地进入角色。【课程对象】

讲师：牟坤详情

《卓越职业素养提升训练》- 1天 09.05

讲师：牟坤详情

《压力管理及幸福感提升》 09.05

压力管理及幸福感提升【课程背景】职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争。职场是情商、智商和逆商的综合运用，而考察一个人真正的实力，是逆商，它是衡量一个人心智模式的标准。所谓逆商就是一个人在面对压力时，情绪能掉到多低，如何跟情绪共处，如何正向激励自己，为所当为，面向未来，做积极的努力。特别是在疫情期间，外界不可

讲师：牟坤详情

《以客户为中心的沟通》 09.05

以客户为中心的沟通提升训练■课程背景企业的品牌形象，带给客户的价值，往往是通过员工的沟通得以呈现的，特别是服务行业，能够倾听理解客户的真实需求，及时为客户解决问题，直接影响着企业的绩效。员工的有效和情商沟通，无形中就是在为企业做宣传和销售。本课程关注员工的逻辑和情商沟通。本着以客户为中心，以人为本的态度，利用心理学的法则，让员工理解自己的沟通，跟对方感受之间

讲师：牟坤详情

《疫情下，与情绪和压力共舞》 09.05

疫情下，与情绪压力共舞阳光心态和心智模式成长【课程背景】逆商是非常重要的衡量一个人心智模式的标准，所谓逆商就是一个人在面对压力时，情绪能掉到多低，如何跟情绪共处，如何正向激励自己，为所当为，面向未来，做积极的努力。疫情期间，外界不可控因素，使得员工对未来的不确定性充满担忧，焦虑，迷茫，直接影响员工对绩效的产出，影响团队士气和氛围，此课程针对这一背景，为员工设

讲师：牟坤详情

《职场成功的三个锦囊》 09.05

职场成功的三个锦囊员工职业化素养提升课程目标员工可以透过此课程培养正确的职业意识、工作态度与素养，对企业具有更多的责任感与热情。在面对社会角色转换时，调整好心态，主动承担，积极对人，正确做事。同时，提升员工对性格在沟通方面的关注，增加人际敏感度与团队协作能力。整体而言，从心态和软技能方面，帮助新员工顺利地适应企业环境和工作岗位，更快地进入角色。课程形式现场讲

讲师：牟坤详情

《情绪觉察和积极的思维模式塑造(减压)》 09.05

情绪觉察和积极的思维模式塑造【课程背景】职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是动力意愿度，抗压性，思维模式以及积极心态的竞争。一个人想要走的快，靠智商和情商，但是想要走的远，却需要考研逆商，也就是在面对压力时，是否能有稳定的心智，有动力往前走，为所当为，面向未来，做积极的努力。特别是在后疫情期间，外界不可控因素，使得员工对不确定性充